Interview: 'Toekomst KwikFit is elektrisch'
- Food-en-retail
- 26 sep 2022 @ 13:28
- Link
-
Sjaak Hoogkamer
hoofdredacteur
MarketingTribune - Geen tag
- 26 sep 2022 @ 13:28
- Sjaak Hoogkamer
KwikFit is al jaren een begrip in de automotive sector, maar misschien wel wat traditioneel. Het is tijd voor een radicale ommekeer, want de EV is niet meer weg te denken. Wat betekent dit voor de marketing? We bellen even met marketingdirecteur Arjan van der Meer van KwikFit.
De techniek ontwikkelt zich rap en de auto’s van toen zijn tegenwoordig oldtimers. Steeds meer mensen verplaatsen zich met allerlei elektrische voertuigen zoals elektrische auto’s, e-bikes en compacte elektrische city cars.
Daarom heeft KwikFit het roer definitief omgegooid en in Amsterdam het eerste e-service filiaal van Nederland geopend. Dit filiaal richt zich uitsluitend op e-mobility en het onderhoud van alle elektrische voertuigen. Klanten kunnen bij deze garage van de toekomst terecht voor onderhoud aan zowel hun elektrische auto als e-bike. Daarnaast fungeert dit filiaal als testlab voor e-mobility.
Hoe is het huidige imago van KwikFit? Doen jullie daar regelmatig onderzoek naar?
‘Het huidige imago van KwikFit is dat we snelle service bieden voor een scherpe prijs. Net als bij sommige andere merken associëren klanten ons merk vaak direct met één enkele dienst, terwijl we veel meer aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan Maggi of Unox, zij verkopen ook veel meer dan alleen de bekende smaakverfijner of rookworst. Bij KwikFit denken klanten direct aan onze autobandenservice, maar we doen veel meer. We laten elke 2 à 3 jaar onderzoek doen naar het imago van KwikFit en naar onze naams- en productbekendheid. Uit deze onderzoeken blijkt dat bij een steeds grotere groep bekend is dat KwikFit inmiddels het grootste niet-automerk gebonden APK-keuringsstation van Nederland is. Daar hebben we de afgelopen 10 jaar dan ook veel in geïnvesteerd in de media.’
Hoe ziet de huidige marketingaanpak er uit en waarom? Waar leggen jullie nadruk op?
‘De bezoekfrequentie voor auto-onderhoud in het algemeen, en dus ook bij KwikFit, is erg laag. Auto’s hebben niet maandelijks of halfjaarlijks onderhoud meer nodig. We vinden het daarom belangrijk om top-of-mind te blijven, zodat klanten direct aan KwikFit denken wanneer hun auto wel onderhoud nodig heeft. Het is voor ons cruciaal dat KwikFit op die momenten in de ‘evoked set’ zit.
Om dit te realiseren maken we veel gebruik van radio, out-of-home en de huis-aan-huis folders. Daarnaast is e-mailmarketing een belangrijk onderdeel van onze marketingmix.
We hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in crm, zodat we op het juiste moment in de mailbox van de klant terechtkomen. De rest van het jaar is auto-onderhoud een non-interest product. Ook doen we er alles aan om het boeken van een onderhoudsafspraak zo eenvoudig mogelijk maken. Je kan bij ons alles zelf online regelen, zonder tussenkomst van medewerkers van een filiaal. Dit sluit weer goed aan bij onze merkwaarden, een adres waar je snel en gemakkelijk terecht kan.’
Met de komst van het eerste EV-filiaal gaat jullie marketing veranderen. Hoe ziet die strategie er in grote lijnen uit?
‘Mobiliteit gaat de komende tien jaar enorm veranderen. Een verandering die in mijn ogen net zo groot is als de opkomst van de smartphone. En we staan nog maar aan het begin van deze gigantische ontwikkeling. De transitie van fossiele brandstoffen naar elektrische voertuigen (EV’s) gaat een enorme impact hebben op autobedrijven. Als KwikFit zien we hier een grote rol voor onszelf weggelegd. Daarom hebben we onlangs in Amsterdam het eerste EV-filiaal geopend dat zich volledig richt op het onderhoud van elektrische voertuigen. Hier werken monteurs die alles weten van EV’s, zoals Tesla’s en Polestar, maar ook andere merken en soorten EV’s. Dit filiaal dient nu ook als ‘helpdesk’ voor alle andere KwikFit filialen. Daarnaast is de huisstijl van deze garage van de toekomst hier ook op aangepast en gemoderniseerd. Deze concept store is voor ons het ijkpunt voor waar we over 10 jaar willen zijn met al onze filialen. Naast deze concept store hebben we ook E-Bike Service geïntroduceerd. Om deze nieuwe service te kunnen bieden hebben we in april van dit jaar meerdere E-Bike Service Points geopend, in Amsterdam, Utrecht, Eindhoven en Den Haag. Bij deze servicepunten bieden we (e)-bike onderhoud aan volgens het ‘fastfit’-concept, waarmee KwikFit al 50 jaar succesvol is binnen de auto-onderhoudsbranche. ‘Binnen een uur je fiets gefixt, klaar terwijl je wacht’. Klanten kunnen online een tijdslot boeken van een uur, krijgen vooraf de prijs te zien, dus geen verrassingen achteraf. Een opmerkelijk concept binnen de fiets-onderhoudsbranche.
Voordat we begonnen met het ontwikkelen van ons e-bike concept hebben we uitgebreid onderzoek gedaan naar wat onze klanten van deze stap zouden vinden.
Uit dit onderzoek kwam naar voren dat het overgrote deel van onze klanten vindt dat e-bike-onderhoud prima bij KwikFit past en ze zeker zouden overwegen om hun e-bike door ons te laten onderhouden. We hebben een nieuwe huisstijl ontwikkeld voor de E-Bike Service Points, onderscheidend maar ook prima passend in de merkbeleving van KwikFit. Zo is bijvoorbeeld de e-bike-werkplaatsvloer lichtblauw, zodat direct duidelijk is waar je voor e-bikes terecht kan. De introductie van het EV-filiaal en de E-Bike Service Points stelt ons in staat om ervaring en kennis op te doen met alle soorten van elektrisch vervoer. Deze ervaring is voor ons de sleutel om alle voertuigen die de komende decennia op de markt komen te kunnen onderhouden, en om als bedrijf relevant te blijven in een sterk veranderende markt.’
Betekent dit ook een andere media-aanpak, in welke zin en waarom die keuzes?
‘De overstap van verbrandingsmotoren naar accu's is voor ons de logische volgende stap voor KwikFit. Om dit gevoel ook bij klanten op te roepen moeten we als EV- en e-bikespecialist bekend komen te staan. Om hier voor te zorgen zijn we meer aan het investeren in thema’s als autoriteit en reputatie.
We willen duidelijk laten zien dat we niet alleen snelle service bieden voor een scherpe prijs, maar dat onze monteurs ook experts zijn in het onderhouden van allerlei elektrische voertuigen.
Dit vraagt om meer thematische communicatie in plaats van uitsluitend actiematige. Onze social media kanalen spelen hierin een belangrijke rol.’
Wat zijn eventueel valkuilen in de marketing?
‘We willen ons verhaal aan een breed publiek vertellen. Hiervoor moeten we veel verschillende mediakanalen gebruiken (radio, tv, social media, HAH, OOH). Het is makkelijk en snel om op ieder kanaal dezelfde boodschap te gebruiken, maar klanten willen de weekaanbiedingen niet op Facebook zien. Dit vraagt dus om een boodschap met nuance en variatie, afgestemd op het medium.’
Werken jullie samen met een reclamebureau, wie en waarom zij?
‘We werken al 10 jaar samen met Li Moon uit Haarlem. Li Moon heeft ons geholpen om klanttevredenheid een key topic te maken, zowel intern als extern. De slogan ‘Service waar je blij van wordt!’ moest gegarandeerd en waargemaakt worden. In tien jaar tijd is ons klanttevredenheidscijfer gestegen van een 7,6 naar een 8,8. De komende tien jaar willen we dit vertrouwen doorvertalen naar de service voor allerlei elektrische voertuigen en een autoriteit worden op het gebied van e-mobility.’
Wat zie jij als de grootste uitdaging voor marketeers vandaag de dag en waarom?
‘Toen ik bij KwikFit begon, lang geleden overigens, maakten we ons voornamelijk druk over welke advertenties er elke week op de voorpagina van de nationale krant moesten staan. Er waren toen nog maar twee tv-zenders en drie radiozenders. Eén keer per jaar maakte je een afspraak met de Gouden Gids (de voorloper van Google). Vrij overzichtelijk vergeleken met het medialandschap waar we nu mee te maken hebben. Vandaag de dag worden we overspoeld met data uit allerlei verschillende kanalen. Het is een uitdaging om overzicht te houden en de juiste koppelingen te maken tussen al de verschillende soorten data die we tot onze beschikking hebben. Op basis van al deze data bieden we op het juiste moment het juiste aanbod en zoeken we een tijdslot dat past in de agenda van de klant en de agenda van het KwikFit-filiaal in kwestie. Dit alles om de service te bieden die mensen van ons gewend zijn.’
-
Sjaak Hoogkamer
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: hoofdredacteur
- Website:http://www.marketingtribune.nl
- Profiel »
Laatste reacties
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Meest gelezen
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Laatste Nieuws
- Thuiswinkel Markt Monitor:... 19-03-2024
- [RMD24] Europese standaarden voor... 18-03-2024
- Albert Heijn brengt paasassortiment... 18-03-2024
- Albert Heijn zoekt klantervaringen... 15-03-2024
- Jumbo stopt met vleesstunts na... 15-03-2024
- NIQ Retail Spend Barometer:... 14-03-2024
MarketingTribune Events
- 19mrt 2024
Branded Content Event
- 28mrt 2024
Shopping Awards Gala
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing