ABN Amro: Retail onder druk - veerkracht als antwoord

Het werd gehouden onder 25 bestuurders en ondernemers. De onderzoekers benadrukken dat het om een bestuurlijke momentopname gaat en niet om een representatief beeld van de hele retailsector.

Opvallend hierin is het grote vertrouwen in de eigen strategie. 88 procent van de respondenten beoordeelt de strategische veerkracht van de eigen organisatie als 'sterk tot zeer sterk'. Ook commerciële veerkracht scoort hoog als sterk punt binnen de branche, met 80 procent. Retailers denken daarmee goed in staat te zijn veranderingen in consumentengedrag te signaleren en te vertalen naar relevante proposities. 84 procent noemt commerciële veerkracht urgent of cruciaal voor de komende twee tot drie jaar. CRM en CX worden al ingezet om klantgegevens en klantbeleving beter te benutten, terwijl retailers ook sneller willen kunnen schakelen in assortiment, promoties en proposities op basis van marktanalyses en klantkennis.

Tegelijkertijd ontstaat een duidelijke digitale paradox. Digitale veerkracht is met 48 procent de zwakst beoordeelde vorm van veerkracht, terwijl 68 procent digitalisering voor de komende jaren urgent of cruciaal vindt. Het probleem zit volgens de respondenten niet alleen in technologie, maar vooral in de mogelijkheid om digitale innovaties daadwerkelijk op te schalen.

Daarbij verandert AI volgens het rapport ook de klantreis. Consumenten zullen vaker vragen stellen aan AI-assistenten in plaats van zelf producten te zoeken. Productinformatie, voorraad, prijzen, levertijden, reviews en retourvoorwaarden moeten daarom betrouwbaar en goed leesbaar beschikbaar zijn voor digitale assistenten. Voor marketeers betekent dit dat vindbaarheid niet langer alleen een kwestie van zoekmachines of media is, maar ook van datakwaliteit, reputatie en service.

De economische waarde van AI ligt volgens het onderzoek bovendien niet alleen in marketing. Vraagvoorspelling, voorraadbeheer, retouranalyse, prijsbeslissingen en campagnepersonalisatie kunnen direct bijdragen aan marge en klanttevredenheid. De onderzoekers pleiten daarom voor AI-toepassingen die onderdeel worden van bestaande bedrijfsprocessen, in plaats van losse pilots.

Een tweede trend is de zoektocht naar meer operationele flexibiliteit. 72 procent noemt operationele veerkracht urgent of cruciaal. De uitdaging is om efficiency niet zo ver door te voeren dat buffers en bewegingsruimte verdwijnen. Voor retailers betekent dat onder meer kritisch kijken naar leveranciersafhankelijkheid, voorraden, distributie en systemen. 

'Tot slot', zeggen Henk Hofstede, sectorbanker Retail en Ward van der Stee, sector analist bij de bank in het rapport, 'de weerbare retailer ziet niet elke schok aankomen, maar kan blijven handelen als omstandigheden veranderen. Dat vraagt om financiële en operationele ruimte, verandervermogen en blijvend vertrouwen van klanten, medewerkers, financiers en maatschappij. Grotere retailers hebben daarvoor al een stevig fundament gelegd. Hun volgende stap is het beter verbinden van strategie, wendbare operatie en een digitale basis die kan opschalen in een onzekere markt. Voor kleine en middelgrote retailers geldt dezelfde opgave en zij kunnen hier lering uit trekken en voortbouwen op hun eigen kracht: nauw klantcontact, lokale verbondenheid en korte lijnen. Juist door die eigenschappen te combineren met digitale innovatie kunnen ook zij toekomstbestendig en onderscheidend blijven.'

beeld: Mall gefotografeerd door Soonmok Kwon | Unsplash