[column] Welke bank biedt nog meerwaarde?

Bankcrisis fnuikend voor banken en hun klanten

De bankencrisis, ook wel kredietcrisis genoemd, werd veroorzaakt door financiële instellingen en met name banken en begon in het najaar van 2007 en liep ver door tot eind 2011. Ook in de jaren daarna was er veel financiële turbulentie, vooral ook bij particulieren en bij bedrijven. Daar heeft de bankwereld behoorlijke imago- en reputatieschade mee opgelopen.

Een bankcrisis wordt gekenmerkt door de insolventie, het niet meer aan zijn financiële verplichtingen kunnen voldoen, van het banksysteem. Een bankcrises zoals destijds had een groot risico voor bankruns en maakte grote noodmaatregelen en reddingsoperaties, zoals de nationalisatie door de overheid van een aantal grote banken, noodzakelijk.

Het gevolg was dat veel banken met belastinggeld genationaliseerd werden en dat de economie langdurig zware klappen kreeg. Al met al heeft de financiële crisis zo’n 8 jaar geduurd. Vele bedrijven leden in die jaren flink omzetverlies.

Banken moesten zich opnieuw uitvinden

De overheid heeft een aantal banken genationaliseerd om te voorkomen dat o.a. spaargeld van burgers zou verdwijnen. Daarnaast hebben banken dwingende maatregelen opgelegd gekregen om hun balansen sterk te verbeteren, zodat ze in de toekomst beter bestand zijn tegen grote financiële tegenvallers.

Ook moesten banken van de overheid veel klantgerichter gaan werken, en dat bleek best een lastige opgave voor veel banken. Hele programma’s werden er opgetuigd, samengesteld door dure consultancybureaus. Met minder mensen moest er zwaar ingezet worden op ICT en werden de websites van banken opgetuigd met nieuwe functies. De moderne consument wil nu eenmaal alles online snel en veilig kunnen afhandelen.

De bankconsument is veeleisender en mondiger geworden, dus het proces moet wel kloppen. De consument (klant) die niet snel zijn vraag of wens ingevuld ziet, klaagt al snel op social media. Dat verklaart waarom financiële instellingen actieve webcareteams hebben opgetuigd.

 

	Algemeen	Internet- en mobiel bankieren	Kosten	Service
Regio Bank	9,5	8,8	6,5	8,9
ASN Bank	9,1	8,5	6,5	8,5
Knab	8,4	8,5	6,4	8,4
Triodos Bank	8,3	8,1	5,3	8,2
SNS	8,1	8,4	5,9	8,1
ING	7	8,2	5,1	7,3
Rabobank	6,9	8,1	5,3	7,1
ABN Amro	6,7	8,1	5,1	7

Bron: De beste bank volgens consumenten | Consumentenbond

Reputatie van banken is wisselend

De reputatiescore van banken is veelal relatief laag geweest en stond sterk onder druk in de kredietcrisis jaren. In het algemeen geldt dat hoe kleiner de bank, hoe meer vertrouwen er is. Daarnaast hebben lokale banken zoals de Regiobank ook meer het vertrouwen van de klant. Verder hebben banken zoals Triodos en ASN, die te boek staan als meer duurzame banken, ook een hogere score.

De grote banken zoals ING, Rabo en ABN Amro zien duidelijk lagere scores bij de consument. Vooral de hoge bankkosten zijn hier debet aan. Het vertrouwen in de sector en eigen bank bleef in 2020 weliswaar stabiel, maar met een score van 3.0 op een 5-puntschaal is het toch erg mager.

Hier kun je meer lezen over het vertrouwen in de banksector: nvb-vertrouwensmonitor-banken-2020.pdf

Bankenmissers

De grootste ergernis van klanten is het feit dat de banken zelf een hoge rentevergoeding van de ECB krijgen, momenteel 3,5% tot 4%, terwijl spaarders bij de meeste banken worden afgescheept met een fooi. Daarnaast is de hypotheekrente voor klanten intussen flink opgelopen, terwijl de winsten van banken behoorlijk zijn gestegen.

Terwijl de klant er vrijwel niets van merkt, blijven de bankkosten voor de klant nog altijd flink stijgen. Ondanks dat vrijwel alles digitaal afgehandeld wordt. ABN Amro spant daarbij de kroon met een stijging van 50%, maar ook de Rabobank kent hoge bankkosten voor klanten.

Kleine ergernissen komen ook voor. Zo maakte ik zelf onlangs per ongeluk een groot bedrag voor mijn vakantie over naar blijkbaar een verkeerde bankrekening. Dat geeft dan meteen een hoop gedoe. Om mijn geld terug te halen belde ik de Rabobank enkel om te informeren of de rekening überhaupt wel actief is. Daar mag men geen mededeling over doen en dus liep het spoor dood. Lekker behulpzaam.

Het nieuwe bankieren met de klant in de hoofdrol

Het nieuwe bankieren zal vooral de klanten meer in de driverseat zetten en de diensten en services zullen steeds meer tailormade gemaakt worden. Een aardig voorbeeld daarvan is de Bunq bank, die zichzelf ‘the bank of the free’ noemt. Niet de bank, maar de klant bepaalt waarin geïnvesteerd wordt. De bank heeft sterk de focus op het verbeteren van het klimaat en heeft daarom onder meer de easy green account voor hun klanten. Ook de Knab-bank is met haar services beduidend meer gericht op haar ZZP-klanten. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Maar het wachten is misschien ook wel op echte people banken, banken waar klanten via hun bank aan elkaar geld lenen.

Ook banken zullen een keer moeten gaan begrijpen dat het bij bankieren intussen niet zozeer meer gaat over winst maken voor de bank zoals nu bij de grootbanken nog veelal het geval is, maar dat het veel meer om waarde gaat. Waarde voor de samenleving, dus duurzaamheid in handelen en investeren en vooral ook waarde voor de klant zelf.