Frans Leenaars (CMO TUI): 'Onzekerheid zoveel mogelijk wegnemen'

Hoe ziet jouw week eruit in een notendop?

Sinds de versnelling van de crisis zijn we 24/7 bezig met alle nieuwe uitdagingen van onze reizigers. Van het informatie verschaffen over gecancelde reizen tot het bereiken van reizigers op bestemming die gerepatrieerd moeten worden. Er leeft veel onzekerheid onder onze klanten en die proberen we zo goed mogelijk weg te nemen door duidelijk te communiceren in alle kanalen.

TUI annuleert alle reizen voor de komende weken. Wat betekent dit concreet voor de marketing van het bedrijf?

Alle above-the-line-campagnes staan stil, search advertising staat op een heel laag pitje, onze CRM-programma's zijn volledig aangepast in frequentie en messaging en ook op social media hebben we uiteraard een tijdelijk aangepaste communicatiestrategie.

Hoe zorg je ervoor dat klanten ondanks de omstandigheden trouw blijven aan TUI?

We proberen zoals altijd een trusted partner te zijn en voor alle voorkomende gevallen regelingen te treffen en onze klanten te woord te staan. Zo hebben we een externe FAQ en een interne operationele Q&A die continue updated wordt zodat de reizigers optimaal geïnformeerd blijven. Veel van onze marketing-collega's zijn ingeschakeld achter de telefoon, chat en webcare - veelal vanuit huis. Ik zie een fantastische spirit om al onze reizigers te helpen en iedereen laat zijn normale taken even voor wat het is. We noemen het #letsTUIthistogether.

Hoe ziet het communicatiebeleid dat TUI nu voert eruit en wat is de uitdaging hierin?

Op dit moment willen we aan onze reizigers laten zien dat we alles doen om hen terug te krijgen of hun reizen in de nabije toekomst met flexibiliteit te herboeken. We reiken onze klanten alternatieven en oplossingen aan omdat hun vakantieplannen nu zo enorm overhoop worden gegooid. We doen er alles aan om reizigers veilig terug te brengen en juist te informeren en hopen daarmee het vertrouwen te bestendigen voor mooie reizen in de toekomst. Dat blijft immers ons vak.