'Dialoogwebsite' a.s.r. zet bestaande klant centraal

'Dialoogwebsite' a.s.r. zet bestaande klant centraal
  • Online
  • 15 dec 2016 @ 08:45
  • 9772 x gelezen
  • Link
  • Wout Maas
    Wout Maas

    redacteur MarketingTribune
    BBP Media - MarketingTribune
  • KlantenWebsite
  • 15 dec 2016 @ 08:45
  • 9772 x gelezen
  • Wout Maas

‘Goedendag, welkom bij a.s.r. Vertel ons hieronder wat je komt doen, dan helpen we je graag snel op weg’, zo luidt de begroeting bij verzekeraar a.s.r. De nieuwe ‘dialooggestuurde website’ is ingericht op bestaande klanten. Zij worden geholpen door een geautomatiseerde chat. Volgens marketingdirecteur Bob Stehmann willen klanten niet per se bellen, maar snel geholpen worden. Inzichten van Ditzo bevestigen dit ook. De automatisering van de klantenservice is erop gericht om klanten online snel en direct te helpen.

Worden de vragen door een chatbot beantwoord of door medewerkers van het klantcontactcentrum?
De vragen van onze klanten worden 24 uur per dag beantwoord door onze geautomatiseerde chat. De chatbot is ingesteld op de vragen die klanten ons het meest stelden op onze oude website en in onze callcentra. Zit jouw dialoog niet in de geautomatiseerde chat, dan kun je direct contact met ons opnemen. 
Wij voegen vervolgens direct die ontbrekende dialoog toe, zodat de chat iedere dag beter wordt. Kijk, bij Ditzo (dochter van a.s.r., red.) zijn we vorig jaar ook gestopt met bellen. Je kunt nog wel een terugbelafspraak maken, maar de vragen vangen we af via een chatbot. a.s.r. verkoopt niet direct, maar werkt actief samen met adviseurs. Mochten klanten op onze website behoefte hebben aan advies of een verzekering, dan kunnen adviseurs in de toekomst de dialoog van de chatbot overnemen en de klant verder helpen.
De geautomatiseerde chat is ontwikkeld door Live Presence. We hebben verder bewust gekozen voor een eenvoudig design. Alles is erop gericht om klanten zo snel mogelijk het antwoord op hun vragen te laten vinden. Het design van de website is gemaakt door Studio Dumbar. 

Wat is het onderliggende doel?
We willen onze service aan bestaande klanten verhogen. Die meten we met NPS.

Mobile is aan een onstuitbare opmars bezig. De website is dus naar ik aanneem responsive?
Sterker nog, de usability van de website is op de smartphone nog beter dan op de desktop. Alle zaken lopen in principe dan ook via de website. Ik krijg weleens de vraag of oudere mensen daar geen last van hebben. Maar vergis je niet, zij vinden inmiddels ook gemakkelijk hun weg op internet.

Wordt er een campagne gelanceerd om de nieuwe website te laden?
Nee, we zijn gewoon begonnen en onze klanten zien het vanzelf zodra ze bij a.s.r. op de website kijken. We voelen niet de behoefte om hoogdravende beloftes te doen in campagnes, we laten liever gewoon zien waar we voor staan. Echter, we realiseren ons heel goed dat dit pas het begin is.
Onze site is volledig dialooggestuurd. We willen in gesprek met de bezoeker en leren van ieder gesprek. We zijn  live gegaan met de basis aan dialogen. Als een bezoeker een vraag stelt waarop wij nu nog geen antwoord hebben, zien wij dit real time en voegen we de dialoog toe. Op deze manier sluit de site iedere dag een beetje beter aan bij de behoeften van onze klanten. 

Het sentiment op social media omtrent de dialoogwebsite van a.s.r. is vooralsnog vooral negatief. Lees hier het artikel van hoofdredacteur van CustomerFirst François Kroes. 

Wout Maas

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken