Je klanten, je zou ze in de waan van de dag haast vergeten. De waan die je iedere dag routinematig van je mailbox via vergaderingen dirigeert naar je 'to-do-list' en weer terug. Niets meer dan een onschuldige routine totdat je ineens beseft dat je het intern alleen nog maar hebt over statistieken, metingen, ratings en scores.

De kerstcommercial. Vooral onze Britse buren zijn er meester in. Ieder jaar zit iedereen weer vol spanning: wat is de tofste, de stomste, de emotioneelste? Ik ben fan. En geobsedeerd. Wie bedenkt wat? Waarom deze keuze? Hoe is het gemaakt? Gaat dit werken?

Daar zit je dan. Een lekker bakkie koffie, een half uur rust, tijd voor wat online inspiratie. Als geen ander weet je dat ook jouw organisatie de strijd om de klant moet voeren. Enthousiast klik je door een aantal artikelen en blogs van auteurs met naam en faam, die schermen met fantastische voorbeelden van de meest klantgedreven bedrijven in de wereld. In je hoofd werk je al aan je alomvattende masterplan…

Veel gaat mis op data-gebied. Waarom? Omdat data-analyse zelden gebaseerd is op toestemming. Maar de beste data is bewust gedeelde informatie. Dat maakt haar betrouwbaar. Permission-based wordt daarom de nieuwe discriminator in de markt.

Of het nu via een website, app of e-mail is, klanten verwachten een klantreis waarin verschillende communicatiemiddelen naadloos op elkaar aansluiten. In dat kader zijn Blauw en Usabilla een samenwerking aangegaan om organisaties te helpen die een stap verder willen met Voice of the Customer.

Trend en tegentrend. Hoe modern de supermarkt ook mag zijn of overkomen, ook daar staan ontwikkelingen tegenover elkaar. Neem nu het persoonlijk contact. Het lijkt dat dit door allerlei nieuwe betaalmethodes volledig verdwijnt.

Het is de meeste gestelde vraag in marketingland op het moment: hoe doe je data? Nate Silver, de bedenker van de term Big Data, noemt dat ook wel het onderscheiden van signal en noise. Ofwel hoe haal je de waardevolle signalen uit die enorme data-ruis?

Wat vertellen de nominaties voor de SponsorRingen 2018 ons over het afgelopen sponsorjaar? En wie is de grote favoriet? Sponsor-journalist Jeroen Mirck van MarketingTribune maakt de voorlopige balans op.

Ben je al druk bezig met het vormgeven van je marketingplannen voor 2019? Zorg er dan voor dat de learnings van How Brands Grow in je plan zijn verwerkt. Zo kun je met nieuwe impulsen je ambities waarmaken.

RA*W University organiseert maandelijkse sessies om studenten kennis te laten maken met de verschillende rollen en typen organisaties binnen de creatieve industrie. Eerder hostte de stichting onder andere avonden bij KesselsKramer, 72andSunny, Havas Lemz en Top Notch. Deze maand bracht een groep van 30 studenten een bezoek aan het gloednieuwe hoofdkantoor van WeTransfer. In deze gastblog een sfeerverslag van de avond.

Het is nog niet eens zo lang geleden dat accountability binnen marcom uitsluitend ging over het afleggen van verantwoordelijkheid. Gelukkig evolueert ons vakgebied en gaat accountability inmiddels veel meer over het némen van verantwoordelijkheid.

Terwijl de hele wereld rap aan het transformeren is, wil het profiel van de Fortune 500-ceo’s (voorzichtige blanke mannen) nog niet lekker meeveranderen. Ze worden niet gerecruteerd uit de wereld van zieners en vernieuwers.

Iedereen kent het B-woord want het is razend populair. Een woord echter met een belerende ondertoon waardoor het me braakneigingen bezorgd. En toch heb ik er een zwak voor. En dan met name voor bedrijven die het aan hun onderneming geven.

Maar liefst 80% van de organisaties vindt zichzelf klantgedreven, terwijl slechts 8% van de klanten dit onderstreept. Daar zit een factor 10 tussen. En precies daar zit het grote probleem. De intentie is er en de eerste stappen worden vaak wel gezet, maar klanten ervaren het niet of nauwelijks. En heel eerlijk; vanuit mijn ervaring als medewerker bij verschillende financiële dienstverleners is dit best herkenbaar.

Herrie in het sponsorkamp rond Cristiano Ronaldo. Recent zijn de sponsors van de superster erg nerveus geworden door een opgerakelde verkrachtingszaak uit 2009. Hoe kwetsbaar is sponsoring van sporthelden?

Een vliegtuigmaatschappij ziet een duidelijke daling in de klanttevredenheidscores. Al snel is duidelijk dat dit te maken had met onvrede van reizigers over de recente vertragingen. De directie organiseert een spoedoverleg en bedenkt samen met medewerkers oplossingen zoals het verhogen van back up vliegtuigen of personeel, en natuurlijk het verhogen van de compensatie voor vertraagde reizigers. Maar zijn deze kostbare oplossingen wel de beste manier om de klantbeleving te verbeteren?

Een woeste discussie woedt in de Angelsaksische marketingpers over het purpose-denken. Na vier eerdere blogs sluit ik vandaag af met een laatste blog over ‘purpose’: over de toepassing van storytelling en contentmarketing. We gaan inspiratie uitdelen.

Een product wordt gevormd door veel kenmerken. Haardrogers zijn bijvoorbeeld beschikbaar in verschillende vormen en kleuren, met diverse opzetstukjes, mogelijke hittestanden en motortypes. Elk van deze kenmerken heeft invloed op de beslissing van een klant of die het product wil kopen of niet.

TomTom maakte miljoenen 100.000 Stratenboeken volslagen overbodig, en is nu zelf aan de beurt. Jaja, kleine disrupters worden groot. Ze kweken een buikje, krijgen een kwaaltje, worden een fatcat, en overlijden als disruptee. De nachtmerrie van elke aandeelhouder en bestuurder, die uit voorzorg collectief aan het transformeren slaan.

Een woeste discussie woedt in de Angelsaksische marketingpers over het purpose denken. Na drie eerdere blogs gaan we nu technisch en concreet worden: de integratie van purpose in jouw missie en positionering.

​‘Target the market’ is een veel aangehaalde quote van Byron Sharp. En zoals dat gaat met quotes: die gaan soms een eigen leven leiden. De tijd verstrijkt nadat je zo’n quote in een context hebt gelezen of gehoord. En in combinatie met allerlei ervaringen en meningen van anderen kan op een gegeven moment blijven hangen dat segmentatie onzin is. Alleen: dat is te kort-door-de-bocht en het klopt niet helemaal.

Iedere week is er wel iemand die mij vraagt waarom ik me als blanke man nou zo druk maak om het diversiteit thema. Even afgezien van het feit dat ik mijzelf wit noem en niet blank, ligt het antwoord in de vraag. Daarnaast is diversiteit geen thema. Het is een noodzaak. Het zou zo gewoon moeten zijn. Waarom?

Niet om een barista of caissière te kort te doen, maar als je persoonlijk klantcontact hebt, is het meestal geen hogere wiskunde om klanten tevreden de zaak uit te laten lopen. Ik maak daarom vooral een diepe buiging voor iedereen die klanten blij kan maken met een koptelefoon op zijn hoofd. Achter drie pc-monitors. Soms wel honderden kilometers van de klant verwijderd. Toch mogen die moeilijke omstandigheden nooit een excuus zijn voor onpersoonlijkheid en middelmaat in digitaal klantcontact.

Er woedt een woeste discussie in de Angelsaksische markt over ‘purpose’. Het loont daarom om in deze derde column uit een serie van vijf te kijken naar de oorsprong van purpose-denken. Dat is het holisme. We gaan lekker de diepte in.

Deze maand in Naast Hendrik het vijfde gesprek in een serie van zes 'inspiratie interviews' met duurzame ondernemers. Onze speciale video-reporter Hendrik te Grotenhuis interviewt Kees Klomp, 'pionier van de nieuwe welvaart'. Get inspired!

Een woeste discussie woedt in de Angelsaksische marketingpers over het purpose-denken. Het woord ‘purpose’ wordt te vaak gebruikt om lucht te verkopen. Na een eerste zien we nu de tweede uitdaging: de nieuwe stakeholders personeel en maatschappij.

Goed herkenbaar zijn is van groot belang, concludeert Byron Sharp. Toch zijn veel merken hier onverantwoord mee bezig. In het boek Building Distinctive Brand Assets lees je daar meer over.

Drie keer raden wie er meer dan honderd jaar ervaring heeft in gedragsbeïnvloeding van de massa? Dat zijn niet de McKinsey’s, PWC’s of Accenture’s, stelt bureauman en Effie-expert Dick van der Lecq. 'Het Nederlandse bedrijfsleven is net Monthy Python’s hardloopwedstrijd voor mensen zonder richtingsgevoel.'

Een woeste discussie woedt in de Angelsaksische marketingpers over het purpose-denken. Deze zingeving voor bedrijven is goed bedoeld. Het woord ‘purpose’ wordt nu echter te vaak gebruikt om lucht te verkopen. Het eerste grote probleem lijkt het verschil tussen zeggen en doen.

'Baby do you wanna brand?' Aretha Franklin, de koningin van de soul, is overleden. Madonna, de koningin van de popvideo, is 60 jaar geworden. De autobiografie van de inmiddels 70-jarige Grace Jones is nu ook als film te zien. Van hetzelfde geboortejaar en ook geboren op Jamaica is zangeres Marcia Barrett.

De campagne met Colin Keapernick zou off brand zijn, zei iemand in zijn netwerk. In de US zetten mensen intussen hun ‘Air Maxen’ in de fik. Onze nieuwe blogger bureauman en IAA-bestuurslid Koen de Groot denkt er het zijne over.

Het merk Nike staat voor de Griekse godin van de overwinning. Iets wat uitstekend past bij sporters, evenals de merkessentie ‘Everybody is an athlete’. Nike is er niet vies van om controversiële onderwerpen aan het merk te koppelen, zoals dit keer Colin Kaepernick. Hoe pakt dit uit?

Ik vind dit toch apart. Het gaat goed met RTL Nederland. Videoland gaat goed en de ‘fan-centric’ strategie werpt zijn vruchten af. Waarom dan een aanval richting de NPO?

In de gesprekken en discussies over How Brands Grow hoor je soms hardnekkige misverstanden langskomen. Om er drie te noemen: 1. Sharp stelt dat loyaliteit niet bestaat 2. Sharp zegt dat segmentatie onzin is 3. Sharp gaat voorbij aan de purpose van een merk.

De vluchtelingenkwestie is een lastig onderwerp, maar Plus Supermarkten durft het aan om deze thematiek op te voeren in zijn nieuwe tv-commercial. Is het verhaal over de vriendschap tussen Lucas en Ismail een schot in de roos of misplaatst politiek-correct?

Niets menselijker dan fouten maken. Iedereen maakt zich er schuldig aan. Pas als je fouten maakt, kom je verder. Mits je ervan leert. Het is de imperfectie die ons menselijk maakt en de wereld een stuk aangenamer.

Verkopen en kopen van een huis, het blijft een bijzonder spel, zeker in de huidige markt. Als doorstromer denk ik de spelregels inmiddels een beetje te kennen, maar toch merk ik dat ik hecht aan een professionele partner die mij enthousiast en oprecht helpt om de juiste keuzes te maken. Het gaat immers om veel geld en meestal om de belangrijkste plek in je leven: thuis.

Merkwaarde, brand equity of brand value, de waarde van je merk is nogal een vaag begrip. Het is niet tastbaar. Hoe meet je iets abstracts en druk je het vervolgens uit in een financiële waarde?

De (merk)positionering is vaak niet zuiver meer. Of er is teveel aan gesleuteld. Bouw een slimme positionering en kies daarbij het juiste merkmodel. Hoe pak je dat aan?

Tik je ‘Lassie’ in in Google, dan krijg je automatisch als een van de eerste zoekresultaten de combinatie ‘Lassie rijst’ te zien. En dat laatste is niet zo gek, aangezien Lassie al jaren de marktleider in Nederland is op het gebied van rijst.

Merken moeten de realiteit van de digitale revolutie integreren. Doe je dat niet, of in een trager tempo dan anderen, dan zal je snel gezien worden als ouderwets en niet relevant. Een aantal factoren zorgt dat de noodzaak voor merken om continu te evolueren groter wordt.

Een egale huid, spierwitte tanden, vollere lippen, een smallere neus of grotere ogen? Met een simpele vingerbeweging toveren de correctiefilters van FaceTune, Instagram en SnapChat een selfie om in een zwaar verbeterde versie van jezelf. Maar dit kan ook uiterst nare gevolgen hebben.

Ajax schijnt weer populairder te zijn dan Feyenoord. En de Vierdaagse in Nijmegen zou een geliefder sportmerk zijn dan de Tour de France. Serieus? Het blijkt uit merkonderzoek, maar is het ook echt zo?