Air France-KLM: AI helpt ons bij het classificeren van klachten

KLM heeft een zekere reputatie als het gaat om het informeren van klanten, wat is jullie geheim?

Bij ons intern zeggen we altijd gekscherend dat we één grote, blauwe familie zijn. Van de piloten tot de klantenservicemedewerkers. Maar zo voelt dat ook echt. We geven echt om onze klanten, en proberen zo goed mogelijke service te verlenen door de hele organisatie heen. We hebben op zoveel momenten contact met onze klanten, van het boeken van een vlucht tot de reis zelf, en in sommige gevallen ook nog achteraf. Op al die losse momenten proberen we een fijne ervaring te bieden.

Daarvoor gebruiken jullie allerlei verschillende kanalen, hoe zetten jullie deze in?

Dat is heel erg situatie- en persoonsafhankelijk. Als een klant ergens staat zonder bagage of er gaat een vlucht opeens niet meer, dan wil hij snel geholpen worden. Vaak kiest men dan voor telefoon, Messenger of WhatsApp. In andere gevallen kiest men bijvoorbeeld voor e-mail, als er minder haast bij zit of omdat men het gevoel heeft dat er via mail een vollediger verhaal verteld kan worden.

Ook tussen generaties zitten natuurlijk verschillen. Zelf zetten we op basis van data en klantgegevens steeds beter onze kanalen in. Als iemand in het verleden heel goed heeft gereageerd op mobiele pushberichten, waarom zouden we hem dan nog een e-mail sturen?

Wat zijn de laatste inzichten op het gebied van klantcontact, en waar zitten nog hiaten in jullie dienstverlening?

Vliegen is een enorm complex iets. Het is anders dan een pakketje bestellen wat morgen geleverd wordt. Er zijn veel handelingen en processen mee gemoeid en dus ook veel momenten dat er iets goed of fout kan gaan. Je bent nooit klaar met al die mogelijke scenario’s in kaart brengen. Daar kunnen we ons altijd in blijven verbeteren.

Jullie hebben vast ook veel data in silo’s. Hoe gaan jullie daarmee om?

Air France - KLM is een grote organisatie, bestaande uit twee merken, waarin op heel veel manieren data is verzameld de afgelopen tientallen jaren. Op het gebied van klantcontact zijn we door het centraliseren van data in de marketing- en dataoplossingen van Salesforce nu echt grote stappen aan het zetten om al die data ook echt werkbaar te maken en onze medewerkers er proactief gebruik van kunnen maken. Een voorbeeld is dat onze medewerker een melding op scherm krijgt dat een mailadres niet meer up-to-date is als een klant belt met een vraag over een vlucht. Zodat de medewerker direct kan vragen wat wel het juiste mailadres is.

Hoe helpt AI jullie?

We zijn heel duidelijk stappen aan het zetten op het gebied van AI, maar het staat ook nog in de kinderschoenen bij KLM. We hebben een aantal cases geïdentificeerd waarmee we gaan beginnen. Bijvoorbeeld het classificeren van klachten. Het is voor klantenservicemedewerkers vaak nogal tijdrovend om uitgebreide e-mails te lezen en de daadwerkelijke klacht of vraag eruit te destilleren. Daar kan AI goed mee helpen. Net als het inschatten van sentiment van binnenkomende berichten en het formuleren van persoonlijkere (standaard)antwoorden. AI kan medewerkers echt werk uit handen nemen, waardoor zij meer tijd hebben om klanten te helpen.

Hoe helpt Salesforce jullie?
Het is heel fijn dat de tools heel gebruiksvriendelijk zijn. We hebben niet voor elke kleine aanpassing een developer nodig, dus het geeft ons als organisatie veel autonomie om beslissingen te nemen en door te voeren. Daarnaast is de toegevoegde waarde dat het echt een compleet CRM-systeem is, dat ons helpt om alle data van klanten inzichtelijk te maken en hen zelfs proactief te verrassen.