[Bright Brands Future Meetup] (3) Adyen en Productpine over waardecreatie

Tafelexperts Markus Konings van Sandenburg-DST en Rob Klomps, VP Digital Transformation Financial Services bij Salesforce, stelden met host Rupert Parker Brady  kritische vragen en vulden het gesprek aan met eigen ervaringen.

Metaverse en NFT's
Konings wijst op de opkomst van ‘unified commerce’, waarin de klant via multipele kanalen steeds fijnmaziger en persoonlijker wordt bediend. Door de pandemie is de rol van digital hierin versneld gegroeid. Nu dient Metaverse zich aan. ‘Kinderen, gewend aan gaming en e-learning, zijn al grotendeels bekend met Metaverse. Het ontbreekt in de Metaverse alleen nog aan smaak en geur’, signaleert Konings, ‘je ziet digitale werelden en de fysieke elkaar nu steeds meer versterken.’
Klomps vertelt dat ‘wat er bij de klant gebeurt, door Salesforce bij elkaar gebracht wordt’. Daar hoort ook Metaverse bij. Hij zegt ervan onder de indruk te zijn, hoe snel je tegenwoordig al ‘landt’ in deze nieuwe virtuele wereld, als die tenminste goed wordt gefaciliteerd. Parker Brady stelt dat retailers niet om deze ontwikkelingen heen kunnen. Zelf noemt hij het Britse Selfridges als eerste warenhuis dat al serieus bezig is met Metaverse en bijvoorbeeld NFT’s aanbiedt. ‘Zo worden klanten die niet naar de fysieke winkel komen toch verleid. Is dit de nieuwe realiteit?’ Hij wijst ook op een omgekeerde trend: de popupstores die Ayden op de begane grond van het HQ op het Amsterdamse Rokin presenteert. Hier kunnen merken die vooral digitaal opereren, zoals scheermesmerk Boldking en lifestyle-label Fabienne Chapot, juist de brug naar ‘de echte wereld’ slaan.

Unified commerce versus omnichannel
‘Met deze pop-ups kunnen we samen de klantervaring van de toekomst onderzoeken’, reageert tafelgast Jan Pieter Lips van Ayden. Het Nederlandse bedrijf Adyen is een zogeheten payment service provider. Internetbedrijven kunnen door de diensten van Adyen te gebruiken efficiënt en eenvoudig verschillende betaalmethodes zoals iDeal, Paypal of creditcard aanbieden. De in 2006 gestarte onderneming is intussen actief in meer dan twintig landen en bereikte de ‘Dutch unicorn’-status. Hiervoor werkte Lips voor V&D, Air Miles en het Britse loyaliteitsprogramma Nectar. Over de pop-upstores in de plint van de voormalige kolossale winkelpanden van Hudson’s Bay op het Rokin, waar Ayden nu nestelt, vertelt Lips  dat het eigenlijk een leuke speeltuin is. ‘En een proeftuin voor klanten die vooral online actief zijn en willen experimenteren met fysieke winkels. De pop-up winkelruimte is niet heel groot maar werkt wel goed voor dit doeleinde.’
Ayden experimenteert er nu met handheld devices waarmee je overal in de winkel kan betalen, in plaats van bij dat ene pinkastje op de toonbank. ‘Een gamechanger’,  verwacht Lips van dit nieuwe betaalgemak.

Andere functie
‘Unified commerce’ gaat volgens hem iets verder dan omnichannel. ‘Het eerste gaat vooral om een naadloze klantervaring via verschillende verkoopkanalen, waarin alle systemen met elkaar verbonden zijn. De belangrijkste driver om dit proces te versnellen, is de consument zelf. En die gaat voor meer en meer online aankopen. Winkels krijgen hierdoor een andere functie.’
Het toeval wil dat Productpine in 2019 een store opende recht tegenover Ayden op het Rokin, vertelt Camiel van Dooren, die dit platform mede oprichtte. Hiervoor werkte hijzelf bij Ahrend, Picnic en was hij betrokken bij de Philips Innovation Award. ‘Slim samenwerken drukt de kosten’, vat hij de propositie van Productpine samen. Bij Ahrend zag hij hoe moeilijk het is om als groot traditioneel merk met relatief hoge stuksprijs direct aan consumenten te verkopen. ‘In plaats van 100 kantoormeubelstukken te leveren aan een b2b-partij moet je ineens één bureau verkopen aan een particuliere klant en dat is een heel ander spel. Er werd zo een gat in de markt zichtbaar voor ons: een laagdrempelig platform waar merken eenvoudig en direct aan consumenten kunnen verkopen: Productpine. Wij bieden merken twee grote voordelen: de individuele advertentiekosten zijn lager en de merken profiteren van elkaars aanwezigheid.’
Naast het podium voor de merken biedt Productpine additionele diensten, vertelt Van Dooren. Zo beschikt de winkel over een eigen ‘experience center’, voor producten die even bekeken en bevoeld moeten worden. Merken staan volgens Van Dooren in de rij om aangesloten te worden, zijn bedrijf ontving onlangs bovendien een nieuwe investering van 2,5 miljoen euro. Met een vaderlijke glimlach hoort Lips van Ayden het verhaal aan: zo is ook ooit Ayden begonnen. En zo’n aanstekelijke startup-sfeer blijft iets om -ook als unicorn- te koesteren.
Van Dooren beaamt dat alle kanalen door elkaar gaan lopen volgens het genoemde ‘unified commerce’-model. Dit biedt volgens hem behalve betaal-challenges ook marketingkansen, zoals ‘klant werft klant’. Kleinere partijen kunnen via een platform als Productpine een netwerkeffect toevoegen en grotere reikwijdte realiseren en een ervaring bieden die je als individueel merk nooit kan betalen.  ‘Wij zijn een “enabler”, een marketplace voor de consument, die helpt extra service te verlenen. Wij geven alle macht aan de aangesloten merken.’

Privacy en transparantie
Op een vraag van Rob Klomps (Salesforce) antwoordt hij dat dit onder andere betekent dat zijn platform insights en data deelt met klanten: een vrij bijzondere vorm van transparantie. Daarom is Productpine ook selectief met het aanbod. ‘Wij filteren concurrenten uit ons portfolio. Waar Coolblue en Mediamarkt wel andere merken naast bijvoorbeeld Sonos online plaatsen, doen wij dat juist niet, want met zulke vergelijkingen “kill” je mogelijk een klant. Productpine hanteert een model van samen delen en samen groeien. Technologie moet transparantie bieden, dat komt iedereen ten goede.’
Lips benadrukt het belang van loyaliteitsprogramma’s om de relatief nieuwe online shoppers aan platforms en merken te binden. ‘Daarbij zijn privacy en transparantie mogelijke struikelblokken bij al te persoonlijke dataverwerking.’
Klomps suggereert de keuze om extra service te verkrijgen in ruil voor een stukje privacy aan de klant zelf te laten. ‘De waarde van een bedrijf bepaalt hoeveel je wilt delen. De grootte van platforms maakt niet uit.’  Met bijvoorbeeld een knop op de betaalfunctie zou je bijvoorbeeld kunnen aangeven of je info wilt inruilen voor bijvoorbeeld een aanbieding. ‘Dit is technisch al mogelijk en zit eraan te komen’,  bevestigt Lips. 

Conclusie 
Meerdere platforms willen functionaliteiten bij elkaar brengen en Analytics en A.I. inzetten om eigen- en klantdata te ontginnen. Transparantie en delen van deze info is een nieuwe trend en wordt versneld door digitale innovatie. Dat ‘unified commerce’ in dit verband steeds belangrijker wordt, daarvan is iedereen aan tafel overtuigd.

tekst: Peter van Woensel Kooy | foto: Zuiver Beeld


Onder de noemer Bright Brands Future Meetup presenteren Sandenburg-DST en Salesforce een vijfdelige serie van live gesprekken met beeldbepalende merken. Bedrijven met een focus op toekomstbestendig ondernemen en het vertellen van bezielde verhalen, waar klanten bewust voor kiezen. Mediapartner MarketingTribune maakt van elke sessie een kloek verslag online en in  het blad.

Bekijk in het venster hieronder de livestream van Bright Brands Future Meetup (deel 3). Via deze link lees je over deel 2 en hier staat deel 1.
 

Zes betaaltrends in 2022
Volgens Adyen domineren in 2022 zes betaaltrends.
* De eerste betaaltrend is de impact van digitale transformatie over de hele linie in alle sectoren. Online boodschappen doen is in hoog tempo een geïntegreerd onderdeel van onze samenleving aan het worden. Je ziet een toename van het aantal low-touch betalingen (contactloos). De consument kan online een keuze uit het assortiment maken, bestelling plaatsen, afrekenen en een bezorgtijd regelen.
* De tweede betaaltrends is dat shoppen in fysieke winkels een comeback beleeft, maar toch anders. Merken die in winkels zowel gemak als personalisatie bieden, zullen als winnaar uit de bus komen in 2022. Uit betalingsgegevens kunnen merken waardevolle inzichten verkrijgen over hun klanten en hier hun aanbod op aanpassen om klantenbinding te versterken, door bijvoorbeeld klantenkaarten te verbinden aan betaaldiensten of door gepersonaliseerde aanbiedingen te doen.
* De derde betaaltrend voor 2022 is dat consumenten via social mediakanalen als TikTok en Pinterest in video’s ook hun aankoop kunnen doen via een geïntegreerde link.
* De vierde betaaltrend is de opkomst van de super-app die alle betalingen regelt. Er komen dit jaar meer ‘super-apps’ die alles verzorgen, van reclame, aankoop tot betaling.
* De vijfde betaaltrend is het maken van positieve impact. Zo kunnen consumenten met laagdrempelige technologie gemakkelijk bijdragen door te doneren aan een goed doel bij het afrekenen. Voorbeelden van retailers die hier gebruik van maken zijn Ace & Tate en Beter Bed. 
* De zesde betaaltrend voor 2022 is dat platforms en online marketplaces betalingen gaan integreren als service voor mkb-klanten. De software voor bedrijven wordt geïntegreerd met de betalingen. Dit helpt hen hun inkomsten te vermenigvuldigen, kasstromen te optimaliseren en een aantrekkelijker aanbod te creëren. Ze hebben hierdoor continu een compleet overzicht van de behoeften en het (betaal)gedrag van de klant.  Een voorbeeld daarvan is Productpine, dat zich sinds de lancering in oktober 2019 positioneert als plek voor merken die hun innovatieve producten direct aan consumenten willen verkopen. 
(RPB)

Lees verder in: Klantbeleving volgens Adyen en Productpine