Social distancing en ons koopgedrag

Wat zijn triggers om weer een fysieke winkel te gaan bezoeken? Samen met VIM Group heeft Ruigrok Netpanel inmiddels twee keer onderzoek naar dit soort vragen gedaan. Bij deze 1,5-metermonitor is gefocust op winkels waar je niet-noodzakelijke aankopen kunt doen, zoals dat tijdens de lockdown werd genoemd. Denk aan tuincentra, kledingwinkels, bouwmarkten, winkels met huishoudelijke artikelen.

Onderzoek naar koopgedrag laat zien dat Nederlanders zich nog niet echt veilig voelen in winkels

Meer winkelen

We zijn meer gaan winkelen de afgelopen maand, dat is duidelijk. Half mei had twee derde van de Nederlanders een winkel voor niet-noodzakelijke boodschappen bezocht, een maand later is dit bijna 80%. Vooral kledingwinkels en winkels waar je huishoudelijke artikelen kan kopen zijn vaker bezocht.

Hans Onkenhout van Ruigrok Netpanel: ‘In vergelijking met een maand geleden zien we echter wel dat meer Nederlanders zich niet veilig voelen in een winkel. Bijna één op tien voelt zich onveilig. En de belangrijkste reden? Praktisch iedereen die zich onveilig voelde in een winkel geeft aan dat dit komt omdat andere klanten zich niet aan de regels houden (91%).’

Andere belangrijke redenen waren dat er geen éénrichtingsverkeer was en dat er te veel klanten in de winkel waren. Dat klanten steeds lakser worden met de regels, bleek ook uit een onderzoek onder winkeliers dat Detailhandel Nederland eind juni naar buiten bracht. Klanten houden geen afstand of komen ‘funshoppen’ met het hele gezin, zo stelden de winkeliers.

Praktisch iedereen die zich onveilig voelde in een winkel geeft aan dat dit komt omdat andere klanten zich niet aan de regels houden (91%)

Geen discipline

Dat zou volgens Onkenhout toch op de een of andere manier anders moeten. Want uit de 1,5-metermonitor blijkt dat als men zich op zijn of haar gemak voelt bij het winkelen, dat dit komt doordat klanten zich aan de regels houden. Een aantal quotes, ter illustratie: ‘De meeste mensen houden zich keurig aan de regels, hetgeen ik ook doe, ik maak mij dus geen zorgen’ en ‘Goede voorzorgsmaatregelen in winkels, meeste mensen houden afstand.’ Het omgekeerde geldt ook: als klanten zich niet op hun gemak voelen bij het winkelen, dan komt dit dus vooral omdat niet iedereen zich aan de regels houdt. ‘De mensen lopen maar raak en houden totaal geen rekening met anderen.’ en ‘Ieder doet maar wat, geen discipline meer.’

Duidelijke regels bij het winkelen

Onkenhout: ‘Onduidelijkheid van de regels bij het winkelen lijkt niet per se de belangrijkste reden om ons minder goed aan de regels te houden. Tweede derde van de Nederlanders vindt de regels duidelijk. Dit lijkt haaks te staan op de uitkomsten van onderzoek van het RIVM, waaruit blijkt dat zes op de tien Nederlanders de maatregelen verwarrend vindt. Maar dat is wat breder dan dat wij het hebben onderzocht, wij hebben namelijk expliciet gevraagd naar de duidelijkheid van de regels bij het winkelen.’

Meer uniformiteit gewenst

Wat daarbij helpt is als de regels goed zichtbaar zijn en helder zijn geformuleerd. Het consequent toepassen van regels helpt ook. Nederlanders die de regels bij het winkelen niet duidelijk vinden, geven aan dat dit komt doordat de regels bij verschillende winkels anders worden toegepast: ‘Er is een wirwar van regels die overal anders worden toegepast.’ en ‘Bij de ene winkel info bij binnenkomst, handgel, doekjes, schone mandjes. Bij de andere winkel helemaal niets.’ Wat meer uniformiteit in de toepassing van de regels kan de detailhandel helpen om het winkelend publiek een veiliger gevoel te geven. En er moet een truc worden verzonnen om ervoor te zorgen dat meer Nederlanders de regels volgen in de winkels.

Aanspreken

Wat volgens de Nederlander helpt, is klanten aanspreken die zich niet aan de regels houden. Meer dan de helft van de Nederlanders zou dit een veilig gevoel geven. Onkenhout: ‘Maar ja, makkelijker gezegd dan gedaan natuurlijk, want dit kan ook weer gedoe in de winkel opleveren. Voorkomen lijkt beter dan genezen, en heldere, zichtbare communicatie kan daarbij zeker helpen. Vanuit het oogpunt van marketingcommunicatie moet dit natuurlijk wel allemaal in lijn met je merk zijn.’

VIM2020-1.5m_monitor-070720.pdf

Foto en graphic: VIM Group