Onderzoek: service beïnvloedt customer loyalty
- B2b
- 15 jan 2020 @ 10:48
- Link
-
Lucas Boon
redacteur
BBP Media - MarketingTribune - Customer ExperienceOnderzoekKlanten
- 15 jan 2020 @ 10:48
- Lucas Boon
Softwarebedrijf Zendesk presenteert zijn Customer Experience Trends Report 2020. Het bedrijf heeft hiervoor wereldwijd geanalyseerd hoe organisaties klantloyaliteit kunnen stimuleren.
Ook is gekeken naar wat mensen het belangrijkst vinden als ze contact hebben met bedrijven en wat succesvolle bedrijven onderscheidt van hun concurrentie. Het rapport laat zien dat wereldwijd gemiddeld de helft van de ondervraagden na een slechte ervaring met een bedrijf overstapt naar de concurrent. 80% doet dit na meerdere slechte ervaringen. Nederlandse consumenten zijn minder streng: 25% switcht na een slechte eerste ervaring. Het onderzoek laat verder zien dat service de belangrijkste drijfveer is voor loyaliteit van klanten; dit is na de prijs de op twee na belangrijkste factor voor klanten om trouw te zijn aan een merk.
Het jaarlijkse rapport van Zendesk is gebaseerd op de resultaten van een wereldwijde enquête en de Zendesk Benchmark, een index met data van ruim 45.000 bedrijven die de oplossingen van het bedrijf gebruiken.
Uit het rapport blijkt ook dat Nederlanders het meest openstaan voor communicatie via chatbots als men hiermee sneller geholpen wordt. Vergeleken met vijf jaar geleden maken bijna twee keer zoveel consumenten in ons land gebruik van chat (15% vs 28%).
Elisebath Zornes, chief customer officer bij Zendesk, laat weten: 'We bevinden ons in een geheel nieuw tijdperk van klantverwachtingen waarbij service een organisatie kan maken of breken. Om te bouwen aan een loyaal klantportfolio en zichzelf daadwerkelijk te onderscheiden, moeten bedrijven een makkelijke en naadloze klantervaring bieden om bij idee transactie de klandizie opnieuw te vinden.'
Meer onderzoeksresultaten hier.
-
Lucas Boon
- Werkt bij: BBP Media - MarketingTribune
- Functie: redacteur
- Website:https://www.marketingtribune.nl
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
- Marketeer ANWB Lars Smit: Brandreview Validators was voor ons...
- [column] Concurreren met je eigen merken: goed idee?
- Martijn Jaartsveld, strategy director Stroom: Validators...
- Hokra zet met behalen ISO-certificering significante stap in...
- B2B-campagne autoverhuurder Enterprise op Europese luchthavens
- [column] SXSW: Is eenzaamheid marketingkans?
Laatste Nieuws
- Martijn Jaartsveld, strategy... 15-03-2024
- Hokra zet met behalen... 08-03-2024
- B2B-campagne autoverhuurder... 07-03-2024
- Marketeer ANWB Lars Smit:... 07-03-2024
- Lemon en Abovo Maxlead: master the... 05-03-2024
- Brandreview non-alcoholische... 04-03-2024
MarketingTribune Events
- 19mrt 2024
Branded Content Event
- 28mrt 2024
Shopping Awards Gala
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing