Meer dan helft consumenten heeft het gevoel dat service bijzaak is

Het jaarlijkse onderzoek van softwareleverancier Zendesk laat potentieel voor bedrijven zien om door focus op customer experience succesvoller te zijn. Zo geeft meer dan twee derde van de consumenten (70%) aan aankoopbeslissingen te nemen op basis van de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen. Uit het wereldwijde Zendesk (NYSE: ZEN) Customer Experience (CX) Trends Report 2022 blijkt verder dat een meerderheid van de ondervraagde bedrijven een direct verband ziet tussen klantenservice en de bedrijfsprestaties. Desondanks hebben veel consumenten (54%) het gevoel dat klantenservice bijzaak is voor bedrijven. In de Benelux gaf bijna 40% dit aan. Dit toont aan dat er een gat is tussen de verwachting van de consument en hetgeen bedrijven leveren.

Kloof tussen verwachting en levering

‘Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven een transactionele benadering te kiezen voor hun klantrelaties. Klantenservice is nu een belangrijke onderscheidende factor, maar uit het rapport van dit jaar blijkt dat er een kloof is tussen verwachting en levering’, zegt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bij Zendesk. ‘Klanten zien dit en handelen ernaar met hun keuze voor een bedrijf - en dat is misschien wel het meest duidelijke signaal aan organisaties dat er snel iets moet veranderen."

Klantenservice kan groei stimuleren
Bijna driekwart van de ondervraagden (73%) ziet een direct verband tussen klantenservice en bedrijfsprestaties, in de Benelux geeft 65% dit aan. Twee derde (64%) denkt dat klantenservice een positieve invloed heeft op de bedrijfsgroei (dit is bijna 59 procent in de Benelux). De kans is niet om alleen een oplossingsgerichte interactie met de consument aan te gaan, maar om dat contactmoment te benutten om de relatie te verdiepen. De klantbetrokkenheid is wereldwijd gemiddeld met 14% gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar, wat betekent dat er meer kansen zijn voor upsell of cross-sell aan tevreden klanten.

Het mes snijdt echter aan twee kanten, en de inzichten laten zien dat klantverwachtingen groeiplannen kunnen stimuleren of dwarsbomen. Nu consumenten meer online uitgeven, zegt een meerderheid dat hun verwachtingen ten aanzien van klantenservice het afgelopen jaar zijn toegenomen. Kanalen spelen een grote rol bij het voldoen aan deze verhoogde verwachtingen, en in het bijzonder om daar te zijn waar de klant is. Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven had echter geen strategisch plan voor klantenservice op de korte tot middellange termijn.

Belangrijkste inzichten
● 61% van de consumenten zegt dat hun verwachtingen op het gebied van klantenservice het afgelopen jaar zijn toegenomen
● 90% van de consumenten zegt bereid te zijn meer uit te geven bij bedrijven die de klantenservice-ervaring personaliseren (79% in Benelux)
● Slechts 54% van de bedrijven geeft aan een driejarig strategisch plan te hebben voor klantenservice
● 89% van de consumenten zegt bereid te zijn meer uit te geven bij bedrijven die hen de kans bieden zelf de antwoorden te vinden die ze nodig hebben (76% in Benelux)
● Bedrijven zijn gelijk verdeeld tussen degenen die CX nog steeds zien als een kostenpost en degenen die geloven dat het een omzetgenerator en een motor voor groei is

Het hele rapport is hier te downloaden.

Foto: Adrian McDermott, CTO  Zendesk.