Anneke Janssen (ex-ABN Amro) start eigen bureau Custolutions

‘Met Custolutions wil ik echte oplossingen voor klanten bieden en zorgen dat de rust terugkeert in het leven van mensen’, zegt Janssen. ‘Ze hebben immers wel iets anders aan hun hoofd dan gedoe over financiën. Ik help financiële instellingen om een klantvisie te ontwikkelen. Met een duidelijke plek voor het voorkomen van gedoe bij life-events, zoals overlijden en scheiden. En relevante hulp en aandacht, zodat klanten ervaren dat het bedrijf begrijpt wat ze meemaken en de tevredenheid stijgt.’

Life Event Consultant

Bij ABN Amro heeft Janssen verschillende bedieningsconcepten opgezet voor het ontzorgen van klanten tijdens life-events. De jury van de Financial Marketing Award noemde haar de initiator en katalysator achter deze concepten, de basis van duurzame verbeteringen. Nu gaat ze bedrijven en particulieren bijstaan als zelfstandig Life Event Consultant.

Om bedrijven zelf aan het stuur te zetten geeft Janssen ook maatwerk lezingen over Customer Experience Management tijdens life-events. Haar toelichting: ‘Hoe je van hartverscheurende feedback tot hartverwarmende reviews komt. En hoe dat hand in hand gaat met de winstgroei van het bedrijf.’

Financieel uitzicht

Om met de voeten in de klei te blijven, wil Janssen ook particulieren helpen. ‘Dat doe ik door ze bij een life-event de regeldingen uit handen te nemen en rust te creëren. Met name vrouwen kunnen vaak ondersteuning gebruiken, zo blijkt uit CBS-cijfers. Door het in kaart brengen van de nieuwe financiële situatie na een life-event, bied ik inzicht én financieel uitzicht.’

Na het overlijden van een dierbare, ontslag of een scheiding zitten mensen vaak met de handen in het haar. Financiële instellingen zijn onvoldoende in staat om hun klanten zorgen uit handen te nemen, weet Janssen. ‘Sterker nog, klanten voelen zich regelmatig van het kastje naar de muur gestuurd. Of moeten drie keer uitleggen dat hun partner is overleden. De financiële sector heeft in 2018 zo’n 500 miljoen euro misgelopen door slechte klantenservice, aldus een studie van adviesbureau Lopes Slot. Dat kan op alle fronten beter met een win-win voor bedrijven én consumenten.’