7 vragen aan Rick van der Molen (Head of Digital Marketing C&A)

Hij werkte eerder bij Mexx, Foot Locker, River Island en Adidas.

1. Een jaar geleden begon je bij C&A om te bouwen aan het moderniseren van het merk en de acceleratie van digitale groei te realiseren. Kun je aangeven wat C&A in grote lijnen met klantgegevens doet? Sturen deze de inkoop en marketing?
‘Uiteraard, alle beschikbare informatie die helpt om de klantervaring te verbeteren, relevanter te zijn en product en marketing investeringen te kalibreren met de klantbehoefte is van belang. Zoals feedback die klanten achterlaten op onze site of middels klantcontact evenals openbaar toegankelijke informatie zoals zoekgedrag op Google. In marketing gebruiken we klant- en aankoopgedrag voor segmentatie van campagnes, het initieren van geautomatiseerde journeys en voor het personaliseren van campaign content. Dimensies voor segmentatie zijn voornamelijk product affiniteit, consumer value en stadium in de lifecycle. Voor lifecycle maken we gebruik van AI based algoritmes om verschillende stadia van churn probability te bepalen.’

2. Kun je iets vertellen over de C&A App? Wat maakt deze uniek?
‘De C&A App is een fantastisch platform on inspiratie op te doen voor het hele gezin en we werken continue aan verbeteringen. Wanneer je een item hebt gevonden waar je naar op zoek bent of leuk vindt, is het eenvoudig om je outfit compleet te maken met bijpassende suggesties. Een unieke feature is photosearch, die je helpt looks te vinden op basis van je eigen foto's. Maar de App is ook handig bij een bezoek aan een C&A winkel, bijvoorbeeld om te bepalen of een item dat je in de App hebt gezien ook beschikbaar is in de juiste kleur en maat in welke dichtstbijzijnde winkel. In de winkel kun je het artikel ook scannen voor meer achtergrond informatie over de duurzaamheid van de gebruikte materialen. Mocht een item in de winkel niet beschikbaar zijn in de juiste kleur of maat kun je het artikel scannen en direct in de App bestellen.’  

3. Kan C&A ook gepersonificeerde aanbiedingen versturen op basis van de klant-bestelhistorie? Hoe werkt dit en doen jullie dit al?
‘Op dit moment ligt de focus op de fundamenten juist te krijgen om een frictieloze klantervaring te kunnen bieden, bijvoorbeeld door onze site en app platform te optimaliseren. Het is zeker onze ambitie om de relatie met onze klanten te versterken door middel van personalisatie. Het is gebleken dat personalisatie vaker tot een aankoop leidt, invloed heeft op herhaal aankopen, retentie en klanten vaker aanbeveling doen aan vrienden en familie. We werken hard aan ons CPD (customer data platform) om dit verder mogelijk te maken en een 'sticky eco system' te creëren.

4. Waar let je op om binnen de grenzen van de privacy-wetgeving te blijven? Is deze niet te streng en wat kan beter?
‘Uiteraard houden wij ons aan geldende privacy regels zoals GDPR. Consumenten worden terecht kritischer over welke gegevens ze willen delen en wat er met deze gegevens wordt gedaan. Hoezeer ik als marketeer ook zou profiteren van nog meer data, ben ik als consument van mening dat er zorgvuldig met klantgegevens omgegaan dient te worden. Des te groter de uitdaging om een relatie op te bouwen met de klant en deze te koesteren.’

5. Welke mogelijkheden zie je nog voor retailers als het gaat om aanwenden van ‘datastromen’?
‘De ontwikkelingen zoals cookieless future en IOS14 maken het zeker uitdagender en vergroten de noodzaak om te bouwen aan je first party data strategie. Daarnaast zijn er ontwikkelingen die weer nieuwe mogelijkheden bieden.’  

6. Welke grote retailtrends zie je op het vlak van digital marketing?
‘In het algemeen zien we dat online blijft groeien maar zien we ook meer en meer online/offline integratie in de zin van phygital stores. Op het moment wordt er veel gesproken over Web3.0 met alles daaromtrent Metaverse, NFT, Dao's, etc. etc. Maar ook Social Commerce blijft zich verder ontwikkelen evenals als ontwikkelingen zoals quick commerce waarbij flitsbezorging zich niet zal beperken tot boodschappen of food. Ontwikkelingen welke wij op de voet zullen volgen en wellicht mee zullen experimenteren maar niet direct vol in zullen duiken.’

7. Nog ander mooi nieuws over C&A dat je wilt delen?
‘ Ja, heb je je al eens verdiept in de sustainability initiatieven van C&A? Zoals onze duurzame Forever Denim, geproduceerd op verantwoordelijke wijze in C&A FIT, onze nieuwe Fabriek voor Innovatie in de Textielindustrie (FIT), in het hartje van Europa. Daarnaast kun je het resultaat van de transformatie van dit 181 jaar bestaande merk terug zien in onze site, op de app maar ook in al veel van onze winkels.’

tekst: Peter van Woensel Kooy | foto: Matthias Morawetz

* Kijk hier voor de sustainability initiatieven van C&A

* Voor meer info over C&A FIT, de nieuwe Fabriek voor Innovatie in de Textielindustrie klik hier

Dit XL interview met Rick van der Molen van C&A maakt deel uit van het vandaag in MarketingTribune gepubliceerde dossier Datastromen (MT08/'22)

LEES HIER HET VOLLEDIGE DOSSIER OVER DATASTROMEN.