Storytelling, de droomwereld van ABN AMRO

Een hart klopt, net als een goed verhaal. Als er één sector is die zich op dit moment uitstekend leent voor storytelling dan is het die van de banken. Een branche vol in het licht, die wil en moet veranderen. Verandering is voer voor verhalen. De bank is op reis en wil de klant daarin meenemen. Lovenswaardig. Maar de klant is niet gek. Die ziet banken op zoektocht, dolend en dwalend. En nu vraagt een bank hem: ‘Wat is jouw verhaal?’.

Mijn verhaal? In relatie tot de bank? Wat denk je?

Burgers willen beursgang blokkeren

ABN AMRO claimt in haar campagne dat wij allemaal ons eigen verhaal hebben. Misvatting: als het over banken gaat, hebben we vrijwel allemaal hetzelfde verhaal. Anno nu. Die verhaallijn is ongeveer als volgt: we vertrouwen ze niet en vinden ze niet klantvriendelijk. Dat bleek weer uit de eerste Vertrouwensmonitor Banken die eind september werd gepresenteerd door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). De sector als geheel scoorde een 2,8. Op een schaal van 5. ABN AMRO bungelde onderaan de lijst.
Ander voorbeeld: op 14 oktober neemt de Tweede Kamer het burgerinitiatief van theatercollectief De Verleiders en stichting Ons Geld in behandeling. Nooit eerder leidde een theatervoorstelling tot zo’n burgerinitiatief. Doel: bewustzijn over en verandering van het bankensysteem creëren. En: als het kan de beursgang van ABN AMRO blokkeren.

Geloof en vertrouwen

Storytelling gaat over geloofwaardigheid. Realistische verhalen waarin leiders en organisaties laten zien wie ze zijn en waar ze voor staan. Waarin klanten de kans krijgen om hun versie van de waarheid te geven. Dat creëert vertrouwen.

Het idee van ABN AMRO om via verhalen de klant centraal te stellen is mooi. Helaas zijn ze vergeten naar buiten te kijken en de verhalen te verzamelen die voor het oprapen liggen. Laat een ondernemer aan het woord die geen krediet krijgt. Of een starter die moeilijk aan een hypotheek komt. Een zieke oudere die eerder met pensioen wil. Durf echte verhalen te tonen. Daar horen positieve bij, want ook in het echte leven hebben klanten goede ervaringen met hun bank.

Dat het kan, bewijst de Koreaanse TC Bank. De klanten in hun commercial zijn oud, ziek of alleen. De reclame toont hun kracht en wil om te leven. Ondanks alles. En ja: alles in het leven kost geld. Dus hebben ze een bank nodig maar dat is slechts de onderliggende boodschap.

Allemaal hebben we ons eigen verhaal. Onze eigen dromen en verlangens. Jammer genoeg geven de commercials van ABN AMRO geen antwoord op de vraag: ‘Wat is jouw verhaal?’. Wel een flinterdunne reactie op de vraag: ‘Wat zijn jouw dromen en verlangens?’.

Leuk geprobeerd, gemiste kans. ABN AMRO leeft nog in een droomwereld.

Reinier Rombouts
is storyteller, PR & communicatieadviseur. Eigenaar van Chief Storyteller