Optimalisatie customer journey essentieel voor winstmarges

Optimalisatie customer journey essentieel voor winstmarges
  • Online
  • 21 jan 2020 @ 08:36
  • 10970 x gelezen
  • Link
  • Sjaak Hoogkamer
    Sjaak Hoogkamer

    hoofdredacteur
    MarketingTribune
  • Customer Journey

Onderzoek van Manhattan Associates en onderzoeksbureau IHL Group toont een sterke samenhang aan tussen de volwassenheid van omnichannel fulfilment en gerealiseerde winstmarges.

Uit het onderzoek blijkt dat retailers die digitale customer journeys optimaliseren hun winstmarges aanzienlijk zien verbeteren. Het verschil met retailers die niet optimaliseren bedraagt tussen de drie en acht procent. Opvallend is dat, ondanks deze resultaten, minder dan 30 procent van de ondervraagde retailers hun processen heeft geoptimaliseerd.  

Uit het onderzoek blijkt dat retailers die digitale customer journeys optimaliseren hun winstmarges aanzienlijk zien verbeteren.

De groeiende behoefte van consumenten aan meer gepersonaliseerde winkelervaringen zorgt ervoor dat het aantal omnichannel fulfilment diensten blijft toenemen, zoals online kopen en in de winkel ophalen (BOPIS), rechtstreeks verzenden vanuit de winkel of ophalen van een product in een andere vestiging van de retailer. In het verleden hebben retailers geprobeerd te voldoen aan de toenemende fulfilmenteisen door verschillende en afzonderlijke legacy systemen te combineren. Veel retailers zijn zich er inmiddels van bewust dat deze fulfilmentmogelijkheden vaak extra kosten met zich meebrengen en de complexiteit doen toenemen. Uiteindelijk gaat dit ten koste van de winstmarges en dat maakt het noodzakelijk om digitale customer journeys te optimaliseren.

Complexer

‘Met steeds méér fulfilmentmogelijkheden en de voortdurend veranderende klantverwachtingen wordt de retailsector steeds complexer,’ zegt Greg Buzek, president van IHL. ‘Retailers moeten snel nieuwe oplossingen implementeren die specifiek ontworpen en ingericht zijn om het huidige en toekomstige winkelgedrag van consumenten te ondersteunen. Zij die deze customer journeys geoptimaliseerd hebben, nemen een voorsprong op het gebied van winstgevendheid. Zij die dit nog niet gedaan hebben, realiseren lagere marges bij iedere verkoop.’ 

‘De beste manier om winstgevende en effectieve omnichannel klantervaringen te leveren, is door van een geïntegreerd commerceplatform gebruik te maken dat aansluit bij de manier waarop wij op dit moment winkelen,’ stelt Chris Shaw, senior director Product Marketing en Analyst Relations bij Manhattan Associates.

Het onderzoek is door onderzoeksbureau IHL in opdracht van Manhattan Associates uitgevoerd. IHL ondervroeg hiervoor 300 retailers in Noord-Amerika.

Sjaak Hoogkamer

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

MarketingTribune | Vacatures

Dé plek voor een nieuwe stap in je carrière! Ontvang nieuwe relevante vacatures direct in je inbox:

 

Job Alert


  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken