Johan van der Zanden (CMO Albert Heijn) blikt terug op cyberincident

'Allereerst: sorry dat we er de afgelopen weken door het cybersecurity-incident niet voor onze klanten konden zijn zoals zij dat van Albert Heijn gewend zijn. Dit heeft veel impact gehad op jou als klant of collega. Gelukkig gaat het stap voor stap weer de goede kant op.

Tegelijkertijd ben ik enorm trots op mijn team. Vanaf het eerste moment hebben collega’s de schouders eronder gezet om klanten, collega’s en media zo transparant en zorgvuldig mogelijk te informeren en op de hoogte te houden van de ontwikkelingen.

Dat was niet eenvoudig. Juist omdat we in eerste instantie onze gebruikelijke communicatiekanalen, zoals onze app, website en persoonlijke klant e-mails, niet konden inzetten. Daarom deelden we meerdere keren per dag de actuele stand van zaken via mediastatements en hadden we op social media dagelijks een post met de antwoorden op de meest gestelde vragen.
Vorige week konden we klanten gelukkig ook weer rechtstreeks informeren via e-mail. Inmiddels hebben we meerdere mails verstuurd. Ook hadden we een advertorial in de dagbladen en speciale boodschap voor klanten op de radio. Uiteraard hebben we alle lopende campagnes direct aangepast of stopgezet. 

Ook in onze winkels hebben we gezorgd voor communicatiematerialen, zodat collega’s klanten zo goed mogelijk te woord konden staan. Inmiddels kunnen klanten ook weer vragen stellen aan onze klantenservice. Daarnaast hebben we een compensatieplan opgesteld en onze klanten hierover geïnformeerd. En leuk dat we afgelopen weekend heel veel blauwe chocolade hartjes hebben uit gedeeld in onze winkels als klein gebaar. 

Johan van der Zande

We hebben de afgelopen weken direct geschakeld met onze vaste partner Stichting Voedselbanken Nederland om veel extra producten te doneren die niet naar winkels konden. Ze waren daar heel blij mee.

We hebben veel hartverwarmende steunbetuigingen van klanten ontvangen. Dat doet ons goed. Tegelijkertijd begrijp ik sommige kritische reacties. Klanten mochten verwachten dat we er voor hen waren. En bij een incident als dit is het niet altijd mogelijk om direct alle antwoorden te geven. Soms weten we simpelweg nog niet alles, of kunnen we bepaalde informatie nog niet delen. Juist dan is het belangrijk om eerlijk te zijn over wat we wél en nog niet weten.

Voor ons stond één uitgangspunt centraal: de klant op de eerste plaats, met zorgvuldigheid in alles wat we doen. We hebben veel geleerd van deze periode en nemen die lessen mee voor de toekomst. Dank aan al onze klanten voor hun geduld, begrip en vertrouwen.

En tot slot: een diepe buiging en een dikke knuffel voor mijn team. Voor de enorme inzet, de professionaliteit en de betrokkenheid waarmee jullie de afgelopen tijd hebben gewerkt om klanten zo goed mogelijk te helpen. Daar ben ik ontzettend trots op 💙'

Getekend, Johan van der Zanden