Haal je rendement uit service?

Klantcontact trends & hypes
Social CRM, customer engagement, service design en customer centricity. Het zijn maar een paar trends uit de wereld van sales-, marketing- en serviceprofessionals die direct of indirect bezig zijn met klantbeleving. Deze professionals zijn gek op het bedenken van klantcontacttrends en mooie terminologieën. Want als de naam en de visie erachter maar een beetje de indruk wekken dat klanten ermee worden behouden en de winst wordt vergroot dan wordt het al snel opgepakt. Maar waarom? Is het bieden van goede service nu echt zo moeilijk? Je zou het bijna denken. Ik ken namelijk geen ander vakgebied waarin ‘trends’ elkaar zo snel opvolgen. Maar betekenen die trends daadwerkelijk een vooruitgang? Of zijn we de grip op de klant kwijt en hopen we die met deze trends weer terug te krijgen?

Excelleren in klantcontact
Dat er niet één trend bestaat die de sleutel tot succes is, is helemaal niet zo gek. Geen bedrijf of branche is namelijk hetzelfde. Klanten verwachten verschillende niveaus van service van verschillende bedrijven en/of branches. Waar in de ene branche ‘gewoon goed’ voldoende is, moet je in een andere sector juist met dienstverlening excelleren. Door blindelings de trends te volgen leg je de focus op het verkeerde vlak. Je weet waarschijnlijk redelijk nauwkeurig wat al je inspanningen voor de klant kosten. Maar weet je ook wat ze opleveren? En weet je precies in welke onderdelen van jouw dienstverlening je het meest moet investeren voor de optimale impact op omzet of loyaliteit?

Servicerendement
Een organisatie zal bij de keuze van de servicestrategie de juiste balans moeten kiezen tussen kosten, verkoopwaarde en klantloyaliteit, ofwel het optimale rendement uit service. Ja, je leest het goed: rendement. Veel organisaties benaderen service vanuit efficiency of vanuit de ultieme klantbeleving, terwijl er in de praktijk altijd een balans tussen de twee gevonden moet worden. En door als organisatie de focus te leggen op het optimale rendement van service, werk je doelgericht aan het resultaat in plaats van je af te laten leiden door de diverse trends. Dit zorgt er namelijk voor dat je diverse belangen binnen de organisaties blootlegt, bewust met elkaar verbindt en gezamenlijk werkt aan het uitvoeren van je servicestrategie.

Durf jij die klantcontact trends en hypes aan je voorbij te laten gaan en te bedenken waar de juiste balans zit tussen jouw kosten, omzet en loyaliteit?