Put your money...

Niet-marketing gedreven activiteiten zorgen voor succes
Waar in 2011 organisaties nog vooral stuurden op traditionele KPI’s en vooral gericht waren op schijnefficiency ben ik blij dat ik kan constateren dat er in de afgelopen drie jaar wel degelijk zaken zijn gewijzigd. Opdrachtgevers zijn zich steeds meer bewust geworden dat het contactcenter meer is dan enkel een kostenpost. En terecht! Want je kunt niet als marketingafdeling miljoenen spenderen aan het zenden van boodschappen naar klanten die steeds minder luisteren. Juist de niet-marketing gedreven activiteiten spelen een belangrijke rol bij de consument als het gaat om het evalueren van producten of diensten om te kopen. Nog steeds zijn het met name die contacten en interacties, die weinig met marketing te maken hebben, die van invloed zijn op het keuzeproces van de klant.

Belofte maakt schuld
Juist daarom is het van groot belang dat de klantenservice in staat wordt gesteld om de beloftes die de marketingafdeling in de markt zet, waar te maken. Ongeacht wat marketing doet heeft de consument van tegenwoordig een prima beeld van wat hij kan verwachten als hij in zee gaat met een bedrijf. De ervaring, zelf opgedaan of van horen zeggen door vrienden, relaties en min of meer onbekenden door middel van reviews, aanbevelingen en dergelijke, speelt een veel belangrijkere rol. Dit zijn de touch-points die ertoe doen in de beleving van de klant.

Klaagt de marketeer nog steeds?
Gelukkig is marketing-Nederland dit ook gaan inzien. Zoals ik ook al in mijn eerdere blog ‘Nieuwe koers voor marketing Nederland’ aanhaalde gaf begin dit jaar 79% van de Nederlandse marketeers aan dat we het moeten hebben over service in plaats van sales. En dit is als je het mij vraagt echt een grote mind-shift die we in de afgelopen drie jaar hebben ondergaan. De bekende marketeer-klaagzang dat het contactcenter verantwoordelijk is voor de verliezen die worden geleden is voorbij. Ik ben er van overtuigd dat door die levendige discussie in 2011 bedrijven zijn gaan inzien dat men moet investeren in goede klantenservice om situaties als ‘Youp-van het ’t Hek-gate’ te voorkomen.

Marketing en service zijn een stap dichter bij elkaar gekomen
Niet meer de vraag “Hoe kan het goedkoper?”, maar “Hoe kan het beter?” staat nu centraal waardoor marketing en service een stap dichter bij elkaar zijn gekomen. En hierdoor is het afbreukrisico van de klantenservice aanzienlijk verminderd. Althans, zo ervaar ik het in mijn dagelijkse werkzaamheden. Maar de reden waarom ik deze column heb geschreven is omdat ik vooral benieuwd ben naar jouw mening als marketeer. Want ondanks dat ik alle onderzoeken met veel interesse lees, ben ik als vanzelfsprekend vooral erg benieuwd naar de praktijkervaring. Deel jij mijn mening dat er een verandering heeft plaatsgevonden?