De kloof tussen online en offline

Eén van de grootste discrepanties op het gebied van online en offline betalen is de mate waarin consumenten ‘wachttijd’ accepteren. De wachtrij voor de kassa in de winkel is een geaccepteerd fenomeen, maar bij online betalen is wachttijd juist desastreus. Wel zien we ook bij offline de behoefte aan snelheid toenemen: zo maken Nederlanders steeds meer gebruik van hun pinpas. Van 2010 tot 2014 nam het aantal pinbetalingen met 35 procent toe. NFC-technologie breidt de mogelijkheden nog verder uit, doordat we contactloos kunnen betalen. Het tijdrovende gepiel met de pas en het invoeren van de pincode zijn hiermee verleden tijd. 62 procent van de Nederlands betaalpassen is inmiddels uitgerust met de NFC-chip, 12 procent van het totaal aantal pintransacties werd in januari 2016 op deze manier gedaan, waarmee deze manier van betalen sterk in opkomst is.

Smartphone wint het nog niet van de pinpas
Niet alleen banken zetten de NFC-chip in voor de pinpassen, maar ook smartphonefabrikanten rusten hun toestellen en wearables uit met de technologie. Het aantal transacties in fysieke winkels met de smartphones blijft echter (nog) laag. Dit kan te maken hebben met gewenning, maar wellicht meer omdat deze manier van betalen niet meer tijd bespaart. Dit zou ook een verklaring zijn voor het feit dat betalen in fysieke winkels met hulp van apps op de smartphone nog maar traag op gang komt: in de VS werd vorig jaar voor bijna 9 miljard dollar via apps in fysieke winkels betaald (eMarketer), maar dit is nog geen 0,2 procent van de uitgaven die contant worden afgerekend.

Apps & platforms: online betalen graag zo snel en makkelijk als mogelijk
Online betalen is lange tijd in Nederland vooral voorzien door iDEAL, een collectief initiatief van een aantal Nederlandse banken. Zij zien het aantal elektronische betalingen jaarlijks toenemen. Voor online aankopen kiezen consumenten steeds vaker voor andere betaalmethoden. Grote webshops, met heel veel budget, faciliteren het betalen vaak deels zelf: zij kunnen het zich permitteren wanneer zij te maken krijgen met fraude of wanbetalers en hebben de resources om de administratie en juridische ondersteuning intern te ondervangen. Daarnaast neemt ook de populariteit van externe betaaloplossingen toe, organisaties die zich hebben gespecialiseerd in het vereenvoudigen van het transactieproces en hiermee inspelen op de behoeften van dit moment.

Vraag & aanbod
Technologische ontwikkelingen spelen een steeds centralere rol om in de verschillende behoeften te voorzien. Het eeuwenoude principe van handel - vraag & aanbod - is nooit veranderd, net als de behoefte aan snelheid, veiligheid en gemak, of het nu gaat om online of offline shopping. Hoewel technologie de kloof tussen online en offline op veel gebieden nader tot elkaar brengt, zien we op het gebied van betalen nog veel verschillen in de wensen. Met name de mate rondom de geaccepteerde ‘wachttijd’ voor het afrekenen, de betaalmiddelen per situatie en het gebruik van de smartphone en/of apps. Diezelfde ontwikkelingen vormen naar mijn inzicht de sleutel tot succes: die maakt het mogelijk te meten wat de doelgroep wil, hoe die reageert op bepaalde mogelijkheden, en dus wat het best werkt voor jou als ondernemer of marketeer. 

Dit blog is geschreven door Jasper Scheffer van online betaalmethode Klarna. Hij schrijft zijn blogs op basis van hun internationale ervaring in achttien landen.