[column] AI-gedreven customer service-medewerkers stimuleren marketing en sales

Een van de veelbesproken onderwerpen is de impact van AI op de arbeidsmarkt. Daarbij gaan ook talloze verhalen rond die een toekomstbeeld schilderen waarin AI wordt gezien als een angstaanjagende tool die de overhand neemt en dreigt banen weg te nemen. Maar is die angst wel gegrond? Beslissingsnemers in het bedrijfsleven lijken ook niet op één lijn te staan. Uit het ene onderzoek blijkt dat slechts een kleine 6% denkt dat AI op korte termijn fysieke banen zal vervangen, maar uit weer een ander onderzoek blijkt dat een kwart van de bedrijven dit jaar nog AI wil inzetten waar nu nog mensen werken. Maar moet er wel worden gekozen? Is AI niet juist bij uitstek geschikt om bestaande medewerkers van dienst te zijn en bedrijven te helpen tot zakelijk succes te komen? 

AI groeit snel in customer support, een afdeling die van oudsher reactief klantvragen afhandelt. Het belang van klantgerichtheid voor bedrijfssucces wordt inmiddels wijd erkend. Met geavanceerde AI-toepassingen wordt dit belang verder onderstreept. De integratie van AI-assistenten versnelt klantenservice en helpt klanten sneller te bedienen. Digitale assistenten zijn bijzonder geschikt voor taken zoals het verstrekken van basisinformatie, het opvolgen van bestellingen, het oplossen van veelvoorkomende problemen en het genereren van standaardrapporten. Maar met AI kan data worden verzameld die alle bedrijfsonderdelen kan helpen en die fysieke medewerkers in staat stellen de juiste focus te houden. 

AI-gedreven customer support-platforms bieden waardevolle inzichten voor verschillende bedrijfsafdelingen. Door gegevensanalyses en patroonherkenning kan AI proactief trends identificeren, zoals trends die marketingstrategieën aanpassen aan klantbehoeften en sales helpen bij leadgeneratie, klantsegmentatie en het voorspellen van klantgedrag. AI maakt essentieel deel uit van het team, waardoor fysieke medewerkers meer tijd hebben voor besluitvorming en taken die menselijke empathie vereisen, wat leidt tot verbeterde operationele efficiëntie en vrijmaking van middelen voor andere afdelingen.

AI slaat als het ware een brug tussen verschillende afdelingen, waarbij het fungeert als verbindende factor die kloven dicht en ervoor zorgt dat kennis en inzichten gemakkelijk kunnen worden gedeeld. De evolutie van AI-medewerkers in customer support biedt niet alleen een verbeterde klantervaring, maar ook een holistische benadering van alle bedrijfsactiviteiten. Hierdoor profiteren alle afdelingen van de waardevolle inzichten en ondersteuning die AI te bieden heeft. 

Volledige overname door AI is dus een onwaarschijnlijk toekomstbeeld. Het zou in ieder geval niet verstandig zijn. De technologie biedt juist de uitgelezen kans om slimmer en doelgerichter ondersteuning te bieden waar nodig. De uitdaging ligt echter in het vinden van de balans tussen werknemer en AI-technologieën. 

Hans de Penning
CEO van Neople