Live Chat wordt populair contactkanaal in b2b

Ook in b2b is live chat enorm in opkomst. Een heel verrassend resultaat uit ons onderzoek Klantcontact in B2B dat TNS Nipo samen met spotONvision uitvoerde. We namen in dat onderzoek de potentie van live chat in het zakelijk segment mee en vroegen bedrijven contactkanalen te ranken naar voorkeur. Via welk contactkanaal communiceren bedrijven het liefst met hun leveranciers?

Van persoon tot persoon
Onze verwachting was dat bedrijven het liefst persoonlijk contact hebben met hun leveranciers in de meest letterlijke zin van het woord: van persoon tot persoon. Een fysieke ontmoeting of bij gebrek daaraan in elk geval telefonisch contact met de eigen contactpersoon. Ook vermoedden we dat een toenemend aantal professionals zou kiezen voor persoonlijk, maar digitaal contact. Een mail of sms is eenvoudig op elk moment van de dag te sturen, zelfs als de ontvanger op dat moment niet ‘available’ is. Gemakkelijk toch? Maar nee…

Elkaar fysiek ontmoeten scoorde inderdaad het hoogst. Bedrijven spreken hun leveranciers het liefst face to face. Maar live chat bleek een hele goede tweede. Live chat werd zelfs flink veel vaker genoemd dan telefonisch contact. Mail, Skype en social media eindigden onderaan in de ranking. Wat maakt live chat zo populair?

Live chatgesprek
Elkaar fysiek ontmoeten mag dan nog steeds het meest geliefde contactkanaal zijn in de b2b, maar een ontmoeting is natuurlijk lang niet altijd te regelen. Het kost ook veel tijd en is daarmee niet altijd efficiënt in een zakelijke omgeving. Een live chatgesprek op een website daarentegen is een laagdrempelige manier om als ondernemer je vraag of probleem aan je leverancier voor te leggen. Je start met het typen van een vraag in een chatbox. Daarmee krijg je bijna á la minute toegang tot een medewerker met vermoedelijk voldoende kennis van zaken en probleemoplossend vermogen om je verder te helpen - anders zat deze persoon niet op die expertstoel. Wat ons extra opviel was de grote behoefte aan live chat met accountantskantoren. De vragen aan de accountant zijn blijkbaar vaak van dien aard dat ze via live chat snel en naar wens beantwoord kunnen worden.

Bellen biedt geen garantie
We vroegen ons ook af waarom telefonisch contact zo weinig populair meer is. Blijkbaar zijn we met bellen naar de leverancier de directe toegang niet meer gewend. Een keuzemenu met vier opties of de voicemail inspreken van je vaste contactpersoon - als die voicemailstem al niet vraagt om een mail, sms, whatsapp te sturen: bedrijven worden er niet blij van. Bellen biedt b2b bedrijven geen garantie meer voor het soort persoonlijk contact waarmee je dezelfde dag een antwoord krijgt op je vraag en je als ondernemer weer gewoon verder kunt!

Les 1: Bestudeer de mogelijkheden van live chat via de website als persoonlijk contactkanaal. Zet wel de juiste mensen, expertise en tijd in voor het beantwoorden van (complexe) vragen.

Over het onderzoek
Meer lessen uit ons onderzoek Klantcontact in b2b deel ik graag met jullie in mijn volgende blogs. Al vooruitkijken? De rapportage met de resultaten van het onderzoek dat TNS Nipo samen met SpotONvision uitvoerde, is gratis te downloaden.We presenteerden de bevindingen voor het eerst op 17 maart tijdens het B2B Marketing Forum.