[column] ‘Praat Nederlands met me’: in winkel, café en restaurant

’Praat Nederlands met me’. Kenny B bezong het al in 2015. Het liedje, een grote hit destijds (zie venster hieronder), zit continu in mijn hoofd omdat de tekst mij aanspreekt. Ik woon in Amstelveen en werk in de binnenstad van Amsterdam. Maar in ‘020’ hoor ik bijna geen Nederlands meer. Niet in de straat. Niet in de winkel. Niet in het restaurant. En ook niet in de kroeg. Irritant, want als retailman houd ik mij continu bezig met consumentengedrag, hoe mensen worden ontvangen in de winkel en horeca en of zij goed behandeld worden.

Zelf antwoord ik in ieder geval altijd in het Nederlands als ik in een Amsterdamse winkel of café in het Engels word aangesproken. Terwijl mijn Engels uitstekend is. 

Engels als voertaal in de Amsterdamse winkels en horeca
En u hebt het vast ook al wel eens meegemaakt. Als u hier bijvoorbeeld woont of werkt of op bezoek bent. U wilt bijvoorbeeld wat bestellen in de Amsterdamse horeca. Of u wilt schoenen kopen in een Amsterdamse winkel. U zegt dan bijvoorbeeld: ‘Twee bier alstublieft’. Of: ‘Twee koffie’. Of: ‘Mag ik deze schoenen passen?’. Er volgt eventjes niets. Er ontstaat een ongemakkelijke stilte van twee seconden. En de ober (of verkoopmedewerker) verordonneert u: ‘Repeat that in English’. Soms wordt het beleefd gesteld. Maar vaak is er sprake van een dwingende toon. Kom op, we zijn in Nederland. Als ik twee bier bestel, dan verstaat zo’n ober mij wel. Hetzelfde geldt voor koffie of wijn, whisky, cola of ‘Gin Tonic’ (deze al helemaal). Zo’n ober kan op zijn minst proberen om het Nederlands onder de knie te krijgen. Moeilijke taal? Ach, ja, best wel. Maar ‘horeca-Nederlands’ is niet zo moeilijk. En je hebt me al meteen mee als je je in ieder geval je best doet als ober. 

En waarom moeten medewerkers ook in Amsterdam (proberen) Nederlands te praten?
Mijn bedrijf Strabo heeft veelvuldig bezoekersonderzoek verricht in veel Amsterdamse winkelstraten en -gebieden. Eén uitkomst zal u zeker verrassen. Het aandeel Nederlanders onder het winkelend publiek in onze Amsterdamse binnenstadsonderzoeken (Haarlemmerstraat-/dijk, Utrechtsestraat, Kalverstraat/Heiligeweg, Dam, Nieuwendijk, de Wallen, de Oude en Nieuwe Hoogstraat, et cetera) bedraagt zo’n 70% tot 90%. De overgrote meerderheid dus. Je bent dus niet zo slim bezig als je je vervreemdt van je klantenbasis. Praat dus zoveel mogelijk Nederlands met je klanten. 

Niet alleen in Amsterdam
Daarbij rukt het Engels overal op. Ook in de studentensteden Groningen, Eindhoven, Maastricht, Rotterdam. Want de meeste universiteiten geven tegenwoordig veel (of alle) colleges in het Engels. Zij doen alles om maar buitenlandse studenten te trekken. Nu is dat prima. Maar vervreemd je niet van je oorspronkelijke doelgroep, de Nederlanders dus. Je richten op je eigenlijke doelgroep is het ‘wezen en zijn’ van de marketing. Dat geldt voor het bedrijfsleven, maar óók bijvoorbeeld voor het onderwijs. In Enschede is de officiële voertaal nu zelfs Engels. Terwijl deze, in mijn opinie, Nederlands dient te zijn. 

Geen Nederlands willen of kunnen spreken is dus commercieel gezien niet zo slim. Tenminste, als het gaat om de sectoren die tot de ‘gastvrijheidsbranche’ behoren. 

Personeelstekort
Natuurlijk, buitenlandse studenten moeten hier geld kunnen verdienen. En voor een horeca- of winkeluitbater is het niet altijd even makkelijk om personeel te vinden. Maar deze kwestie speelt al jaren, ook toen er geen personeelstekorten waren. Het is dus een structureel probleem. Bied daarom als werkgever het personeel een basiscursus Nederlands aan en leer hen de belangrijkste woorden om klanten te kunnen helpen. Uw klanten zullen er blij mee zijn. En uw personeel ook. Want uiteindelijk willen ook uw werknemers maximaal plezier in hun werk hebben. 

Oogcontact en verbinding maken
De fascinatie en mijn fixatie op gastvrijheid heeft mij gevormd. En nu ik in de positie ben dat ik er iets aan kan doen, probeer ik dat dan ook en schrijf ik er artikelen over. Je dient de servicegraad te vergroten in winkel en horeca. Het is de basis van alles wat telt in het winkel- en horecavak. In mijn studententijd in Groningen ben ik jarenlang barkeeper geweest. Dat gaat om meer dan alleen maar snel biertjes kunnen tappen. Het gaat om een extreme focus op klantvriendelijkheid. Oog hebben voor alles en iedereen die zich binnen begeeft. Continu kijken of er iemand is die jou nodig heeft. Dat doe je door oogcontact te maken en verbinding te zoeken.  

Spreek de taal van je klant
Praat dus Nederlands. Of doe in ieder geval je best. De klant gaat dan meer besteden. Je winkel- of horecazaak zal er wel bij varen. Ook in Amsterdam zijn de meeste klanten namelijk gewoon Nederlands. Richt je altijd op de klant. Maak oogcontact en zoek verbinding. Retail is in essentie een eenvoudige branche. Spreek de taal van je klant en de klant is jou dankbaar.

Hans van Tellingen
algemeen directeur en mede-eigenaar
winkel-/consumentengedragsonderzoeksbureau Strabo

Deze column wordt hoofdstuk 13 van het nieuwe boek van Hans van Tellingen ‘Retail Is Mensenwerk’, dat op 2 november 2023 verschijnt. Meer info klik hier.