'Albert Heijn toont geen integer merkleiderschap met blauwe bessencrisis'

Intussen worden satirische filmpjes op de socials verspreid (foto boven via Dumpert), ontstaat er paniek over blauwe bessen in het algemeen (zie onder) vanwege de Hepatitis-besmettingen die volgens het RIVM veroorzaakt wordt door de ingevroren vruchten. En lees je kritiek op Albert Heijn in de landelijke media, wegens kilheid vanuit het merk. Zoals vaker bij recalls lijkt het 'handboek Soldaat' te worden geraadpleegd en is er een enkele reactie volgens vast stramien ('we gaan het onderzoeken, heel vervelend, breng ze terug'), die op het NOS Journaal en in enkele andere media weerklonk. Volgens de NOS vond de besmetting plaats op een plukkerij in Polen, waar een medewerker de handen mogelijk niet goed heeft gewassen. Zo veel gevolgen kan dat blijkbaar hebben voor je retailmerk en je oogst bakken vol kritiek...

Kille communicatie
'De kritiek is in mijn ogen zeer terecht. Want als je kijkt naar de veiligheidswaarschuwing dan valt op dat de klant nauwelijks serieus wordt genomen. Het was inderdaad kille zakelijke communicatie terwijl de gezondheidswaarschuwing ernstig was. De jurist in het crisisteam heeft overduidelijk de pen gevoerd in de communicatie', reageert Peters van Virtus. 'Zoals dat vaak gaat in crisiscommunicatie, want de vrees bestaat altijd dat communicatie aanleiding geeft voor aansprakelijkheidstelling en claims.'
De eerste 20 zieken hebben zich intussen gemeld bij AH, meldt RTL.

Eigen positie als vertrekpunt
Verder dan een ‘verontschuldiging voor het ongemak’ komt Albert Heijn ook niet, signaleert de reputatiedeskundige verbaasd. 'Er zit bovendien geen enkele empathie of compassie in het bericht en de consument wordt ook niet persoonlijk aangesproken maar in algemene zin. Hierdoor ontstaat onnodige afstand met de klant. Overduidelijk is de eigen positie het vertrekpunt voor de communicatie en niet die van de consument. Terwijl crisiscommunicatie altijd moet gaan over het perspectief van de slachtoffers of gedupeerden.'
Frank Peters spreekt van een gemiste kans. 'Want het direct aanspreken van het publiek en een warme toon leiden niet tot ongewenste claims. Een crisis is nu het toetsmoment voor merken. En juist van marktleider Albert Heijn verwacht je dan integer merkleiderschap.'
(PvWK | beeld: Dumpert)




Reacties op 'bessen gate' op de socials en in enkele media