B2U: het nieuwe maatwerk voor klanten

Lange tijd was een op zakelijke of consumenten afgestemde strategie belangrijk voor het succes van bedrijven. Dit bood houvast, maar de aanpak kan in veel organisaties met pensioen. De scheiding wordt minder strikt. Oude ‘hokjes’ blijven gebruiken, kan zelfs riskant zijn. Steeds vaker nemen klanten op verschillende momenten andere rollen aan (zakelijk én privé). Bovendien werken ze steeds flexibeler en mobieler. De online consument is een connected consument geworden die tijd- en plaatsonafhankelijk continu optimaal bediend wil worden. De behoefte van één persoon kan daarbij ook steeds net iets anders zijn.

Onderzoek
De uitdaging is om iedere persoon, op elke moment de juiste toegevoegde waarde te bieden. Dat is complex. Helaas is voor de Nederlandse markt nog weinig onderzoek gedaan naar de buyer journey van klanten. TNS NIPO keek er recentelijk al wel eens naar. Conclusie: dé zakelijke koper bestaat niet. De organisatie waar ik werk, Drukwerkdeal.nl,  heeft laten onderzoeken wat voor onze doelgroepen belangrijke behoeften en keuzefactoren zijn. De verschillen tussen zakelijke klanten en consumenten bleken uiterst gering!

De omslag
Sinds een half jaar maken wij de omslag naar B2U (business to you). Als ‘online drukker’ focussen wij niet meer op zakelijk óf privé. Wij proberen iedereen zo goed mogelijk te helpen met zijn actuele behoefte. Verkooppraatje? Utopie? Zeker niet! Wel een grote uitdaging. Helemaal in ons geval. Met zeer diverse klanten (resellers & eindgebruikers, professionals & ‘amateurs’) en een product met veel keuzemogelijkheden en technische randvoorwaarden. Wij willen ervaren professionals optimaal bedienen, maar hen niet opzadelen met hulp voor minder ervaren gebruikers. Die gebruiker nemen wij bij de hand om ook hem soepel door het aanleverproces te leiden. Bij deze klantbenadering is een klant het middelpunt waar je dienstverlening omheen wordt gebouwd.

Wie ben jij nu?
Je moet dus dicht bij je klant blijven. Wie is hij of zij? En welke behoefte is nu belangrijk voor hem of haar? Persoonlijke contactmomenten, klantonderzoek en klikgedrag op je website zijn belangrijk om dergelijke inzichten te krijgen. In de praktijk vertalen wij die gegevens terug naar klanten via onze website (mede hiervoor recentelijk vernieuwd), gepersonaliseerde e-mails en bijvoorbeeld uitnodigingen voor evenementen. En natuurlijk via de sociale media en persoonlijke contactmomenten.

Medewerkers van je organisatie moeten wel klaar zijn voor de aanpak. De transitie begint volledig bij de interne organisatie. Dit primaire netwerk van je organisatie moet goed zijn ingericht. Iedereen moet het belang en de waarde zien van B2U. Dat moet je niet alleen vertellen. Iedereen moet het voelen en ervaren wat het betekent. Dat kost tijd. Neem die tijd ook, want de waardering van klanten is enorm!

Sylvia Vroklage is marketing- en communicatiemanager bij Drukwerkdeal.nl.