Social crm: een verrijking voor het klantenbestand

Het is voor een organisatie handig om social media-kanalen van medewerkers die betrekking hebben op de organisatie te koppelen, zowel voor promotie en naamsbekendheid als sociale controle. De vraag is alleen of de werknemer hier behoefte aan heeft en of dit niet als inbreuk op de privacy wordt gezien. Social media als Twitter en Facebook zijn nu eenmaal persoonlijk en worden vaak voor privédoeleinden gebruikt. LinkedIn daarentegen is meer bedoeld als een zakelijk sociaal platform, waar netwerken centraal staat. De link tussen LinkedIn en crm is daarom snel gemaakt, bovendien kun je als werknemer sneller je netwerk uitbreiden, maar blijft de werkgever ook goed op de hoogte via het crm, waarin LinkedIn is geïntegreerd.

Klanttevredenheid testen
Niet alleen voor de eigen medewerkers is het gebruik van crm in combinatie met social media handig. Ook voor het bereik van (potentiële) klanten kan dit handig zijn, via social media is de doelgroep goed te analyseren. Op social media wordt een hoop informatie gedeeld, waarmee een organisatie weer op de hoogte is van de interesses van de doelgroep, om daar vervolgens op in te spelen. Dit principe wordt ook wel een 360 graden-klantbeeld genoemd, omdat je op deze manier vrij specifiek de klant leert kennen.

Uiteraard is interactie met de klant ook belangrijk. Via social media kun je met de klant contact onderhouden en de klanttevredenheid testen. De koppeling met het crm zorgt ervoor dat de klantenservice snel op de hoogte is van de klanttevredenheid en snel met de klant contact kan opnemen. Dit is van onschatbare waarde. Een ontevreden klant die na een stroef telefoongesprek zijn onvrede uit op Twitter, kan hard aankomen. Benader deze klant opnieuw en beloof verbetering. Goodwill kweken bij klanten is namelijk het hele idee achter het zakelijk inzetten van social media.

Marktpositionering
Het is bijvoorbeeld voor een B2B-organisatie buitengewoon interessant om te weten wat klanten van de organisatie vinden. Met deze extra functie waarover een social crm beschikt kan dit op een efficiënte manier worden achterhaald. Wat leeft er daarnaast in de markt? Wat houdt prospects bezig? Welke trends houden de klanten bezig? Dit soort vragen kunnen onder andere door de functies van social media in het crm worden beantwoord.

Ook voor acquisitie kan een social crm uitkomst bieden. Door met de klant een band op te bouwen, krijgt deze een steeds beter beeld van de organisatie. Het één hoeft het ander niet uit te sluiten, daarom zal ook de klant voor meerdere vragen contact zoeken.

Plan van aanpak
Het concept en idee van een social crm klinkt vooruitstrevend. Denk wel goed na over de aanpak van een social crm. In de praktijk kan dit namelijk anders uitwerken dan in theorie. Richt de pijlen bijvoorbeeld of op de prospects of op de klant. In welke vorm op welk medium en op welke schaal ga je dit doen? In een protocol kun je bovendien aangeven wat er met een binnenkomende klantvraag gebeurt. Wie reageert er op de vraag? Hoe wordt de vraag beantwoord? Wie volgt de leads op? Allemaal vragen waar van te voren over nagedacht is in het plan van aanpak. Met een goed uitgedacht plan kun je bedrijfsstrategie veranderen. Speel slim in op de aanbevelingen en opmerkingen van klanten en bouw een goede klantrelatie op.

Koppelen
Efficy is softwareleverancier en specialist in crm-systemen. In het xCRM-pakket van Efficy is het mogelijk om als gebruiker een LinkedIn-account te koppelen aan het crm-systeem. Anders dan de kanalen Twitter en Facebook is LinkedIn vooral bedoeld voor het genereren en bijhouden van een zakelijk netwerk. Overigens is het ook mogelijk om andere social media-kanalen als Twitter, Facebook en Google + te koppelen aan het systeem.