WMMS keynote Webbink: 'Het komt goed en we doen het gewoon'

Aan het woord is Tom Webbink, manager customer service & maintenance bij Kees Smit, in aanloop naar het evenement Where Marketing Meets Service, waar hij keynote spreker is. Kees Smit Tuinmeubelen is een echt Twents familiebedrijf, gesitueerd in Almelo, waar het over een groot experience store beschikt. Ook staat er één in Amersfoort.

Ondanks dat Kees Smit een omnichannel-strategie, met experience stores en webwinkel, hanteert, blijft het bedrijf zijn geschiedenis trouw. Opa Henk begon als marskramer, zoon Kees maakte er een tuinmeubelspecialist van en diens zoon Henk nam het bedrijf in 2011 over en maakte het tot de internationale retailer die het tegenwoordig is, met drie webwinkels in Nederland, België en Duitsland. ‘Vroeger dachten klanten altijd “Dan gaan we wel even naar Kees, die lost het wel op” en als het moest ging hij bij de klanten langs’, stelt Webbink. ‘Even kijken of het goed was gegaan, helpen met monteren en iets omruilen als het nodig was. Die gedachte zetten wij voort.’

Tuinmeubelspecialist Kees Smit gaat letterlijk bij klanten langs voor troubleshooting

Dat doet de tuinmeubelwinkel letterlijk. Binnenkort start het bedrijf namelijk met een proef, die deze gedachte prima reflecteert. ‘Je hebt een half procent klanten die met klachten bij de klantenservice terechtkomen die gewoon niet op te lossen zijn met de huidige standaardprocessen’, aldus Webbink. ‘Daarvoor gaan wij een pilot doen om in eerste instantie in de regio Twente op ad hoc-basis naar klanten toe te gaan. Met het idee van: we komen er nu aan en gaan het direct voor u regelen. Dan komt er dus een reparatiespecialist of iemand vanuit afdeling verkoop of de klantenservice bij de mensen op de stoep om het probleem meteen op te lossen. Zo houden we de oude Kees Smit-gedachte levend.’

‘Te groot wordt te lastig’

Toch zitten er enkele valkuilen in het plan, erkent ook Webbink. Maar daar blijkt het lokale aspect van Kees Smit een handige uitkomst. ‘De gedachte is dat we het vanuit een kleine organisatie regelen. Als het te groot is dan wordt het lastig, maar als je het lokaal kunt opzetten, en snel dagelijks langs vier of vijf klanten gaat, dan is het goed te doen. Maar ik kan ook prima uitleggen hoe het niet werkt. Op het moment dat je vijftien bussen nodig hebt voor één regio, dan doe je iets fout en werkt je standaardproces blijkbaar niet. Dit moet echt voor een paar klanten per dag zijn.’

Het idee is echter niet alleen dat klanten met problemen worden geholpen, vervolgt Webbink. ‘We hadden onlangs bijvoorbeeld een klant die acuut iets nodig had voor een verjaardag. Dan pikken we die eruit, nemen we een bloemetje mee, en zorgen we dat het snel wordt geleverd. Op die manier willen we klanten ook positief verrassen. Het is echt niet efficiënt en het gaat ook zeker geen kosten besparen, maar we gaan wel een heleboel mensen blij maken.’

‘Nuchtere aanpak’

Hoewel het plan om spontaan bij consumenten langs te gaan voor veel retailers vooral als grote kostenpost wordt gezien, is dat voor Kees Smit geen reden om het niet te doen. Uiteraard wil het bedrijf ook meer omzet en winst behalen en bezoekers trekken, maar dat is zeker niet het belangrijkste. Webbink: ‘Onze servicegedachte is: het komt goed en we doen het gewoon. Geen verwijzingen naar voorwaarden maar gewoon aanvoelen wat iemand zegt en het snappen als iets vervelend is. Die gedachte komt echt uit de familie. Ik vind dat echt typisch Almeloos of Twents. Een nuchtere aanpak.’

Tom Webbink is één van de keynote sprekers op het evenement Where Marketing Meets Service, dat op 17 en 18 juni wordt gehouden in De Fabrique in Utrecht. Naast Webbink hoor je daar sprekers van onder andere Essent, Kantar en SAMR.