[column] Slechte verzendverpakkingen jagen klanten weg

Dit blijkt uit onderzoek van DS Smith. Het bedrijf deed onderzoek naar wat e-shoppers belangrijk vinden aan webshopverpakkingen. In totaal deden 5.000 mensen aan het onderzoek mee. Oververpakking behoort nog steeds tot één van de grootste ergernissen. Met name te grote verpakkingen zorgen voor veel onvrede. Wanneer een webwinkel zich meerdere keren schuldig maakt aan deze ‘verpakkingszonde’, dan is dit voor één op de tien shoppers een reden om de e-tailer voorgoed de rug toe te keren.

Beschadigde verzendverpakking
Beschadigde verpakkingen kunnen rekenen op een keiharde return. Maar liefst 33% van de Nederlandse e-shoppers stopt of mindert zijn bestellingen, wanneer de verpakking beschadigd is. En om over het gedoe met retouren en de impact op je fulfilmentproces nog maar te zwijgen. Dat er nog regelmatig iets misgaat blijkt ook uit het onderzoek: drie op de tien respondenten heeft in het afgelopen jaar (2018) een beschadigd pakket ontvangen. En als je denkt dat je hiermee alleen een blauwtje loopt bij de betreffende ontvanger, dan heb je het mis. Drie op de tien shoppers delen hun negatieve ervaring met anderen via mond-tot-mond’reclame’ of sociale media. De impact van sociale media hoef ik je verder niet uit te leggen…

Gebruiksgemak
Een andere belangrijke eis is gebruiksgemak. Klanten (15 – 16%) zijn zelfs bereid om hiervoor extra te betalen. Vereenvoudig het retourproces met hersluitbare verpakkingen en kant-en-klare labels. Daarnaast is het belangrijk dat de verpakking gemakkelijk te openen is. Voldoe je niet aan deze eisen, dan jaag je klanten weg.

Duurzaam
Er komt verder steeds meer aandacht voor duurzaamheid. Te veel verpakkingsmateriaal is altijd al een no go geweest en maatwerk verpakkingen hebben de voorkeur. Maar consumenten worden zich ook steeds meer bewust van hergebruik en recycling. Ook hiervoor geldt dat klanten bereid zijn om meer te betalen (15 - 16%).

Beleving
Ik schrijf vaker over het belang van een mooie verzendverpakking. Bij online bestellingen is de verzendverpakking het laatste contactmoment met de klant. De fysieke winkelbeleving ontbreekt, dus moet je dit ‘meegeven’ met de verpakking. Zorg voor extra uitpakpret met een mooi design (vergeet hierbij niet de binnenkant), voeg een persoonlijk briefje toe, een lekker luchtje en/of bedenk een toffe actie. Ook deze ervaring wordt door e-shoppers massaal gedeeld. Positief in dit geval en dus goed voor je naamsbekendheid.  

Het mag duidelijk zijn: een goede verzendverpakking draagt bij het succes van jouw webshop. Het loont om hier extra aandacht aan te besteden anders jaag je klanten weg.  

Huib Burggraaf
VerpakkingXpert

bron: https://www.strategic-packaging.com/nl-be/download-whitepaper-e-packaging