Online shoppers: twijfel tussen veiligheid en gemak

Uit de bevindingen blijkt dat Nederlandse consumenten bij het doen van online aankopen twijfelen tussen de keuze voor gemak en veiligheid - maar uiteindelijk wint gemak. Het onderzoek is uitgevoerd onder 6.000 online shoppers in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje en Italië.

Invoering SCA gaat de veiligheid van online shoppen sterk verbeteren

Het onderzoek is uitgevoerd in aanloop naar de invoering van Strong Customer Authentication (SCA); een nieuw, Europabreed, tweefasen verificatieproces dat vanaf september 2019 in werking treedt als onderdeel van de PSD2 wet- en regelgeving. Als gevolg hiervan moet het online winkelend publiek twee soorten van beveiligingsinformatie - zoals een wachtwoord of PIN, biometrische informatie of device-informatie zoals een mobiel nummer - verstrekken om een online aankoop te verifiëren.

SCA heeft potentieel impact op de Nederlandse consument: hoewel Nederlandse online shoppers niet veel om veiligheid lijken te geven, geeft 37% aan dat hun favoriete merk vertrouwen wint als het nieuwe beveiligingsprocessen zou introduceren bij het online afrekenen, terwijl iets meer dan een vierde (27%) van de mensen gefrustreerd zou raken en 14% minder zou winkelen bij een favoriet merk of een favoriete online retailer als het nieuwe beveiligingsmaatregelen zou invoeren.

De helft van de Nederlandse consumenten (50%) geeft aan dat 'snelheid en betaalgemak’ de belangrijkste factor is bij online aankopen, vergeleken met minder dan een vijfde in Spanje (17%) en een derde in Frankrijk (32%) en Duitsland (33%). In vergelijking met andere Europese consumenten hechten Nederlandse shoppers het minst aan veiligheid bij het online afrekenen. Slechts 46% van de Nederlandse online shoppers vindt security het meest belangrijk bij het selecteren van een webwinkel, terwijl Franse shoppers de grootste voorkeur voor beveiliging laten zien (62%), gevolgd door Duitse (61%), Spaanse (58%) en Britse (55%) shoppers.

Andere opvallende uitkomsten van het onderzoek zijn:

•             47% van de Nederlandse shoppers heeft een online bestelling afgebroken vanwege complexe of langdurige beveiligingsprocessen, in vergelijking met 48% van de Duitse shoppers, 33% van de shoppers in het Verenigd Koninkrijk, 40% in Spanje en 33% in Frankrijk.

•             Nederlandse shoppers voelen zich het meest op hun gemak wanneer webwinkels algemene veiligheidsmaatregelen zoals wachtwoorden (64%) of biometrische gegevens (52%) in hun beveiligingsproces gebruiken, terwijl bijna de helft van de Nederlandse consumenten zich nog steeds op hun gemak voelt wanneer bij het afrekenen alleen apparaat informatie als veiligheidsmaatregel wordt gebruikt.

•             52% van de consumenten voelt zich comfortabel met het afgeven van biometrische informatie zoals een vingerafdruk, vergeleken met 31% in de rest van Europa;

•             19% voelt zich niet gerust om wachtwoorden op te geven (24% in de rest van Europa).