'Datalek bij Facebook lijkt van invloed op bereidheid tot third-party login'

Facebook beschikt toch al over alle gegevens en dus lijkt het een logische keuze om die inlogmethode ook te gebruiken voor andere websites die NAW-gegevens nodig hebben voor het registreren of inschrijven van een klant. Het leek aanvankelijk ook een makkelijke manier om ergens online in te loggen zonder een nieuw gebruikersnaam en wachtwoord aan te maken.

Adobe heeft hier in april onder ruim duizend respondenten in België en Nederland onderzoek naar gedaan. Veel bedrijven en organisaties zetten op hun websites online formulieren. Vaak is dit voor de registratie van het gebruik van een product/dienst of om ergens klant te worden, zoals bijvoorbeeld het afsluiten van een reisverzekering of het openen van een spaarrekening.

Invulformulieren hebben vaak de schijn tegen en worden bijvoorbeeld geassocieerd met tijdrovende administratieve processen zoals bij het aanvragen van een vergunning bij de gemeente. Voor de consument werken die formulieren vaak niet handig, omdat er veel gegevens moeten worden ingevuld. Toch hebben bedrijven deze informatie wel nodig om de klant van dienst te zijn. Het aanmelden via het invulformulier is daarmee een belangrijk contactmoment in de klantreis van de consument. Het is het moment waarop de consument besluit om informatie over zichzelf te delen in ruil voor productinformatie, een trial versie van een product of dienst of om de klantrelatie te formaliseren.

Dat maakt het zo belangrijk dat het invulformulier gedegen en simpel in elkaar zit. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat effectieve online formulieren de conversie verhogen en de klantloyaliteit vergroten. Meer dan de helft van de consumenten voelt zich direct welkom door een gebruiksvriendelijk online formulier. Ook vindt een meerderheid dat een online formulier iets zegt over een bedrijf. Een grote meerderheid (89% van de Nederlanders en 88% van de Belgen) vindt bijvoorbeeld dat een goed online formulier bijdraagt aan een positief merkbeeld.

Zoals goede online formulieren kunnen bijdragen aan een positief merkbeeld, kunnen slechte online formulieren juist afbreuk doen aan het imago van een bedrijf. Ongeveer 80 procent van de Nederlanders en Belgen vindt dat een slecht online formulier negatief bijdraagt aan het merkbeeld van een bedrijf of organisatie. Bijna de helft van de respondenten is zelfs weleens weerhouden van een nieuwe aankoop bij een bedrijf waar men al klant was vanwege een slecht online formulier.

De aanmeldmethode is dus enorm belangrijk voor bedrijven om zaken te kunnen doen. Veel bedrijven bieden naast registratie via een persoonlijk account, de mogelijkheid om in te loggen voor een nieuwsbrief of app via third party login, bijvoorbeeld via een Facebook profiel. Zo kunnen gebruikers met één druk op de knop inloggen met hun account.

De eenvoud van dit proces leek ideaal, maar enorm veel respondenten waarderen veiligheid meer dan de eenvoud van het proces bij het aanmelden. Zowel voor Nederlanders als voor Belgen is veiligheid het belangrijkste aspect van een online formulier, blijkt uit het onderzoek. De helft van de respondenten uit België en Nederland geeft zelfs aan minder bereid te zijn om in te loggen met hun Facebook-account bij andere partijen door het recente datalek, terwijl ongeveer 12 procent het geen probleem vindt.

Nu een grote groep consumenten de inlogmethode van Facebook niet meer wil gebruiken, is het voor bedrijven dus nog belangrijker geworden om hun online invulformulieren zelf op orde te hebben. De wijze les die ze kunnen leren is dat ze het net zo simpel moeten maken als de Facebook-methode, maar dat ze de veiligheid daarbij niet uit het oog moeten verliezen. Een optimaal aanmeldproces is dus een combinatie van die twee elementen en dat minimaliseert de kans dat consumenten afhaken.
Auteur: Paul van Keeken, Senior Enterprise Marketing Manager Benelux bij Adobe