Smartphone als sleutel: ‘Wij vertalen de technische uitdaging naar iets menselijks’

We are you wil boven alles partner zijn van de klant. Kempff: ‘In die hoedanigheid denken we mee om oplossingen te creëren voor problemen van onze klanten. Wij werken niet voor de klant, maar met de klant.’ En dat valt op tijdens het gesprek. Als de heren het woord ‘we’ gebruiken, kan dat net zo goed op wij van We are you slaan als in dit geval op Van der Valk Exclusief of Efteling. Als ik vraag om de USP van het digitale bureau wordt het partnership met de klant dan ook als eerste benoemd en daarna de expertises die We are you kan bieden en het gemak waarmee het bureau op- en afschaalt, afhankelijk van de vraag van de klant. Van de Kamp vult aan: ‘Ik heb echt een We are you-hart, maar ik heb ook een Valk-hart’, zodat het maar meteen duidelijk is tot welk team hij behoort: Van der Valk Exclusief, al sinds jaar en dag klant van het bureau, net als Efteling.

Van der Valk werkt alleen met partijen die veiligheid kunnen borgen
Valk Digital ontwikkelde de applicatie om hoteldeuren contactloos met je smartphone te kunnen openen en We are you maakte dit mogelijk door de techniek te integreren in het online check in-proces op het bestaande platform. Van de Kamp: ‘Je maakt je reservering - online, in de app of via een online travel agent - en via een stappenplan in de app doorloop je eigenlijk je check in al en krijg je een mobile key toegewezen.’ Op de vraag wat het moeilijkste in het proces was, antwoordt Van de Kamp: ‘Niet iedereen wil gebruik maken van alle technische mogelijkheden. De flow is dus zo optimaal mogelijk voor iedereen. Elke gast kan starten en desgewenst stukken overslaan en zich uiteindelijk toch door de receptiemedewerker laten assisteren.’ Een voorbeeld daarvan is de registratie via iDIN [online identificatie via je bank, red.]. Gasten die dit liever niet online willen doen, kunnen eenmalig hun ID laten checken bij de receptie, die dit dan voor hen kan aanvinken, waardoor dit voor de toekomst geregistreerd staat. Een vraag naar de veiligheid van dit digitale proces kan natuurlijk niet uitblijven, maar Van de Kamp stelt u en mij gerust: ‘Van der Valk werkt alleen met partijen die de veiligheid van de gebruikers kunnen borgen, zoals bijvoorbeeld iDIN en voor de creditcardbetalingen Adyen.’

Efteling wil digitale sleutelbos voorkomen
Efteling is met recht een droomklant voor Kempff, want zijn werkplek bevindt zich in een heus Efteling-kasteel in een team met medewerkers van zowel Efteling als We are you. Kempff: ‘Wij vertalen de technische uitdaging naar iets menselijks. Daar is behoefte aan, omdat de wereld sneller wordt en de scheiding tussen offline en online steeds meer vervaagt. We are you helpt niet alleen met de techniek, maar inspireert ook met nieuwe mogelijkheden.’ Ook bij Efteling draait het om het ‘sleutelproject’, zoals Kempff het zelf noemt: ‘De grootse renovatie van het Efteling Hotel van begin dit jaar bleek een logisch moment om te bekijken of de pasjes/sleutels nog effectief waren. De vraag was: wat kunnen we doen om de naadloze ervaring van de gebruiker te ondersteunen en daarbij een digitale sleutelbos in het Efteling Hotel te voorkomen.’ In het focusteam zaten niet alleen mensen van We are you en IT en digital van Efteling, maar ook stakeholders als Hotels & Resorts.

‘Een belangrijke concurrent van de mobiele sleutel is het plastic pasje, dat vliegensvlug werkt, dus de perceptie van snelheid was een belangrijk aspect, daarnaast natuurlijk de gebruikerservaring, maar ook de simplificatie van processen.’ De ontwikkeling werd in stappen opgedeeld, ‘want je leert er pas van als het in de praktijk gaat draaien, dus die stap wilden we zo snel mogelijk maken, maar wel met inachtneming van de kwaliteit van Efteling.’ Uiteindelijk werd na een aantal iteraties de mobiele sleutel opgeleverd en wat bleek? De adoptiegraad ligt hoog. Kempff: ‘Ontzettend hoog zelfs. En de ervaringen van de echte gebruikers voorzien ons van feedback voor de doorontwikkeling.’ Ook bij Efteling ben je overigens niet verplicht de app te gebruiken.

Techniek en inspiratie
We are you is boven alles steun en toeverlaat voor klanten op het gebied van de klantreis, veiligheid en privacy, integraties en partners en neemt daarin alle stakeholders mee. Naast techniek biedt het digitale bureau ook graag inspiratie. Niet voor niets dat bedrijven als Van der Valk Exclusief en Efteling een langdurige samenwerking zijn aangegaan.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met We are you. De fotografie is van Zuiver Beeld.