Complexiteit retaildistributie blijft fors toenemen

Dat signaal komt van Eddie Capel, ceo van technologiereus Manhattan Associates. In aanloop op het eigen jaarcongres Manhattan Exchange, dat vandaag en morgen in Barcelona wordt gehouden, benadrukte Capel dat de winkel van nu zich ook representeert als fysieke belofte van het volledige omnichannel-traject. ‘Retail is honderd jaar lang een eenvoudige business gebleven. Mensen kwamen door de voordeur naar binnen, kochten producten en na het afrekenen bij de kassa gingen ze weer naar buiten. In het huidige tijdperk is de winkel niet alleen een fysieke aankoopplek, maar ook een servicecenter waar je online gekochte producten retourneert. De winkel is een management-distributiecentrum, waar je producten afhaalt die je online hebt besteld. De winkel is bovendien ook een showroom die een afspiegeling vormt van online activiteiten.’

Belasting

Je kunt je afvragen, reageert de Capel, of de turbulentie van nu is aangejaagd door consumenten of door het steeds hoger liggende serviceniveau. Feit is in ieder geval dat het huidige shoppergedrag, de topsnelheid in het logistieke proces en de veranderende rol van aanbieders een enorme druk leggen op de bestaande capaciteiten, van zowel mensen als techniek. ‘Van de next generation storemedewerker wordt verwacht dat hij de digitale klantervaring weet door te vertalen naar de fysieke winkelvloer. De omnichannel-retailer zal ook in de winkel zelf toegang moeten bieden tot bijvoorbeeld de koophistorie van de klant of beschikking moeten hebben over informatie omtrent het productaanbod, zowel in de winkel als online.’

Direct contact

Als het gaat om de complexiteit van retaildistributie, wordt die bij wijze van spreken dagelijks aangescherpt, signaleert de aanbieder van supply chain- en omnichannel-ecommerce-oplossingen. De groei van de mondiale retailomzet is weliswaar niet exceptioneel, misschien twee of drie procent, maar wat wel enorm toeneemt, is het aantal producten dat door de supply chain gaat. Shoppers komen niet meer uitsluitend naar winkels om producten te kopen. Thuisbezorging van online bestelde producten is dagelijkse praktijk, terwijl omnichannel-retailers met behulp van technologie steeds meer te weten komen over shoppergedrag en daar adequaat op willen inspelen.

Winners en loser

Vraag is in deze context: wie worden de winners en losers van morgen? Dat is een vraag die je eigenlijk aan retailers moet stellen, vindt Capel. Want waar het hele spel van een optimale retailbeleving mee begint, is immers het product zelf. Een goed product verkoopt, een slecht product nu eenmaal niet. ‘Wat wij daar aan kunnen toevoegen met onze technologie is een aanvullende klantbeleving, gebouwd op loyalty en een optimale dienstverlening. Maar in de kern blijft het retail natuurlijk altijd gaan om het aanbod van producten die in de smaak vallen van shoppers.'