Breng mens en bot samen & plaats jouw klant op de troon

Op het gebied van klantenservice experimenteren veel bedrijven momenteel met chatbots, en deze zijn er in twee varianten. Er zijn volledig vooraf geprogrammeerde bots die een vraag-antwoorddialoog kunnen voeren aan de hand van voorgeprogrammeerde stappen of modellen. Maar een bot kan ook zijn uitgerust met kunstmatige intelligentie. Deze bots beschikken over het vermogen van machines en software om zelfstandig te leren en beslissingen te kunnen nemen. Deze variant beschikt dus over een zelflerend vermogen en kunnen daadwerkelijk de vraag van een klant herkennen. Er zijn al veel mooie voorbeelden van dit soort intelligente bots. Zo zijn er bijvoorbeeld bots die in staat zijn de ‘intent’ te herkennen in een conversatie. Denk hierbij aan het herkennen van de vraag, de aanleiding en het sentiment. Dit wordt vaak gecombineerd met cognitieve mogelijkheden zoals beeld-, taal- en/of spraakherkenning. Hierbij hoeft niet alles vooraf geprogrammeerd en dus bedacht te worden.

Bot op de payroll
Hoewel zelflerende bots dus al bijna als volwaardige service-agents optreden, is een belangrijk besef dat ook deze bots getraind en soms bijgestuurd moeten worden. Het zijn eigenlijk normale medewerkers en zo moet je er ook naar kijken. Met behulp van de juiste training en bijsturing wordt de bot steeds accurater en betrouwbaarder. Een bot wordt namelijk gevoed door de interacties die ze afhandelen. En dat kan goed fout gaan, zo bewees de chatbot Tay, een experiment met kunstmatige intelligentie uit 2016. Deze Twitter-bot was geprogrammeerd om over te komen als een doorsnee tienermeisje, maar na een dag was het al getransformeerd in een haatdragende racist door de input die het kreeg van internettrollen. Ondanks het eindresultaat liet Microsoft met Tay wel zien dat zij durven te experimenteren met kunstmatige intelligentie. Ook verzekeraar ASR experimenteert flink met bots. Bezoekers van www.asr.nl krijgen direct een bot in beeld die alle vragen beantwoordt. De eerste versie werkte niet optimaal, maar het is wel een goed voorbeeld van een organisatie die radicaal durft te vernieuwen.

Waar de bot de mens (nog) niet kan overtreffen
Al met al bieden bots momenteel al veel kansen om klantgerichter te worden. Ze zijn immers altijd beschikbaar en kunnen veel meer en sneller data verwerken. Doordat ze steeds slimmer worden, kunnen ze klanten ook verrassen met persoonlijk advies en contact dat volledig is afgestemd op hun context. Desalniettemin mogen we niet blind varen op de mogelijkheden. Want hoewel een klant digitaal perfect geholpen wordt, mag de menselijke factor niet uit het oog verloren worden. Mensen kunnen nog steeds beter omgaan met onduidelijkheden, nuances, context en emoties. Deze eigenschappen zijn voor een bot moeilijk te leren, maar op den duur zeker niet onmogelijk! Daar komt nog eens bij dat het juist de menselijke interacties zijn die leiden tot een herinnering. Ga maar eens bij jezelf: wat was jouw laatste wauw-moment?

Mens en bot samen: where the magic happens
De combinatie tussen mens en machine, daar ligt in mijn ogen momenteel de sweet spot voor Customer Engagement. Wanneer je als organisatie mens en bot laat samenwerken, versterk je de eigenschappen van beiden. In plaats van angst dat technologie op den duur de mens overneemt, kun je als organisatie daarom beter kijken naar hoe mens en bot samen kunnen werken om zo tot de ideale situatie voor de klant te komen. Vaak wordt een bot ingezet voor het afhandelen van de repeterende taken, zoals een informatieverzoek of (delen van) een aankoopproces. Door de afwijkingen binnen deze processen door menselijke medewerkers af te handelen, behoud je menselijk contact daar waar het nodig is. Bijkomend voordeel daarvan is dat bedrijven die op deze manier mens en bot laten samenwerken de medewerkerstevredenheid zien toenemen. Kortom: een win-win.

Auteur: Oedse de Boer, Managing Director CRM Partners Customer Service