KLM, ING en Coolblue bovenaan Social Media Monitor

Luchtvaartmaatschappij KLM moest het vorig jaar nog met een tweede plek doen in de monitor, maar door het bedienen van een internationale markt ‘met een strategie waarin service, merkreputatie en commercie centraal staan’ is de eerste plaats nu een voldongen feit. KLM wisselde van plek met de winnaar in 2012, ING. De social media strategie van de bankinstantie bestaat uit dienstbaarheid en dialoog, met een sleutelrol voor transparantie naar de consument. Coolblue is een nieuwkomer in de Social Media Monitor. Des te aansprekender is het dat het bedrijf, dat volgens de panelleden social media ‘ademt’, direct tot de top 3 weet door te dringen.
Trends
De onderzoeksresultaten halen enkele duidelijke ontwikkelingen naar voren. Zo is social service belangrijker dan ooit. Bood vorig jaar nog 74% van de deelnemende merken service via sociale netwerksites, inmiddels ligt die hoeveelheid op 95%. Ook zijn de investeringen gestegen. In 2012 investeerde slechts één procent van de merken meer dan een half miljoen euro in de webcare-activiteiten, nu steekt vijf procent meer dan € 600.000 in de inzet van social media. Iets meer dan een derde (36%) zegt inzicht te hebben in de ROI hiervan. Nagenoeg een gelijke hoeveelheid (32%) van de bevraagde bedrijven rekent hun social media inspanningen ook af op strategische KPI’s als klanttevredenheid, voorkeur/loyaliteit en reputatie.
In totaal namen 75 merken deel aan deze monitor. Zij hebben een uitgebreide vragenlijst ingevuld, met onder andere veel aandacht voor de interne organisatie, en daarnaast zijn hun social media platformen beoordeeld in een externe analyse. Op basis van deze uitkomsten heeft een panel de uiteindelijke winnaar(s) aangewezen. Klik hier voor het complete rapport.