Cosmeticamerk Lush verbetert klantervaring met Zendesk

Dankzij de oplossingen van Zendesk wist Lush niet alleen de klantervaring aanzienlijk te verbeteren, maar nam ook de productiviteit van servicemedewerkers met 17% toe en waren managers 30% productiever. Verder wist Lush de investering in Zendesk binnen een jaar terug te verdienen, melden beide partijen nu.  

Lush heeft wereldwijd 900 winkels en 38 websites. Voorheen gebruikte het merk verschillende communicatiekanalen voor het beheren van klantvragen. Hierbij kon het echter geen statistieken bijhouden en data gebruiken om problemen te identificeren en zo de klantervaring te verbeteren. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden selecteerde Lush de oplossingen van Zendesk en implementeerde het onder meer moderne communicatiekanalen, een gecentraliseerde kennisbank en een platform voor ticketbeheer. Ook werd de tracking en analyse van klantvragen verbeterd. 

Sinds het gebruik van Zendesk is de productiviteit van support-medewerkers gestegen met 17%. Dankzij Zendesk hoeven medewerkers niet continu tussen verschillende applicaties te schakelen, vinden ze sneller de informatie die ze nodig hebben en kunnen zij consistente support bieden via alle kanalen. Door deze meer gestroomlijnde klantenservice-operatie kon Lush naar eigen zeggen aanzienlijk besparen op het inzetten van extra personeel.

Klantervaringen optimaliseren met rapportages en realtime data 
Met de implementatie van Zendesk is ook de productiviteit van managers bij Lush met 30% gestegen. Dankzij de intuïtieve rapportagetools van Zendesk en realtime klantgegevens  kunnen managers klantervaringen optimaliseren en workflows effectief stroomlijnen. Ze kunnen nu veelvoorkomende problemen identificeren en deze delegeren naar de meest geschikte teams. Doordat er geen extra managers hoeven te worden aangenomen bespaart Lush nu jaarlijks gemiddeld 150.000 euro.

Met de indrukwekkende resultaten die het neerzette met Zendesk won Lush recent een Nucleus Research ROI Award, melden de partners trots. 'Deze awards worden uitgereikt aan bedrijven die uitzonderlijke resultaten laten zien. Elk jaar worden de beste implementaties van bedrijfstechnologie erkend op basis van de algehele waarde die door elke oplossing wordt geleverd.' Meer info staat hier.

'Een award die gebaseerd is op de prestaties van onze klanten geeft veel voldoening. Het laat zien hoe we bedrijven als Lush helpen opmerkelijke successen te behalen', zegt Teresa Anania, SVP Global Customer Experience bij Zendesk. 'Deze erkenning bevestigt opnieuw de waarde van onze oplossingen voor het genereren van concrete ROI en het overtreffen van verwachtingen van klanten. We blijven ons inzetten om innovatieve tools te ontwikkelen die de groei van onze klanten stimuleren en helpen om geweldige bedrijfsresultaten te behalen.'
(PvWK, beeld: Lush cosmeticablok)

Over Zendesk
'Zendesk heeft de missie om de complexiteit van zakendoen te vereenvoudigen en het voor bedrijven en klanten makkelijk te maken om verbindingen tot stand te brengen. Onze customer experience-software ontsluit de kracht van miljarden interacties, waardoor bedrijven rijke, betekenisvolle relaties met hun klanten kunnen opbouwen. Zendesk is opgericht in Kopenhagen, Denemarken en is tegenwoordig actief in meer dan 20 landen over de hele wereld. Kijk voor meer informatie op www.zendesk.nl.'

(bron: Zendesk)