Customer centricity of klantenkramp?

Even beginnen bij het begin. Banken, kerken en overheden hebben zich misdragen. De consument vertrouwt niemand meer. We schuiven de roeptoeter eerst nog wat dieper in het gehoorkanaal. Maar als dat niet werkt, pakken we het subtieler aan. We zien in dat we eerst maar eens ‘on speaking terms’ moeten komen. We zien in dat we ons eerst maar weer eens fatsoenlijk moeten voorstellen. Rabo, aangenaam.

Prima, maar wie waren we ook alweer? Gelukkig vinden we in de kruipruimte van het hoofdkantoor de overblijfselen van wat ooit onze ‘why’ is geweest. We reconstrueren dit met zorg, als ware het de kop van Toetanchamon. En gaan met deze opgepoetste overtuiging in dialoog met de consument. Prima ontwikkeling.

De nieuwe spelregels zijn wel even wennen. Want we mogen het niet meer over ons product hebben. En verkooppraatjes zijn al helemaal uit den boze. We investeren onze budgetten uitsluitend nog in dialogen. In praatgroepen die we aanmoedigen hun gal rijkelijk over onze merken, producten en dienstverlening te laten vloeien. We investeren onze miljoenen in sympathiestunts. We geven verf weg. Maken een campagne over uitvaartverzekering nu eens zonder uitvaartverzekering. Of geven de campagne in z’n geheel weg aan een dierentuin. Kwestie van groot denken. ‘Wie goed doet, goed ontmoet’-marketing.

Maar eerlijk is eerlijk, we lijken ook wel een beetje bang geworden voor de consument. Klantenkramp. Natuurlijk transformeert de klant door social media zomaar in een veelkoppig monster. Maar dat betekent nog niet dat bedrijven op hun rug moeten gaan liggen. Customer centricity moet niet doorslaan in customer anxiety. Want dan blijft het zenden, alleen de andere kant op.

We mogen de consument gerust wat terug vragen voor ons geduld, ons luisterend oor en onze gulle gaven. We mogen best oplossingen vragen, in plaats van klachten. We mogen de consument best uitdagen om van de zijlijn het veld in te komen. Ben & Jerry’s benoemde een kind in de board. Lay’s laat consumenten de nieuwe smaken bedenken. Flexa laat klanten clubhuizen schilderen. Lego heeft de kinderarbeid nieuw leven ingeblazen door hen nieuwe modellen en figuren te laten ontwerpen.

En terecht. Want het is hier geen hotel. Huphuphup. Of om met de koning te spreken: gewoon authentiek blijven en de handen uit de mouwen in onze participatiemaatschappij.