Bedrijven zijn net mensen. Ze maken fouten. Gelukkig kunnen ze het goed maken. Daarvoor moeten klachten niet blijven hangen bij de serviceafdeling, maar verder de organisatie in worden gebracht. Als klanten het antwoord dat ze zoeken niet kunnen vinden op de website, dan moet de marketingafdeling met deze informatie aan de slag. Een brug slaan tussen marketing en service dus, hoe pak je het aan en wat levert het op?

Ga er vanuit dat in elke klantervaring wel iets mis kan gaan. Het klinkt als doemdenken, maar Churchill zei niet voor niets: 'Succes is het vermogen van de ene mislukking naar de andere te gaan zonder je enthousiasme te verliezen.' Het gaat er niet om dát je faalt, maar wat je doet als de klant tegen een obstakel aanloopt in zijn klantreis. Of hij nou contact met je daarover opneemt of niet.

Bedrijven die zich online niet bezighouden met hun customer experience, verliezen omzet, zo maakte ik duidelijk in mijn vorige blog. Je kunt het relatief eenvoudig meten± kijk naar websitebezoek, conversie en klanttevredenheid. Op basis van die cijfers maak je een nulmeting, maar aan welke knoppen moet je draaien om de customer experience te verbeteren? Ondanks onze Nederlandse nuchterheid, kijken we té vaak naar het Amerikaanse voorbeeld. We willen de klantverwachtingen overtreffen, maar zorgt die klantervaring ook voor meer omzet?

Bedrijven die geen focus hebben op customer experience, overleven het niet. Zo betoog ik vaker in mijn blogs. Als we kijken naar de cijfers, onderzoeken en rapporten, dan wordt mijn betoog onderstreept. Een slechte klantervaring leidt tot minder omzet. Door een goede klantervaring, het liefst via meerdere kanalen, verdien je je inspanningen vaak ruimschoots terug.

‘You may hate gravity, but gravity does not care.’ Met dit citaat van Clayton Christensen besloot Tim Walters tijdens de klantendag van EPiServer op 26 juni zijn presentatie over Customer Experience Management. Hij wilde daarmee zeggen dat we ons kunnen verzetten tegen de nieuwe wereld waarin alleen bedrijven met een overtuigende klantervaring overleven, maar dat het geen zin heeft omdat klanten de touwtjes in handen hebben. Zij eisen een customer experience die voldoet aan hun verwachtingen. Verzet en zelfs uitstel zorgt dat klanten weglopen.

De helft van de Nederlanders heeft een tablet. Dat is veel in vergelijking met de zogenoemde digitale voorlopers Groot-Brittannië en de Verenigde Staten. Waar wij het apparaat voornamelijk voor gebruiken? Precies waar wijlen Steve Jobs zijn eerste iPad voor bedoeld had: als lap-entertainment-device. De tablet snoept minuten af van de televisie en biedt marketeers de kans om een snelle verbinding te maken tussen hun paid en owned media. Vijf tips hoe je als marketeer de klant effectief kunt bereiken via advertising in online video.

Retailers die zich toeleggen op multichannel B2C e-commerce, zoals Bol.com en eBay, halen vaak het nieuws vanwege de gigantische groei van hun online omzet. Er wordt echter te weinig aandacht besteed aan B2B-bedrijven die hun producten en diensten via internet verkopen, en nog minder aan de B2B-klantervaring.

Het merendeel van de websites is nog altijd niet opgewassen tegen de explosieve groei van mobiel gebruik. Uit de jaarlijkse Telecommonitor van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) blijkt dat het gebruik van mobiel internet op smartphones en tablets het afgelopen jaar met maar liefst 53% is gestegen. En dat terwijl uit onderzoek blijkt dat slechts 20% van de marketeers een succesvolle mobiele website heeft. Dat vraagt dus om een grote inhaalrace. Marketeers moeten massaal aan de bak om de content van hun website geschikt te maken voor mobiel gebruik. Maar hoe pak je dat aan? We zetten zes adviezen op een rij, gebaseerd op de huidige ontwikkelingen in ons multiscreentijdperk.