[branded content] Toename online transacties zorgt voor nieuwe standaard in klantbetrokkenheid

[branded content] Toename online transacties zorgt voor nieuwe standaard in klantbetrokkenheid
  • Online
  • 15 mrt 2021 @ 09:01
  • 17117 x gelezen
  • Link
  • Redactie MarketingTribune
    Redactie MarketingTribune

    Redactie
    MarketingTribune
  • Klanten

Het afgelopen jaar is praktisch alles in ons leven veranderd. Maar wat niet is veranderd is het belang van het bieden van een goede klantervaring.

Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 80% van de consumenten aangeeft een naadloos klantcontact net zo belangrijk te vinden als de kwaliteit van een product of dienst. In het zakelijk segment vindt zelfs 85% van de afnemers dat. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om aan de hoge klantverwachting te voldoen en daarmee onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrentie. 

Om dit te optimaliseren, maakt 92% van de B2B-marketeers gebruik van een ABM-programma. Dit is een goede manier om een actuele en gepersonaliseerde klantervaring te bieden aan keyaccounts. Hiervoor is het essentieel dat marketing-, verkoop- en serviceteams met elkaar op één lijn zitten en samenwerken. Om waardevolle accounts te identificeren en meetbare doelen te stellen is het noodzakelijk dat alle data zich op één centrale plek bevindt. Alleen als je beschikt over een realtime, eenduidig 360-graden klantbeeld is vanaf elke afdeling persoonlijke en naadloze interactie met de klant mogelijk. 

Toch is juist het realtime contact een van de grootste uitdagingen voor marketeers. 69% geeft aan dat de traditionele marketingrollen een beperking vormen voor het klantcontact. En omdat digital-first ook na de crisis zal blijven bestaan, en 88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen met persoonlijke en empathische omnichannel interacties, is dit een uitdaging die bovenaan de prioriteitenlijst moet staan.

De digitale transformatie is door de crisis urgenter geworden en zal de komende tijd een kritieke succesfactor zijn voor veel bedrijven. Nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en het Internet of Things leggen de lat nog hoger. Waar AI voorheen vooral futuristisch klonk, wordt het nu toegepast om de klantervaring zo persoonlijk en actueel mogelijk te maken. Veel klanten zijn tegenwoordig best bereid om hun persoonlijke gegevens af te staan als daar een hoogwaardige interactie met de verkopende partij tegenover staat. Die schat aan klantinformatie is voor marketeers een geweldige kans om eindelijk dat ongrijpbare 'complete klantbeeld' te realiseren. De krachtige modellen en algoritmen van AI bieden inzicht in de vele petabytes aan data waarmee ze vandaag de dag te maken hebben. Anderzijds is het, vooral bij het toepassen van AI, belangrijk om transparant en eerlijk te zijn. 65% van de klanten zegt zich zorgen te maken over onethisch gebruik van AI, omdat ze niet altijd weten wat er met hun persoonlijke informatie wordt gedaan. Slechts 27% van de consumenten begrijpt volledig hoe bedrijven hun persoonlijke informatie gebruiken.

Het versnellen van de digitale transformatie en het realiseren van een 360-graden klantbeeld begint met het identificeren en prioriteren van de gebieden die je klanten op de eerste plaats zetten. Breng je bedrijf samen rond je klanten en bekijk wat digitaal als eerste moet worden aangepakt. Dit is niet alleen een technisch verhaal, maar vereist ook een andere mindset. Denk na over hoe je processen en technologie kunt consolideren om gegevens op een zinvolle manier met elkaar te verbinden. Combineer bijvoorbeeld je e-mailmarketingteam met je verkoopteam om de klantgeschiedenis te integreren in e-mailcampagnes voor meer gepersonaliseerde interacties. Beide teams hebben dan toegang tot één centrale klantbron (single source of truth) om beter te kunnen voldoen aan de veranderende eisen van de klant.

Maar… om echt klantgericht te zijn, is personalisering alleen niet genoeg. Het is van belang om klanten in je hele organisatie een geïntegreerde ervaring te bieden en ze te herkennen wanneer ze contact met je opnemen, onafhankelijk van welke afdeling of via welk touchpoint. Uit hetzelfde 'State of the Connected Customer' rapport blijkt dat 76% van de klanten samenwerking verwacht tussen afdelingen als klantenservice, sales en andere medewerkers, en dat die allemaal over dezelfde eenduidige realtimecontent en -informatie beschikken, zodat ze altijd consistente interacties hebben met alle afdelingen. Daarnaast vindt 62% dat bedrijven zich moeten aanpassen aan hun verwachtingen en gedrag, maar denkt slechts 47% dat bedrijven dit ook werkelijk doen. De verwachtingen die zakelijke (B2B) afnemers en consumenten (B2C) van bedriijven hebben komt steeds hoger te liggen. De noodzaak van een uniform 360-graden klantbeeld om op alle touchpoints eenduidige, gepersonaliseerde klantervaringen te kunnen bieden zal duidelijk zijn.

De toegenomen online transacties en digitale innovatie zorgen voor een nieuwe standaard in klantbetrokkenheid. Klanten verwachten een online, verbonden relatie met een merk, wat de lat weer hoger legt. Bedrijven moeten hun digitale initiatieven versnellen om hieraan tegemoet te kunnen blijven komen. En vergeet ook niet de invloed die je medewerkers hebben op de klantervaring. Wil je leren van succesvolle trajecten om de klant centraal te zetten en medewerkers succesvol te laten zijn? En wil je horen hoe digitaal vooroplopende bedrijven, zoals bijvoorbeeld  HEMA en Picnic hier al succesvol richting aan hebben gegeven? Meld je aan voor Salesforce Live: Benelux, op 1 april en leer van de meest innovatieve projecten die medewerkers, klanten en communities helpen succesvol te zijn in de digitale wereld van vandaag.

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Salesforce.

Redactie MarketingTribune

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 20 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

MarketingTribune Events

Whitepapers


  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken