[column] Retail: Blokker heeft géén binding meer met de klant

(citaat: website Blokker Holding)

Deze twee eigenschappen werden later door de broers: Albert (Ab) en Jaap Blokker prima vertegenwoordigd. Het ‘oog voor goede waar’ werd belichaamd door Ab en het ‘ondernemerschap’ door Jaap.  Beide broers hadden met de voeten in de klei, het bedrijf dat hun vader van zijn vader had overgenomen, tot grote hoogte laten groeien.

En dan overlijdt in 2011 Jaap Blokker en er is geen vervanger met hetzelfde Blokker-DNA. Ook neef Ronald Palmer kon daar niet aan voldoen. Wat overbleef, was een bedrijf zonder bezieling, waardoor ogenblikkelijk de binding met de klant verloren ging. Dit ging beter na het overlijden van bijvoorbeeld Freddy Heineken, bij de opvolging van de oprichters van Van der Valk en recent bij de opvolging binnen familiebedrijf Duinrell.

De managers, die vervolgens Blokker gingen besturen beschikten ook niet over hèt Blokker-gen. Zij keken voornamelijk naar de technisch kant van de organisatie en meenden, dat er van alles mis was: geen goede webwinkel, winkels die gedateerd zijn, teveel zelfde artikelen in het assortiment enzovoort enzovoort.  Wellicht juiste constateringen, maar niemand heeft in de gaten dat door het overlijden van Jaap ‘de ziel’ uit Blokker weg is.

De ene na de andere reorganisatie volgde, men stoot winkels af (alsof de klant daardoor wel bij je komt kopen?) en men trachtte met reclamefilmpjes, waarin ‘Seks-in-The-City’-ster Sarah Jessica Parker de hoofdrol speelde, het imago van Blokker nieuw elan in te blazen. Zonder succes, want de belangrijkste vraag: 'hoe zorgen wij ervoor dat de essentiële binding met de klant weer ontstaat', werd niet beantwoord.

Met gevolg dat wéér een typisch Nederlands bedrijf ter ziele dreigt te gaan, want de familie Blokker wil nu van haar winkels af. Zo graag, dat zij aan een serieuze koper zelfs een ‘substantieel bedrag’ willen meegeven (Telegraaf, 15/02/'19). Helaas, ook daarmee komen de klanten niet terug. Zou het niet slimmer zijn, wanneer op korte termijn wordt ingezet op het creëren van èchte klantenbinding of anders gezegd: wanneer ‘commercieel-belonen’ wordt toegepast?

Zijn er lezers, die het aandurven daarvoor suggesties te doen (*)?

Aad Clarisse
senior adviseur

(*) eerdere columns over dit onderwerp:
26/11/2018 - Retail: een sprookje?
11/12/2018 - Retail: het sprookje is uit!
18/01/2019 - Retail: klantenbinding … of nog langer doormodderen?
12/02/2019 - Retail: liever doormodderen, dan échte klantenbinding?