[Branded Content] "Het enige wat ertoe doet is hoe de klant zich gedraagt"

Hoe innoveren data en robots de logistieke e-commerce? Bekijk de video.

Zien we op korte termijn zelfrijdende auto’s pakketjes bezorgen?
“Eerst vindt er een optimalisatieslag plaats. Op een gemiddelde dag rijden er wel vijf verschillende bezorgdiensten door mijn straat. Dit moet - en dat gaat ook gebeuren - veel beter gecoördineerd worden. En het kan: in feite zijn de bezorgers nu al onderaannemers. Zij kunnen straks met smart-keys intekenen op bijvoorbeeld alle bestellingen van een bepaalde wijk.”

Alles wordt steeds beter voorspelbaar

Wat kunnen we van artificial intelligence verwachten?
“Alles wordt steeds beter voorspelbaar. Amazon zegt niet voor niets dat zij beter weten dan jijzelf wat je straks gaat kopen. Dit is misschien wel het allerbelangrijkste: hoe goed kun jij de wensen van de klant voorspellen? Daar gaan bijvoorbeeld sociale media een grote rol in spelen. Wie Instagram in de gaten had gehouden, wist dat ‘boyfriend jeans’ een enorme trend zouden worden. Het gaat er dus om dat je de customer insights verzamelt en interpreteert. A.I. kan helpen bij voorspellen van de trends.”

Vormen sociale media een extra verkoopkanaal?
“Die gaan sowieso een veel grotere rol spelen. De off- en online channel-integratie is nog volop bezig. Bijna alle fysieke winkels hebben zo onderhand wel een webshop, maar de digitalisering gaat verder. Nu heb je al Instagram check-out en Pinterest-verkoop. Straks praten we niet meer over het integreren van kanalen, maar denken we kanaalonafhankelijk. Dan gaan we uit van wat de klant wil - want het enige wat ertoe doet is hoe de klant zich gedraagt.”

Blockchain zorgt ervoor dat de markt nog transparanter wordt

Als we iets verder vooruit kijken, waar moet de e-commerce dan rekening mee houden?
“De blockchaintechnologie zorgt ervoor dat de markt nóg transparanter wordt. E-commerce heeft al veel transparant gemaakt voor klanten. Ze  kunnen bijvoorbeeld heel makkelijk aanbiedingen met elkaar vergelijken, waardoor prijzen enorm onder druk staan. Blockchain gaat zorgen voor nog veel meer transparantie. Je kunt je namelijk foutloos vastleggen en inzien wat de bron en de route zijn van een bepaald product. Waar komt het vandaan? Wie was betrokken bij het transport? Dat inzicht leidt tot betrouwbaarheid. Denk aan de voedselveiligheid - zeker in Azië nu al een hot topic. Als consument hoef je misschien niet alles te weten, maar dankzij blokchain kún je dat wel.”

Voice-commerce gaat een hele grote rol spelen

Kortom, de consument krijgt steeds meer directe invloed.
“Ook. Maar de consument laat zich sturen, bijvoorbeeld door voice-commerce. Denk aan Lexa, Siri of Google home. Deze machines gaan steeds meer praten op een manier die consument aanspreekt. Zo kunnen ze consumentengedrag zelfs beïnvloeden. De commerciële kansen daarvan zijn enorm, juist omdat je helemaal aan het begin van de customer journey zit. Je bent op de plek waar de beslissing genomen wordt: in de auto, de huiskamer, in de telefoon. Het lijkt allemaal nog ver weg, maar dit soort ontwikkelingen kunnen opeens heel hard gaan. Mensen leren nu al praten met domotica en over een paar jaar is het heel normaal om met robots te converseren - en naar ze te luisteren. ‘Hoi Siri, welke spijkerbroek raad je mij aan?’ Wie dan de voice-commerce beheerst, kan de consument sturen.”

Meer artikelen lezen over logistieke vernieuwingen en het belang van innovatie in e-commerce?

Dat kan in het online magazine “Innovaties in logistieke e-commerce”.