Shopper blijft gehecht aan fysieke winkel

Dat blijkt uit het jaarlijkse FutureBuy-onderzoek waarin onderzoeksbureau GfK consumenten vraagt naar hun online en offline koopgedrag. Behalve bezorgkosten is ook de fun die consumenten beleven in fysieke winkels een belangrijke reden om niet online te shoppen.

Fysiek ervaren

Als je het koopgedrag verder uiteen rafelt, blijkt de fysieke productervaring de belangrijkste reden om naar de winkel te gaan. 44% van de ondervraagden geeft aan dat “het met de eigen ogen zien” de belangrijkste overweging is om een product niet via internet aan te schaffen. Sterker nog, dat is zelfs 6 procentpunt hoger dan tijdens het onderzoek in 2015.

In vergelijking met een paar jaar terug geven consumenten ook aan dat ze het leuk vinden om naar winkels te gaan en er daarom voor kiezen niet online te shoppen. In 2015 gold dit voor 24 %, in 2018 is dit percentage gestegen naar 30%.

Gratis bezorging

Bezorgkosten zijn een steeds groter knelpunt voor webwinkels. Vanmorgen nog in het AD: de Twentse webwinkel Sans Online stopte er twee maanden geleden al mee en nu trekt ook de populaire kledingwebshop Sweet Jewellery een lijn: de klant betaalt de rekening.

Dat staat echter in contrast met de constatering in het onderzoek van GfK, waarin valt te lezen dat vorig jaar 40% van de ondervraagden vond dat bezorgkosten een reden om iets niet online te bestellen, 6 procentpunt meer dan in 2015. Een grote meerderheid van 87% geeft aan dat gratis bezorging een belangrijke reden is om in het komende jaar meer online aankopen te gaan doen. De zorg om beveiliging van persoonsgegevens blijft stabiel: sinds 2015 is dit voor 40% van de ondervraagden een reden om niet online te kopen. Dit jaar geven voor het eerst meer mensen aan dat de voorkeur om een product in het echt te zien een reden is om niet online te kopen.

Barrière

Over heel Europa genomen geven de meeste consumenten aan (46%), dat de bezorgkosten van een aankoop de reden is om iets niet online te kopen. Respondenten uit de rest van de EU zeggen minder vaak dan Nederlanders dat ze iets niet online kopen omdat ze in-store winkelen leuk vinden. Een kwart geeft dit als reden op om een aankoop niet online te doen. Vergeleken met consumenten in de EU vinden meer Nederlanders de hulp van winkelpersoneel fijn en is dat vaker een reden om naar de fysieke winkel te gaan.

Stefan Peters, Consumer Insights and Marketing Effectiveness Lead bij GfK Nederland: “Wat we zien is een steeds duidelijker onderscheid in wat consumenten van de verschillende kanalen willen. Fysieke winkels moeten zich richten op het verleiden van shoppers met displays waar ze producten kunnen voelen en ervaren, met een prettige, behulpzame in-store ervaring. Online winkels zouden moeten investeren in gratis, of in ieder geval geoptimaliseerde, bezorgopties voor hun klanten.”