'Supermarkten benutten beleving onvoldoende'

'Supermarkten benutten beleving onvoldoende'
  • Food-en-retail
  • 8 mrt 2019 @ 11:42
  • 8869 x gelezen
  • Link
  • Hugo Schrameyer
    Hugo Schrameyer

    journalist en redactie-adviseur
    MarketingTribune
  • Instore marketingFood

Supermarkten schieten op vier niveaus te kort als het gaat om in-store beleving. Tot die conclusie komt de Amerikaanse Retail Feedback Group, een organisatie die retailers helpt om te 'luisteren' naar shoppers.

Deze bevindingen staan in een recent verschenen onderzoek. Weliswaar gaat het om een Amerikaanse studie, maar het doorspitten ervan levert interessante wetenswaardigheden op. Want waarin zouden supermarkten zich moeten onderscheiden om voor shoppers interessant te blijven?

Het demonstreren van foodexpertise. Dat zou eigenlijk de ultieme differentiator moeten zijn voor een fysieke winkel. Natuurlijk is het best handig om bijvoorbeeld citroenen of sinaasappels netjes online gerangschikt te zien. Het fysiek ervaren van een groenten en fruit in winkel met kleuren en geuren is toch van een totaal andere orde, zeker als het de introductie van specialties betreft. Gember, mierikswortel, citroengras. Weet u wat u ermee moet? Misschien niet, maar het wordt in ieder geval niet verteld door de supermarkt. Een derde van de shoppers in het Amerikaanse onderzoek (34%) laat weten dat ze zich totaal niet ondersteund voelen bij het bereiden van maaltijden. Hulp van personeel? Daar hoeft de shopper ook niet op te rekenen. Slechts 39% van de respondenten geeft te kennen dat ze personeel op de winkelvloer in de weer zien.

Onvoldoende aanbod in trending categorieën. Shoppers zijn op zich behoorlijk tevreden over het totaalaanbod van de supermarkt. Maar in onderscheidende en trending categorieën daarentegen komen ze minder aan hun trekken. Lokale producten zijn er populair tegenwoordig, hetzelfde geldt voor de internationale en etnische keuken en tevens voor natuurlijke, biologische en allergeenvrije levensmiddelen. Dat zie je niet alleen de States, dat geldt net zo goed voor Nederland. Winkels zouden met behulp van algoritmes en vraagmodellen beter kunnen inspelen op deze trends.

Supermarkten pieken op de verkeerde momenten van de dag. Of dat in Nederland net zo is, dat valt niet te achterhalen, maar die constatering geeft wel te denken. Bezoekers van traditionele supermarkten tonen zich gedurende de ochtend best tevreden over hun rondgang langs de schappen. In ieder geval meer dan klanten van Aldi en Walmart. Tijdens piekuren, tussen drie uur ’s middags en zeven uur ’s avonds, neemt die tevredenheid af, terwijl de blijdschap bij shoppers van Aldi en Walmart juist weer toeneemt. Dat lijkt dus niet te kloppen: bij fullservice-supermarkten neemt de tevredenheid af naarmate er meer aanloop komt.

Geen menselijk contact. Ook geen onbekend fenomeen in Nederland. Wie boodschappen doet met de selfscanner wordt bij het verlaten van de winkel alleen nog aangesproken door de verkoper van de daklozenkrant. Meer dan de helft van de respondenten in het Amerikaanse onderzoek (53%) geeft aan dat ze na contact met een winkelmedewerker dik tevreden zijn over het winkelbezoek. Probleem is: dat komt niet zo gek voor. 71% geeft aan dat er van een gezellige ontmoeting met een medewerker geen sprake is. Drie van de tien mensen heeft helemaal niemand van het personeel gesproken. En dat druist toch ook in tegen onze natuur. We zijn sociale wezens. Dus als een fysieke winkel bestaansrecht wil houden, dan is het stimuleren van gezellig contact met shoppers wel het minste wat ze kunnen doen.

Hugo Schrameyer

Laatste reacties

ISMI

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

Partners:

Brand Builders
ChannelUp
Young Perfect

  • MarketingTribune.nl/food-en-retail is het toonaangevende informatieplatform voor en over retail in Nederland. Nieuws, meningen, achtergronden, trends op het gebied van detailhandel en e-commerce? Geen professional in retail kan zonder.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken