[column] Service

Mensen zitten thuis en bestellen en regelen alles online. Hoogstaande service is dan de enige onderscheidende factor wat mij betreft. Service wil ik, in overtreffende trap! En ik niet alleen.

Ergernis 1: ING Bank heeft een puntenwinkeltje. Trouwe klanten kunnen daar allerlei zooi bestellen tegen betaling van gespaarde punten en een iets kleiner geldbedrag. Het verschil met spullen uit de gewone winkel is miniem, maar vooruit, je voelt je als klant gewaardeerd. Klokje besteld voor mijn vrouw als kerstcadeau. Je raadt het al: klokje kwam niet op tijd. En ook niet na de kerst. Het kwam helemaal niet! Communicatie met de bank was alleen mogelijk via mail. Ik kreeg een standaardbriefje met de boodschap: uw bestelling is onderweg. Waar dan? En vooral waar naartoe? De leverancier kon het uiteindelijk niet leveren. Mijn commentaar aan de telefoon: als je als bank een winkeltje wil runnen, doe het dan goed of doe het niet. Ik had inmiddels de bestelling geannuleerd en mijn geld was teruggestort. Op zondag (!) 3 januari bleek PostNL mijn huis te hebben gevonden. In de envelop het bestelde klokje… On-voor-stel-baar.

Ergernis 2: Mijn nieuwe leaseauto, volledig 100% elektrisch, werd op 22 december geleverd. Zonder laadpas. Na 34 telefoontjes met Hitachi Mobility nog steeds geen pas. Het eerste pasje was in de post zoekgeraakt. Het tweede pasje arriveerde op 2 januari. Auto op zijn laatste energie naar laadpaal gekregen. Pasje werkt niet. Bij de tweede paal ook niks. Accu van de auto inmiddels bijna leeg. Servicenummers, alarmnummers, wat heb je eraan als niemand een oplossing biedt? Ergo, geen sprake van enige aftersales. Hoe bevalt uw nieuwe auto, werkt alles naar wens, kunnen we nog iets voor u betekenen…? De volledige kaalslag aan serviceverlening.

2021 wordt het jaar van de service. Is dat zo? Wat mij betreft wel. Het is een nieuwe tijd, een nieuw soort marketing. Marketing en service, die niet alleen hufterproof, maar vooral coronaproof zijn. Marketeers, wees gewaarschuwd! U allen een goed, gezond en vooral service minded nieuwjaar.

Dit is het editorial uit MarketingTribune 01, 2021.