Je zit op een pot met goud

Daal af naar de kelders
Ik bedoel ook echt letterlijk boven op het geld zitten, aangezien bij de meeste organisaties de klantenserviceafdeling zich in de kelder van het pand bevindt. En de marketeers zitten op de bovenste verdieping. Het gebrek aan informatie en kennisdeling tussen deze afdelingen zorgt er voor dat veel marketeers niet beseffen dat alle klantinformatie die we via de winkels en online campagnes proberen in te winnen veel gemakkelijker kan worden binnengehaald. En wel in de beruchte kelder. In deze winkel ‘lopen’ namelijk iedere dag gemiddeld 10.000 klanten naar binnen. Deze klanten nemen telefonisch of online contact op met de organisatie, stellen hun vraag, maar helaas lopen ze ook vaak naar buiten zonder dat we de vragen hebben gesteld waar we als marketeer het antwoord op willen weten.

In de winkel doen we het wel…
Wat is het toch dat we onze winkelmedewerkers dusdanig trainen en begeleiden om aan cross- en upsell te doen? We doen research hoeveel klanten er binnenkomen en hoeveel er kopen? We geven veel geld uit aan de juiste belichting en indeling van de winkel? En daarnaast spenderen we ook nog eens grote delen van ons marketingbudget aan peperdure marktonderzoekbureaus die ons vertellen wat klanten van ons vinden. Terwijl we tegelijkertijd niet efficiënt omgaan met al die contacten die iedere dag binnenkomen op de klantenserviceafdeling. Het is dan ook hoognodig tijd dat wij marketeers wakker worden en dezelfde effort gaan stoppen in de kelder als dat we in alle winkels buiten de deur doen.

Get off your lazy butt
Stap één om dit te realiseren is ‘to get off your lazy butt’. Vervolgens stap je in de lift op weg naar die ‘enge’ kelder. Daar moet je vervolgens in gesprek gaan met al die mensen die dag in, dag uit jouw klanten persoonlijk te woord staan. Waar gaan al deze gesprekken over? Hoe verwerken deze klantenservicemedewerkers alle informatie? En wordt dit wel opgeslagen zodat er ook vervolgactiviteiten op ontplooid kunnen worden? Zodra deze klantsignalen namelijk inzichtelijk worden besef je als marketeer al heel snel dat je al een hele lang tijd met je kont op een pot met goud zit, maar er gewoon niets mee gedaan hebt!

Ik ben er inmiddels al meerdere malen getuige van geweest dat de pot met goud na jaren zoeken werd gevonden. En al die keren was de magische druppel het moment dat de marketeers van de bovenste verdieping naar beneden kwamen, en ja ook ik ben zo begonnen… We hoeven echt niet naar buiten om klantinzicht te vergaren. De oplossing ligt soms dichterbij dan we misschien al die tijd dachten.

Tip bij een volgend marktonderzoek! Doe dat onderzoek niet, geef een kwart van het budget uit aan een goede analyse van je klantenservice, stop de rest terug in je budget voor later en verdien vier keer zoveel met deze nieuwe inzichten.