Mended: omdat de klantreis niet ophoudt na de aankoop

Het idee voor Mended ontstond uit een persoonlijke frustratie. ‘We kochten regelmatig producten van premiummerken. Alles vóór de aankoop klopte - het verhaal, de branding, de winkelervaring - maar zodra er iets mis was met het product, kwam je in een totaal ander proces terecht. Dan bleek de ervaring die je als klant had opgebouwd ineens verdwenen.’ Volgens Maasson laten veel merken juist op dat moment kansen liggen. ‘Ze investeren enorm in marketing, branding en productontwikkeling, maar vergeten dat aftersales misschien wel het moment is waarop je het vertrouwen van een klant echt kunt verdienen.’

Twee gesponsorde swapfietsen

De route naar Mended was allesbehalve vanzelfsprekend. Na zijn studie Bedrijfskunde aan de Universiteit van Amsterdam startte Maasson een bedrijf dat organisaties hielp met blockchain- en cryptotechnologie. ‘Achteraf was dat eigenlijk heel relevant voor wat we nu doen. Ook daar draaide het om het verbinden van partijen en het slimmer organiseren van processen.’ Via zijn vrouw kwam hij in contact met Agnes Weber, die volgens hem precies aanvulde wat hij zelf miste. ‘Zij is uitzonderlijk sterk in storytelling en positionering. Waar ik vooral naar processen en systemen kijk, weet zij mensen mee te nemen in een verhaal. Dat bleek precies de combinatie die we nodig hadden.’
Samen begonnen ze in Utrecht met een eenvoudig platform waarop consumenten online een kledingreparatie konden boeken. Eerst uitsluitend in Utrecht, later ook in Amsterdam. De eerste opdrachten haalden ze letterlijk zelf op de fiets op, met twee gesponsorde Swapfietsen. ‘We wilden alles zelf ervaren: hoe klanten het proces beleefden, welke vragen ze hadden en waar het misging.’ Die praktijkervaring leverde direct nieuwe inzichten op. Zo bleek de wereld van kledingreparaties nog nauwelijks gedigitaliseerd. ‘Het vak bestaat al eeuwen, maar online was er vrijwel niets geregeld. Zelfs de taal was een uitdaging. Een kleermaker begrijpt termen waar een consument nog nooit van heeft gehoord. Die vertaalslag moesten wij maken.’

Mended gaat niet om het repareren

Hoewel Mended begon met reparaties, ziet Maasson het platform inmiddels vooral als de toegang tot een veel bredere dienstverlening. ‘Iedereen denkt direct aan repareren, maar daar gaat het eigenlijk niet om. Wij organiseren het complete aftersalesproces voor merken.’ Dat betekent dat Mended de volledige afhandeling van productproblemen uit handen neemt: van communicatie met consumenten en garantieafhandeling tot logistiek, kwaliteitscontrole en dataverzameling. Het eerste merk dat instapte was Mud Jeans, gevolgd door onder meer Kuyichi en later grotere internationale merken. Inmiddels werkt Mended ook samen met Tom Tailor en ArmedAngels en breidt het bedrijf uit buiten Nederland.
Volgens Maasson zit de echte waarde niet alleen in de service richting consumenten, maar vooral in de data die daarbij ontstaat. ‘Veel kledingmerken verkopen via retailers als Zalando of Bijenkorf en kennen hun eindklant daardoor nauwelijks. Via aftersales krijg je die klant weer terug in je eigen ecosysteem.’ Bovendien levert elke reparatie waardevolle informatie op. ‘Waar gaan producten stuk? Welke materialen slijten sneller? Welke modellen veroorzaken problemen? Dat zijn inzichten waarmee merken hun collecties kunnen verbeteren.’

Ideale klant

Opvallend genoeg is meer reparaties uitvoeren niet het doel van Mended. Daarvoor ontwikkelde het bedrijf de Mended Standard: een systeem waarmee premiummerken hun volledige aftersales op een consistente manier kunnen organiseren. Het omvat onder meer de positionering van aftersales als strategisch merkmiddel, een uniforme technologische infrastructuur, getrainde specialisten, vaste beslisregels voor elke case en data die terugvloeit naar productontwikkeling en klantstrategie. ‘Het gaat er niet alleen om wat je doet ná de verkoop, maar ook hoe dat doorwerkt in hoe consumenten je merk daarvóór ervaren.’
Hoewel veel klanten van Mended uit de circulaire modehoek komen, ziet Maasson duurzaamheid niet als de belangrijkste overeenkomst. ‘Onze ideale klant is een premiummerk dat de relatie met de consument serieus neemt. Natuurlijk spelen duurzaamheid en circulariteit vaak mee, maar uiteindelijk draait het om merken die begrijpen dat de klantreis niet ophoudt na de aankoop.’ Als voorbeeld noemt hij Patagonia. Opvallend genoeg gebruiken relatief weinig klanten daadwerkelijk de reparatieservice van het merk, terwijl vrijwel iedereen weet dát die service bestaat. ‘Juist dat maakt het zo krachtig. Alleen al de wetenschap dat een merk verantwoordelijkheid neemt na de aankoop, vergroot het vertrouwen. Het wordt onderdeel van de merkbelofte.’
Dat ziet hij ook terug in aankoopgedrag. ‘Wanneer consumenten twijfelen tussen twee vergelijkbare producten en één merk laat duidelijk zien dat het ook ná de verkoop voor je klaarstaat, kiezen veel mensen daarvoor. Niet omdat ze verwachten gebruik te maken van de service, maar omdat het extra zekerheid geeft.’

Marketingmissers

Zoals bij veel start-ups verliep ook bij Mended niet alles volgens plan. Een van de grootste missers was de poging om naast reparaties ook resale op te zetten. ‘We wilden tweedehands producten opnieuw verkopen, maar dat bleek een totaal andere business. Je krijgt ineens te maken met voorraad, logistiek, retouren en een compleet andere doelgroep. Daar zijn we snel mee gestopt.’
Een tweede les zat volgens hem in focus. ‘We wilden in het begin iedereen helpen. Daardoor voerden we ontzettend veel gesprekken met bedrijven die eigenlijk niet bij ons pasten. Inmiddels durven we veel sneller nee te zeggen.’ Juist daarom staat 2026 volledig in het teken van een scherpere positionering. ‘We willen dat merken direct begrijpen waar we voor staan. Niet ‘dat bedrijf dat reparaties doet’, maar ‘de partij die onze volledige aftersales organiseert’.’ Daarnaast wil Mended de komende anderhalf jaar uitbreiden naar drie extra landen in Noordwest-Europa.

De ambitie is groot, maar de kern blijft volgens Maasson eenvoudig. ‘Merken besteden ongelooflijk veel aandacht aan het overtuigen van klanten om iets te kopen. Wij geloven dat een sterke aftersales niet alleen de ervaring ná de aankoop verbetert, maar het merk ook op alle momenten daarvóór sterker maakt. Zo wordt aftersales geen kostenpost, maar een strategisch onderdeel van de merkbelofte.’

Dit artikel verscheen eerder in editie 08, 2026. Met een abonnement op MarketingTribune lees je onze content vers van de pers.

Geen tijd om dagelijks de site te checken? Schrijf je dan in voor onze gratis nieuwsbrief!