Hoog tijd voor @overheid

Aan de andere kant blijkt uit hetzelfde onderzoek dat slechts een tiende van de Nederlandse burgers social media gebruikt om informatie in te winnen over politieke kwesties. Laat staan dat zij social media gebruiken om informatie te vinden over andere activiteiten van de overheid. Waarom volgen of liken burgers de overheid niet? Het antwoord is simpel: de overheid heeft nog geen sociale online aanwezigheid.

Er zijn versus sociaal zijn
Bij veel overheidsinstanties werken enthousiastelingen die iets willen doen, of al iets doen, met social media. De meeste overheidsinstellingen testen op dit moment wat wel of niet werkt en hoe ze het willen inzetten. Kortom, een groot aantal instellingen is aanwezig op veel social mediakanalen, maar juist hierdoor gaat het vaak mis. Stel je iemand voor op een feest die maar blijft praten, maar niet luistert naar wat zijn gesprekspartner te melden heeft. Zou je deze persoon sociaal noemen? Nee, absoluut niet. Uiteindelijk negeert de rest van de feestgangers deze persoon. Precies hetzelfde gebeurt online. Burgers zien overheidsinstellingen op dit moment niet als aanspreekpunt, omdat deze voornamelijk informatie zenden.

Wellicht is het beter als de overheid een voorbeeld neemt aan bijvoorbeeld de NS. Uiteraard tweet de NS over eventuele vertragingen, maar reizigers die een probleem ervaren weten dat als zij dit tweeten naar de NS, ze direct antwoord van hen krijgen. De NS heeft namelijk meer dan twintig webcaremedewerkers die reageren op elk binnenkomend bericht. Zo is het heel normaal om aan de NS te vragen waarom de airco aanstaat in de nachttrein. Tegelijkertijd zijn burgers die via een tweet vragen of hun rijbewijs al klaarligt bij de gemeentebalie zeldzaam.

Zoveel te winnen
De overheid kan zoveel winnen door online de dialoog aan te gaan. Het is een laagdrempelig en een gemakkelijk middel voor inwoners om hun vragen te stellen aan of hun zorgen te delen met de gemeente. Maar het grote verschil kan de overheid maken door het goed organiseren van social media. Wanneer burgers langzaam merken dat de overheid hen serieus neemt en reageert, ontstaat er vertrouwen en meer online activiteit. Dit is een win-winsituatie voor burgers en gemeenten. Want de gemeente kan via diverse software social media analyseren. Daardoor kan zij precies weten wat er in de omgeving speelt en daar hun activiteiten op richten. Ze kunnen bijvoorbeeld ideeën en initiatieven ontdekken en ondersteunen. Die betrokkenheid levert weer een positieve bijdrage aan het imago van de overheid. Social media is allang niet nieuw meer. Hoog tijd dus voor de overheid om ook op de trein te springen!