Welke uitdagingen staan retailer te wachten?

Voor deze whitepaper werden de volgende retail-experts geïnterviewd: Martin van Velzen (Blokker), Rozemarijn Dolman-Plante (Nespresso), Adriana Hoppenbrouwer (The Fabricant), Ido de Voos (Bisque), Onno van der Poel (Bol.com), Allan Henrich (La Gardere) en retail-experts René Repko en Aad Boon.

Er is meer aan de hand in retail. Consumenten worden kritischer. Ze willen steeds beter geïnformeerd worden over de kwaliteit van het product, hoe het gemaakt is en vooral ook door wie en in welk land.

Maar in deze roerige tijden zien we de koopkracht ook dalen en zullen consumenten ook moeten gaan voor de ‘koopjes’.

Het retaillandschap wordt daarom paradoxaal: consumenten die bewuster en kritischer willen kopen, maar tegelijkertijd minder kunnen besteden.

Retailers zullen een aantal oude trucs moeten afleren en consumenten beter moeten informeren, om relevant te blijven.

1. Phygital: van fysiek en digitaal, naar hybride

Hybride levensstijlen en de behoefte aan ‘on demand’, hebben het landschap van retail voorgoed veranderd. Winkelen - of het nu gaat om dagelijkse boodschappen, mode of een nieuwe auto - draait steeds meer om multi-zintuiglijke interactie en soepele ervaringen rondom de transactie. Technologie zal naar verwachting alomvertegenwoordigd zijn, maar tegelijkertijd ook onzichtbaar. Met als doel de gebruiker unieke, soepele en interactieve ervaringen te bieden. Alleen op die manier kunnen retailers voldoen aan de steeds groter wordende verwachting van de consument naar instant gratification, ofwel IWWIWIWI (I Want What I Want When I Want It).

Fysiek en digitaal zijn volledig op elkaar afgestemd en versterken elkaar. Iedere retailer zal moeten nadenken hoe zij het kooptraject gaat inrichten en hoe de daarbij horende interacties met de klant eruit zal zien.

Of liever gezegd: zal voelen.  Rekening houdend met de  3 I's: Immediacy, Immersion en Interaction.

Immediacy

Je bent altijd beschikbaar voor de klant, ongeacht het kanaal.

Immersion

Impliceert de volledige betrokkenheid van de consument tijdens de gehele koopervaring.

Interaction

Het creëren van een menselijke ervaring, zelfs in de digitale ruimte, zodat kopers zich verbonden voelen met het merk.

Digitaal is slechts de lijm. Als retailer moet je vaststellen wanneer de klant welke "i" wil en hoe je die vorm gaat geven. Voor die retailers die zowel de Babyboomer als GEN Z (1995-2010) bedienen is dat een behoorlijke opgave om dat de laatste generatie een phygital realiteit hebben en sowieso geen onderscheid zien in on- en offline.

In de whitepaper wordt nog stilgestaan bij best practice: “Data Tienda” .

2. Retail Clubhouse: van cash naar cultural currency

Met de toename van online verkopen, lijkt de rol van de fysieke winkel voor sommige retailers te veranderen. In sommige situaties wordt de winkel een clubhouse.

Een huis dat inspiratie voedt met unieke ervaringen en artikelen. En waar communityvorming het overkoepelende doel is. Als we kijken naar pioniers op dit gebied - zoals Patta, maar ook de onlangs op de Rozengracht geopende golf-clubhouse Bisque - zien we dezelfde aanpak om echte interactie te creëren. Ido Voos van Bisque: ‘Consumeren is kopen en het gevoel van erbij horen. Consumenten ontlenen hun identiteit aan wat ze kopen en waar ze het kopen. Dus door producten te cureren, kunnen retailers hen inspireren en zo helpen bij hun zoektocht naar identiteit. Laat als retailer zien dat je deel uitmaakt van de community en creëer een soort geheime handdruk.’

Hoewel de clubhouse-beweging in retail los lijkt te staan van de digitalisering, gaan de twee wel degelijk hand in hand. Het ‘gericht zoeken’-element van de digitale wereld voedt het concept van ontdekken binnen het winkellandschap. Door deze op ontdekking gebaseerde aanpak te faciliteren kun je als curator cultureel relevant worden voor je community. En door voortdurend in dialoog te zijn met je klanten, creëer je als ‘new school’ retailer een ander soort winst: culturele valuta. Die uiteindelijk natuurlijk zal leiden tot die andere winst.

Best practice: Patta Academy.

3. Smartism: van showing naar knowing

‘Je hoort steeds vaker het woord ‘consuminderen’. Maar minder klinkt niet lekker voor retailers. We kunnen beter spreken van ‘smartsumption’. Het gaat om slimmer en daardoor minder,’ aldus Aad Boon. Je ziet steeds meer retailers hun best doen om tegemoet te komen aan de signalen uit de samenleving. Ze bieden daarom producten aan die - vooral in tijden van crisis - langer meegaan en/of makkelijk te repareren zijn. Als winkelier kun je zelfs een stap verder gaan en gratis reparaties aanbieden.

Consumenten zullen langer stilstaan bij het aanschaffen van producten. Gaan (online) vergelijken en bekijken meer reviews.

Als retailer zul je het eerlijke verhaal van het product moet vertellen; hoe het gemaakt is (process) en door wie (people). Niet alleen voor duurdere producten, maar juist ook voor de goedkopere. Want daar zit eigenlijk de meeste twijfel. Hoe goed is de kerstverlichting van de Action eigenlijk? Geef duidelijke informatie en laat eventueel met objective studies zien dat jouw product echt langer meegaat. Zo krijgt de prijs van het product meer waarde. Of bied de moglijkheid aan om het aangeschafte product een tweede of derde leven te geven.  Zoals ook SAMSØE SAMSØE heeft gedaan in deze best practice: Resell tag.

4. Green hedonism: van duurzaamheid naar groene luxe

De nieuwe focus op duurzaamheid gaat niet langer enkel over biologische alternatieven of lagere voetafdrukken, maar over een holistische benadering van een betere toekomst. Een toekomst waarin duurzaamheid het nieuwe sexy is én het nieuwe normaal. Het wordt geïntegreerd in alles wat we doen en kopen. En omdat de verwachtingen toenemen, zijn de ogen gericht op (grote) merken en organisaties om zoveel mogelijk te doen aan duurzaamheid. Van de politiek moeten we weinig verwachten, aldus prof. dr. Filip Caeldries van de Tias Universiteit. Politici denken alleen in korte periodes van 4 jaar waarin ze in het 3e jaar al zieltjes aan het ronselen zijn. Als we de wereld willen veranderen zullen we onze ogen moeten richten op  grote multinationals. Zij kunnen échte duurzame veranderingen in gang zetten en een positieve impact hebben op mens, proces en planeet.

‘Duurzaamheid en inclusiviteit zijn dé thema's voor retailers op dit moment,’ zegt René Repko. ‘In de goede tijden (2015-2021) hadden retailers al moeite met duurzaamheid, nieuwe productontwikkeling, inclusiviteit, digitale transformatie en betere oplossingen voor klanten. Deze achterstand moet nu nog sneller worden ingelopen. En dat met de overvolle agenda van retailers in verband met de afnemende koopkracht. Ik denk overigens niet dat grote partijen aan greenwashing doen. Ze zijn alleen langzamer met transformeren. Maar hun volume is groot en daarom hebben kleine stappen al een enorme impact.’

Best practice: Ikea’s Green Oasis

Of je een kleine of grote retailer bent, de 4 verschuivingen beschreven in deze whitepaper kunnen volgens Fitzroy eigenlijk niet worden genegeerd. Fitzroy spoort daarom retailers dan ook aan ervoor te zorgen dat ze nadenken over hoe zij deze veranderingen gaan omarmen.

De retailmarkt is een zeer dynamische markt die natuurlijk gaat over transacties. Maar zeker ook over interacties, creativiteit, het prikkelen van de verbeelding en nieuwe dingen uitproberen. Zelfs in deze roerige tijden.

Download hier de 58 pagina tellende whitepaper.