Gerrit Piksen keynote op WMMS: 'Medewerker is sleutel tot succes'

Waar bedrijven vroeger vooral werden gezien als klantgericht als ze de basis op orde hadden, kunnen ze zich daar vandaag de dag niet meer positief mee onderscheiden. Twee punten waarop ondernemingen wel relevant kunnen zijn, zijn uitstekende klanttevredenheid en maatschappelijk bewustzijn.

SAMR heeft naar eigen zeggen een schat aan informatie over hoe consumenten tegen bedrijven aankijken. Sinds 2007 reikt het marktonderzoeksbureau de prijs Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland uit. Voor deze prijs geven consumenten continu hun meningen over bedrijven. 'We vragen ze niet alleen een cijfer te geven, maar ook een toelichting waarom ze het bedrijf klantvriendelijk vinden', aldus Piksen. 'Wat we zien is dat bedrijven klantvriendelijker worden. Vergeleken met een paar jaar geleden liggen de scores dichter bij elkaar. De bedrijven in de top tien scoorden vroeger ruim anderhalve punt hoger dan de middenmoot, nu is dat nog maar 0,7 punt.'

Veel bedrijven claimen de klant centraal te stellen, maar hoe leef je die gouden regel daadwerkelijk na? Piksen: 'Ik kom vaak over de vloer bij winnaars van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Veel van deze winnende bedrijven zeggen dat oprecht betrokken zijn bij de klant in het DNA van het bedrijf moet zitten. Als in de top die keuze niet wordt gemaakt, ga je nooit tot op het laagste niveau voor elkaar krijgen dat een medewerker alles voor de klant doet Het begint absoluut bij de top, maar je hebt ook leiders nodig die deze gouden regel daadwerkelijk uitdragen. Die leiders moeten de vrijheid hebben om die regel op zo'n manier in te vullen dat zij denken dat het beste is voor het bedrijf. Uiteindelijk is de medewerker de sleutel tot succes.'

Aanmelden

Where Marketing Meets Service vindt plaats op maandag 17 en dinsdag 18 juni in DeFabrique te Utrecht. Op dit event vindt de bezoeker nieuwe inzichten en trends daar waar marketing en service elkaar raken. Een reis langs alle touchpoints van de customer journey op basis van succesvolle cases, best practices en persoonlijke klantverhalen. Meld je hier (gratis) aan. Ga voor meer informatie naar de website.