Onderzoek: service beïnvloedt customer loyalty

Ook is gekeken naar wat mensen het belangrijkst vinden als ze contact hebben met bedrijven en wat succesvolle bedrijven onderscheidt van hun concurrentie. Het rapport laat zien dat wereldwijd gemiddeld de helft van de ondervraagden na een slechte ervaring met een bedrijf overstapt naar de concurrent. 80% doet dit na meerdere slechte ervaringen. Nederlandse consumenten zijn minder streng: 25% switcht na een slechte eerste ervaring. Het onderzoek laat verder zien dat service de belangrijkste drijfveer is voor loyaliteit van klanten; dit is na de prijs de op twee na belangrijkste factor voor klanten om trouw te zijn aan een merk.

Het jaarlijkse rapport van Zendesk is gebaseerd op de resultaten van een wereldwijde enquête en de Zendesk Benchmark, een index met data van ruim 45.000 bedrijven die de oplossingen van het bedrijf gebruiken.

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlanders het meest openstaan voor communicatie via chatbots als men hiermee sneller geholpen wordt. Vergeleken met vijf jaar geleden maken bijna twee keer zoveel consumenten in ons land gebruik van chat (15% vs 28%).

Elisebath Zornes, chief customer officer bij Zendesk, laat weten: 'We bevinden ons in een geheel nieuw tijdperk van klantverwachtingen waarbij service een organisatie kan maken of breken. Om te bouwen aan een loyaal klantportfolio en zichzelf daadwerkelijk te onderscheiden, moeten bedrijven een makkelijke en naadloze klantervaring bieden om bij idee transactie de klandizie opnieuw te vinden.'

Meer onderzoeksresultaten hier.