Onderzoek: voice wint aan populariteit

Voor food-aankopen geeft zelfs 13% van de respondenten (1.223 in totaal) aan dit in de toekomst via een voice assistent te willen doen. 'De verwachtingen die consumenten van voice assistents hebben, nemen in de breedte sterk toe. Of het nu gaat om de oriëntatie, aanschaf of service rondom producten en diensten', zo laat Carla Verwijmeren, founder en managing partner van Smartvoices, weten.

Meer onderzoeksresultaten:

13% respondenten praat via voice assistant met organisaties

Consumenten wennen aan het gebruik van voice assistants. Meest gebruikte toepassingen zijn het stellen van algemene vragen, streamen van muziek of vragen naar het nieuws. Dat zijn de generieke toepassingen. Een logische volgende stap lijkt de interactie met organisaties. Hiervoor moeten organisaties eigen voice apps ontwikkelen. Bedrijven als Albert Heijn, Bol.com en KLM zijn hier al volop mee bezig. Verrassend resultaat uit de Nationale Voice Monitor is dat 90% van de consumenten die via de voice assistant met een bedrijf wilde praten hierin ook succesvol was. ‘Dit matcht niet met het beperkte aantal toepassingen dat momenteel in de markt staat’, aldus Verwijmeren. ‘Een mogelijke verklaring is het feit dat deze bedrijven ook investeren in het promoten van hun voice app. Consumenten reageren dus op externe prikkels maar het spontaan aanroepen van een organisatie moeten consumenten nog leren.’

Dilemma van organisaties: balans tussen bereik en regie

Uit het onderzoek blijkt dat 73% van de consumenten tevreden was over het contact met de organisatie via de voice assistant. Verwijmeren ziet een belangrijke kans als het gaat om de personalisatie van klantervaringen in voice. ‘Maar dit is een complex vraagstuk. Niet zozeer technisch, het is vooral een strategisch dilemma. Aan de ene kant willen organisaties daar zijn waar de klant is. Via de Google Assistant of Amazon Alexa kunnen organisaties hun bereik sterk vergroten. Anderzijds zijn het ook deze tech-reuzen die in meer of mindere mate toegang krijgen tot data. En bovendien de algoritmen vaststellen die bepalen welk antwoord de klant krijgt – of welke organisatie gepusht wordt - als hij of zij bijvoorbeeld vraagt om een autoverzekering. Organisaties geven deze regie liever niet volledig uit handen’, aldus Verwijmeren. ‘Overigens heeft 73% van de gebruikers van voice assistants het gevoel dat hun data veilig zijn, versus 64% van de niet-gebruikers. Opvallend hier is dat jongeren van 18-34 zich hierover meer zorgen maken dan ouderen’, vult Berghahn aan.

56% van de respondenten verwacht komend jaar toename gebruik voice assistant

In de leeftijdscategorie 18-34 jaar is 88% van de respondenten bekend met de term voice assistant en 47% maakt er ook daadwerkelijk gebruik van. In de categorie 65 – 99 jaar zijn deze percentages respectievelijk 48% en 12%. Is voice hiermee vooral interessant voor een jongere doelgroep? ‘Absoluut niet’, zegt Berghahn. ‘Hoewel het gemak van voice assistenten voor alle doelgroepen voordelen biedt, zien we dat de aankoopintentie bij ouderen in verhouding met andere leeftijdscategorieën het hoogst is.’ Dit heeft er mogelijk mee te maken dat ouders dit zien bij hun kinderen of dat kinderen hun ouders willen helpen bij hun zelfredzaamheid. Een belangrijk thema rondom voice is volgens Verwijmeren inclusiviteit. De voordelen van voice zijn namelijk extra groot voor doelgroepen die minder digital savy zijn, slechtziend, blind of laaggeletterd. Of voor mensen met een fysieke handicap aan handen en/of armen. 

Adoptie voice assistants consument gaat sneller dan die van bedrijven

Inmiddels heeft 14,7% van de Nederlanders een Smart Speaker in huis. Het bereik via voice is voor organisaties echter vele malen groter. Want het gebruik van voice assistants vindt hoofdzakelijk plaats via de Smartphone (82%). Kijken we naar de plek waar de voice assistant wordt gebruikt, dan zijn de woonkamer (78%), auto (43%) en keuken (36%) het meest gebruikt. In huis zijn smart home oplossingen, zoals het bedienen van verlichting en thermostaat populair. Naar de toekomst toe zitten de verwachtingen van consumenten vooral op operationele processen. Zo verwacht 14% van de consumenten via voice een afspraak te kunnen maken met een bedrijf. Hier ligt een mooie kans voor organisaties, maar het is ook een uitdaging. Hoe creëer je voice-oplossingen die de gebruiker een betere ervaring geven dan de ervaring in de huidige kanalen?

Behoefte aan diepgaande inzichten op het gebied van voice

‘Er zijn veel internationale voice-cijfers. Vooral over de explosieve verkoopcijfers van smart speakers in China en Amerika. Dat is leuk voor de tech-reuzen zoals Google en Amazon, maar wat verwachten consumenten nu precies van organisaties die voor hun klanten een voice experience ontwikkelen?’ Het is een vraag die Carla Verwijmeren van Smartvoices zichzelf regelmatig stelde. Google en Amazon zijn niet erg transparant over de resultaten van Actions en Skills en initiatieven in de Nederlandse markt hebben wisselend succes. Om meer houvast te creëren voor organisaties introduceerde Smartvoices daarom samen met onderzoeksbureau Team Vier de Nationale Voice Monitor. Het onderzoek is te downloaden op www.smartvoices.nl/onderzoek. En natuurlijk ook verkrijgbaar door te zeggen ‘OK Google, praat met de Nationale Voice Monitor.’