[Interview] Christian Böing, CEO van Strato: 'We willen klantvriendelijker worden'

Böing vervolgt: ‘Alle verplichte contractuele informatie staat vanaf nu direct bij de prijs. Er zijn geen kleine lettertjes meer, waar eventuele belangrijke details verstopt zitten.’

Waren de klanten erg ontevreden?
‘Ja. Ruim een op de vijf klanten (22 procent) is ontevreden over zijn telefoon-, internet- of hostingprovider. Dat concludeert het representatieve consumentenonderzoek ‘Telefonie, internet & hosting: klanten en hun aanbieders’, dat onderzoeksbureau forsa uitvoerde in opdracht van Strato. Voor het onderzoek ondervroeg forsa in augustus 1000 internetgebruikers in Duitsland van 18 jaar en ouder. Het gaat om gebruikers met ten minste één betaald contract voor vaste of mobiele telefonie, internet, webhosting of andere internetdienst.’

Ze zijn dus niet alleen over Strato ontevreden?
‘Nee. Alle telefonie, internet en hosting aanbieders moeten eerlijk zijn. De resultaten van dit onderzoek moeten alle aanbieders in de ICT-sector wakker schudden. We moeten veel veranderen, het mag bijvoorbeeld niet zo zijn dat we ontevreden klanten met moeilijke processen tegenhouden om hun contract op te zeggen. De aanbieder moet eerlijk zijn en processen eenvoudiger maken, om zo de klanttevredenheid te verhogen.’

En wat is er nog meer nieuw bij de #faireenvoudigd campagne?
‘We hebben voor elk product een 30 dagen geld-terug-garantie en werken er ook aan onze producten, processen en klantenservice te verbeteren. Zo bouwen we momenteel aan nieuwe opslagcapaciteiten om de performance van onze virtuele servers te verhogen. Bij de klantenservice is de verwerking van tickets voor onze technische afdeling duidelijk verkort: van januari tot augustus 2016 met 80 procent.’

Dat klinkt niet meteen spectaculair. Korte looptijden en een geld-terug-garantie bieden anderen ook aan. Wat is er precies anders bij Strato?
‘Ik durf te beweren dat andere aanbieders de korte looptijden en 30-dagen geld-terug-garantie niet zo integraal aanbieden als wij. We bieden deze opties voor alle producten aan, ook voor domeinen. Dat is in onze branche wel iets bijzonders. En onze 30 dagen geld-terug-garantie kunnen klanten met een paar muisklikken online aanvragen, zonder dat ze door onnodig ingewikkelde kleine stappen hiervan afgehouden worden. Hetzelfde geldt voor het online opzeggen. Dit gaat compleet online. Bij andere aanbieders moet hiervoor soms nog achteraan gebeld worden.’

In de hostingbranche zijn klanten gewend geraakt aan kleine lettertjes en actieprijzen zoals € 3,99. Hoe zit het met de ronde prijzen en kleine lettertjes?
‘Wij vinden bepaalde dingen in de hostingbranche niet fair en willen wat veranderen. Over kleine lettertjes heb ik wel eens met een advocaat gesproken. Hij zei: kleine lettertjes hebben aanbieders alleen nodig om belangrijke prijsinformatie te verbergen. Er is geen wettelijke plicht om contractuele prijsinformatie zoals standaardprijzen, contractlooptijden of btw in kleine lettertjes te verbergen. Die horen direct bij de prijs te staan.’

Daarom zijn de kleine lettertjes verwijderd?
‘Precies, daarom hebben we 1200 klein gedrukte teksten verwijderd en onze prijsweergave met mensen op straat getest. Bovendien vinden wij dat ronde prijzen transparanter en meer fair zijn, zonder psychologische trucs zoals 0,99 cent prijzen. Daarin schuilt natuurlijk ook een gevaar: wij laten zien wat anderen verbergen. Ook de setupkosten. Dat kan ons een bestelling kosten.’

Niemand geeft zomaar iets cadeau. Waar komt deze nieuwe houding met betrekking tot fairness en eenvoud vandaan?
‘Mij heeft die hele marketing blabla van veel hosters altijd al gestoord. Daarom zijn we jaren geleden al begonnen met slogans zoals ‚Geen blabla‘. We waren en zijn zeker niet perfect, maar fairness en transparantie zitten in ons DNA. Elk bedrijf wil geld verdienen: klantvriendelijkheid en fairness gaan niet altijd hand in hand met efficiëntie en rendabiliteit.’

Denk je niet dat #faireenvoudigd ongeloofwaardig op ontevreden klanten kan overkomen?
‘Ik ben CEO van een commercieel bedrijf, daarom kan ik natuurlijk niet alleen klanten gelukkig te maken. Ik moet ook letten op de financiën. Desondanks will ik graag allebei bereiken: tevreden klanten door zowel fairness en transparantie als ook commercieel succes.’

Veel klanten kunnen de #faireenvoudigd campagne ook als marketing blabla opvatten, vooral als ze al ontevreden zijn met jullie. Wat kun je hen zeggen, om ze te overtuigen?
‘De afgelopen maanden hebben veel collega’s in alle afdelingen veel tijd en moeite geïnvesteerd om Strato klantvriendelijker te maken. We hebben ongelooflijk veel A4-tjes aan verbeteringsvoorstellen beoordeeld en geprioriseerd. Bij onze Customer Care Days hebben de directieleden en managers persoonlijk aan de telefoon gezeten en naar de problemen van klanten geluisterd. In ons Customer Commitment Comité hebben we de problemen en oplossingen uitgebreid besproken en eventuele aanmerkingen van de directie bekeken. Dit alles om eerst onze eigen zwakke plekken te onderkennen en begrijpen.’

Wat nu als ontevreden klanten dit interview lezen en denken: ik ben ontevreden, ik merk niks van die klantvriendelijkheid van Strato. Waar kunnen zij zich dan melden?
‘Zij kunnen zich bij ons melden. Onze klantenservice neemt persoonlijke vragen serieus en helpt graag verder. Onder #faireenvoudigd luisteren we ook graag naar kritiek en feedback op Facebook en Twitter. Dat betekent niet altijd dat we dingen meteen kunnen veranderen. Belangrijk is vooral dat we de kritiek begrijpen. En misschien verdwijnt een deel van de ontevredenheid al, als we eerst gewoon luisteren.’

Campagne nieuws: 
Strato start de nieuwe campagne, die vooral draait om een tv-commercial, vanaf 26 september in Nederland. De campagne is primetime te zien, van 19 tot 23 uur, in versies van 30, 20 en 5 seconden op alle grote commerciële tv-zenders, zoals RTL4, SBS6 en Veronica. Ook sociale media als Facebook en Twitter zijn in de campagne opgenomen.

Aan de campagne werkten mee:

• Strategie en creatie: bureau thjnk (Hamburg)
• Regie: Djawid Hakimyar
• Filmproductie: It’s us (Berlijn)
• Mediaplanning en inkoop reclameruimte: MediaCom – bureau voor media-advies
• Fotomotief: Felix Wittich 
• Illustraties: Dominik Eisele
• Projectleiding STRATO: Sebastian Oppermann (senior vice president marketing & communicatie), Kati Meyer (marketing manager)