Millennials dwingen banken persoonlijk te worden

Wist je dat in 2025 Millennials (Gen Y) een aandeel hebben van 72% op de arbeidsmarkt. Een understatement dus om te zeggen dat ze een steeds belangrijkere doelgroep worden. Met een leeftijd tussen 20 en 35 laten zij het ‘jong en student zijn’ achter zich. Professioneel klimmen zij op naar hogere functies en hebben meer te besteden. Als klantgroep zijn ze daardoor niet meer te negeren.

Interessant is om te kijken wat de impact is van deze doelgroep op de financiële sector. Deze doelgroep lijkt zo cruciaal voor retailbanken en verzekeraars, dat we diepgaande veranderingen in bankieren kunnen verwachten de komende jaren.

Digitale Generatie wil digitaal. Toch?

Op het eerste gezicht lijkt dit wel het geval. De ‘digitale generatie’ wil immers vooral gemak en hun gehele financiële administratie kunnen afhandelen met een klik op hun mobiel. Ze zijn niet anders gewend. En als banken en verzekeraars ergens de laatste jaren in hebben geïnvesteerd is het mobiel bankieren. Dus dat lijkt een mooie match zou je zeggen.

Maar de vraag is of deze focus op digitalisering ook het pad naar succes is om deze doelgroep echt te binden. Onderzoeken wijzen immers nu al uit dat Millennials een twee tot drie keer zo hoge kans hebben om te switchen van bank. Niet een fijne ontwikkeling in de wetenschap dat tech giants als Facebook en Google op de deur kloppen om ook financiële diensten te gaan leveren.

Kantoor

Ook het uitgebreide kantorennetwerk van banken gaat geen verschil maken voor de Millennials. Van oudsher altijd een belangrijke troef in het opbouwen van langdurige relaties met klanten. Maar niet voor deze doelgroep. Voor hen is kantoor iets van vroeger. Mede door hen is het kantoorbezoek de laatste jaren al enorm afgenomen. In Nederland zijn sinds 2004 bijna 2000 kantoren gesloten. En deze trend is nog niet afgelopen. Tot 2022 gaat dit nog verder dalen met bijna 40%.

Het lijkt er dan ook op dat de meeste banken en verzekeraars niet op ‘pole position’ staan om deze generatie langdurig aan zich te binden. Digitalisering van basis transacties lijkt vooral de tech concurrentie in de kaart te spelen. En het dure lokale kantorennetwerk voegt in de huidige vorm niets toe. Maar wat zouden ze da wel moeten doen is natuurlijk de vraag.

Overbruggen van de kloof tussen digitaal en persoonlijk

Het meest logisch lijkt het voor banken om op zoek te gaan naar manieren die de kloof kunnen overbruggen tussen digitaal gemak en persoonlijk contact. Breng de menselijke maat meer terug in bankieren. Want naast het uitvoeren van transacties, heeft deze doelgroep grote financiële uitdagingen als het gaat om leven, wonen en pensioen. Als bank kan je hier echt het verschil maken met de expertise van de hoog opgeleide adviseurs en experts. Denk na over hoe je deze ‘schaarse middelen’ maximaal kan inzetten om het verschil te maken voor de Millennial.

Voor de hand ligt daarbij het inzetten van moderne communicatietechnieken. Denk aan 1-op-1 chat en realtime video interactie (videogesprek). Deze laatste heeft het potentieel voor banken om ‘levensechte’ ontmoetingen te hebben met klanten. Ongeacht plaats en tijdstip voor de klant. Maar ook ongeacht waar de adviseur of expert zich bevindt. Video stelt banken in staat om hen bij elkaar te zetten en daardoor veel efficiënter een grotere groep klanten te bedienen.

Persoonlijk

Video en chat kunnen zorgen voor de persoonlijke touch in een grotendeels digitale klantjourney. En ze kunnen het verschil maken ten opzichte van een telefoongesprek of een standaard email. Zeker bij een doelgroep als de Millennials is persoonlijk contact uiterst schaars. De waarde van zo’n contact neemt daarom toe in waarde. Zeker ten opzichte van eerdere generaties die je als bank nog regelmatig sprak. Elk contact met een Millennial moet dan ook raak zijn. Je weet immers niet wanneer je weer de kans krijgt. Dit vraagt om medewerkers die de skills hebben om dit te kunnen. Die elk gesprek benaderen als een moment of truth. Die in elk gesprek een passie voor de dag weten te brengen. Die de Millennial voor de bank weten te winnen.

Werk aan de winkel

Het is weinig verrassend dat de belangstelling voor het inzetten van video toeneemt. Uit onderzoek uit 2017 blijkt dat maar liefst 75% van Retail banken van plan is om dit in de nabije toekomst te gaan uittesten. Opvallender is dat echter nog maar 20% dit al volledig heeft geïntegreerd in de dienstverlening aan klanten. Om de Millennials te binden is er dus nog wel werk aan de winkel voor banken!